【正文】 “把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：1。問候聲（如：您好）2。接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問??）3。得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）4。做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）5。送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：1。不尊重客人的蔑視聲。2。缺乏耐心的煩躁聲。2。自以為是的否定聲。3。刁難他人的斗氣聲。進行談話培訓(xùn)——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度1。與客人交談。要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人2。為難的話題。語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握3。語言應(yīng)變能力。語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。4。要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論。5。其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；二、與客人交談的禮儀與注意事項我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；（包括孩子和配偶的情況）的問題；；；。與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項，應(yīng)注意傾聽客人的談話；，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，；；；、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；、不屑一顧、鄙棄的表情；、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；，也不湊?近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。與賓客交談時的儀態(tài)與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。與客人交談時語言方面注意事項，正確禮貌地稱呼客人；，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；；，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；；；、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；；。常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。使用應(yīng)答語當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。常用征詢語？，您可以說慢一點嗎？，我可以???？??嗎？??還是??？??嗎？??還是??？，打擾您一下，請問??？，這樣??可以嗎？？向客人表示歉意時、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。使用告別語？，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:當(dāng)客人進入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?“二、接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：,應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對不起,請稍候。“ ,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。,要做到”六一樣“:：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑。：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。我們接待應(yīng)隨機應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。