【正文】 ，傾聽群眾所要傳遞的信息，這是110接警員直接和群眾聯(lián)系的唯一途徑。（一）“耳功靈”是接警員在接警時(shí)的第一前提條件。當(dāng)接警電話響起，接警員首先要保持頭腦清醒、聽覺靈敏，并保持高度的集中精力，否則是不可能準(zhǔn)確把握群眾所要表達(dá)的意思。（二）“要聽清”。我國有56個(gè)民族，各民族的語言不同，所以報(bào)警的內(nèi)容各有不同，表述的方式也趨于多樣化，這就要求作為一名合格的接警員不僅要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S能力，而且還要有邏輯歸納能力。（三）在聽清的前提下，直接抓住報(bào)警內(nèi)容的主干和核心（即報(bào)警求助人姓名、地點(diǎn)、案由或事由，所在的人數(shù)、涉案人的體態(tài)特征、去向等要素），從而準(zhǔn)確迅速地了解報(bào)警內(nèi)容的基本真實(shí)情況。由于地理環(huán)境、語言、心理狀況等諸多因素的影響，所以在有些時(shí)候，報(bào)警人不能準(zhǔn)確表述自己的意思，這就要求接警員在語言基調(diào)上完全充分表現(xiàn)自己的語言表述能力，也就是所謂的“口功”。二、口功 “口功”即“說”，它是一門藝術(shù)。人們往往從說上表現(xiàn)自我。作為一名接警員更不例外，同時(shí)，也要從說上下功夫，接警中的“說”大多表現(xiàn)在以下幾方面：（一）按照公安部新頒布的110接處警工作規(guī)則，必須使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語和公安術(shù)語，同時(shí)，要求接警員在接聽電話時(shí)主動(dòng)說：“您好，XX（市縣）110，XX號(hào)接警員”讓群眾倍感親切。（二）“說”是用語言來表述自己的意思。由于接警員在接到報(bào)警電話時(shí)，98%以上都是報(bào)案或求助，所以心理狀況和說話的節(jié)奏也各不一樣。因此，要求接警員在引導(dǎo)報(bào)警人的前提下，讓報(bào)警人能充分表達(dá)自己的真實(shí)意思，詳實(shí)地說明所要說出的警情。（三）通常講，撥打110報(bào)警電話的原因主要分為兩類，即報(bào)警和求助（不含騷擾電話）。所以110接警員在接到不同的警情時(shí)，在語言的基調(diào)上應(yīng)該顯示出不同的特點(diǎn)。報(bào)警群眾在遇到突如其來或意想不到的事件時(shí)，如刑事案件、治安案（事）件，危機(jī)人身、財(cái)產(chǎn)安全或社會(huì)治安秩序的群體事件等等，往往表現(xiàn)為：（1）驚慌；（2）驚嚇過度；（3）緊張；（4）無法描述自己的地理位置；（5）不能詳細(xì)說明所發(fā)的事情。在處理此類報(bào)警電話時(shí)，要求接警員應(yīng)運(yùn)用冷靜鎮(zhèn)定的口吻，引導(dǎo)報(bào)警群眾調(diào)整自己的心理狀況，緩和其情緒，讓群眾產(chǎn)生一種安全感、依屬感，從而準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，使接警員能夠以最快的速度下達(dá)處警指令。報(bào)警群眾在撥打110求助電話時(shí)，如：發(fā)生溺水、墜樓、自殺，老人、兒童、精神病患以及智障等人員走失等等，往往表現(xiàn)為：（1）迫切希望得到幫助；（2）焦灼；（3）急于脫離困境。處理此類求助電話時(shí)，首先要求接警員在語言中滲透一些情感和理解，體現(xiàn)出110報(bào)警服務(wù)臺(tái)“急人民所急，想人民所想”的特色。其次要用略快的語速表現(xiàn)急切的心情，這樣有利于和群眾溝通，讓求助群眾覺得自己的要求得到了重視和共鳴，有助于縮短報(bào)警雙方的距離，增進(jìn)警民間的感情，樹立110的良好形象。要時(shí)刻想著人民的需要就是警察的工作，人民的困難就是警察的職責(zé)，群眾滿意就是警察的最大心愿。最后要求接警員在接到求助電話時(shí)，不要用冷靜的聲音，如果是這樣，會(huì)適得其反，報(bào)警群眾即使得到了110的幫助，在心理上也會(huì)產(chǎn)生一種公安機(jī)關(guān)漠視自己要求的距離感。三、腦功 在“聽”和“說”的基礎(chǔ)上，要把所接的案情在大腦中進(jìn)行仔細(xì)地篩選和加工，這要求接警員要高度集中精力，把所接的內(nèi)容迅速記在腦海，充分發(fā)揮記憶能力，也就是所謂的“腦功”。腦功即“記”。就是把印象保持在腦海里，當(dāng)接警員在“聽”和“說”的基礎(chǔ)上應(yīng)迅速把案情在大腦中進(jìn)行篩選，同時(shí)要保持頭腦高度清醒，快速做到“四個(gè)到位”，即處警及時(shí)到位、指令含義簡練到位、指令對(duì)象明確到位、處警的程序準(zhǔn)確到位。因此，接警員必須較全面、詳細(xì)地對(duì)群眾報(bào)警內(nèi)容進(jìn)行了解、梳理，否則將貽誤戰(zhàn)機(jī)，造成警力和時(shí)間上的損失。四、手功 當(dāng)我們把以上三項(xiàng)任務(wù)完成的同時(shí)，就要求我們要把所發(fā)的內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，即所謂的“手功”。手功要快。在“聽”、“說”、“記”完成的同時(shí)，接警員應(yīng)該把所發(fā)生的案情進(jìn)行整理，并且簡明扼要地做好記錄，讓人一目了然，明白案件性質(zhì)、處警情況，以便備查。綜上所述，110接警工作就是通過電話與群眾進(jìn)行直接交流，以在最短的時(shí)間內(nèi)真實(shí)、準(zhǔn)確地了解警情，為相關(guān)部門及時(shí)準(zhǔn)確處警提供第一手信息。因此，每名接警員都要有良好的自身素質(zhì)和高度的責(zé)任感，始終保持頭腦冷靜、思路暢通、聽覺靈敏、表述準(zhǔn)確，努力練好“四功”，才能順利、高質(zhì)量地完成110接處警工作。第五篇：接警員工作要求（共）接警員工作要求一、保持和維護(hù)辦公環(huán)境的莊嚴(yán)和整潔，工作臺(tái)上統(tǒng)一有序地?cái)[放與工作有關(guān)的物品。二、工作時(shí)間值班員必須著制服，著裝規(guī)范整齊，舉止大方得體。三、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，按時(shí)上崗，不得脫崗，不得無故將電話置于掛機(jī)或摘機(jī)狀態(tài)。四、認(rèn)真接聽每一起投訴舉報(bào)，要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，精神飽滿，聲音要甜美親切，語言要文明，程序要規(guī)范，并詳細(xì)做好接警記錄。嚴(yán)禁態(tài)度生硬，不得使用文明忌語。五、接警員每天值班完畢，做好交接班記錄，并于上午9點(diǎn)前將前一天的值班情況對(duì)下一班做好口頭交接。六、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄露舉報(bào)人及舉報(bào)內(nèi)容等信息。七、加強(qiáng)值班紀(jì)律，個(gè)人不得隨意調(diào)整班次,因個(gè)人原因需調(diào)整班次的,經(jīng)中心主任或副主任同意后方可調(diào)班。八、嚴(yán)格履行職責(zé)，中心工作人員實(shí)行定崗定責(zé)，除完成值班任務(wù)外，及時(shí)完成個(gè)人分工負(fù)責(zé)的工作任務(wù)。九、上班時(shí)間嚴(yán)禁占用接警專線聊天，不得高聲喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、吃零食等其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。十、嚴(yán)格遵守指揮中心工作平臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，認(rèn)真完成好各項(xiàng)任務(wù)。