【正文】 事項。第二節(jié)儀表一、西裝面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工可以以提問的方式詢問現(xiàn)場的學(xué)員你認(rèn)為在西裝的選擇應(yīng)該注意哪幾方面，也可以找學(xué)員進(jìn)行配合，使學(xué)員能夠通過觀察更加深入地了解。：你是喜歡洗襯衣還是喜歡洗西服？等一些較幽默、風(fēng)趣的語言引出你所要突出的重點。舉例：斑馬服、梅花鹿等。可以請現(xiàn)場的學(xué)員配合進(jìn)行示范，便于記憶。二、套裙?？梢詮姆b的款式來說明此款服裝適合什么樣體型的女性穿著。如a型、h型、y型、x型，進(jìn)行提問以加深印象，了解掌握。也可以舉例說明：穿套裙蹬一雙旅游鞋，大家說好看嗎？三、制服（1）可以體現(xiàn)其職業(yè)特征（2）可以表明其職級差異（3）可以實現(xiàn)其整齊劃一（4）可以樹立其企業(yè)形象簡而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分類要準(zhǔn)、做工要精。在穿著制服上班時，要注意戒露、戒透、戒短、戒緊，而且要忌臟、忌皺、忌破、忌亂。有關(guān)制服的穿著可以聯(lián)系我們工作中的制服，如女性應(yīng)戴領(lǐng)結(jié)等。本節(jié)內(nèi)容可以采用一些照片的形式，讓大家通過照片中人物儀容、儀表來鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容。第三節(jié)儀態(tài)一、站姿二、坐姿三、行姿四蹲姿五、手臂姿勢本節(jié)內(nèi)容可以請現(xiàn)場的幾位學(xué)員上臺進(jìn)行示范，然后通過他們的表演找出好的地方及可以改進(jìn)的地方，針對沒有發(fā)現(xiàn)的或者是不完整加以補充以加深印象。第四節(jié)言談禮儀一、交談的要求二、交談的主題（高雅、時尚、輕松、擅長）以提問的方式進(jìn)行引導(dǎo)三交談的方式。（學(xué)員參與：比如找一個學(xué)員針對某一問題與你談話，但是答非所問，你可以讓他談一下感受；還可以隨便找出三個學(xué)員分別作自我介紹，下面的學(xué)員有三種不同的反應(yīng)（起哄、不理不睬等，然后引出正確的交談方式，加深記憶；）。（可以以提問的方式詢問學(xué)員，如（問：大家有幾個耳朵？大家有幾張嘴？加入幽默的圖片；答：上帝在造人的時候已經(jīng)想到了要讓你多聽少說，活躍課堂氣氛，哈哈~~~~~~~~~）總結(jié)根據(jù)本章內(nèi)容進(jìn)行回顧性的總結(jié)，對于重點的部分加以突出，對于一些動作性的操作練習(xí)希望學(xué)員課后進(jìn)行練習(xí)，并運用到實際工作中去。第三章日常見面禮儀例子1：因老朋友、老鄉(xiāng)升職后，當(dāng)眾直呼姓名：阿牛，干啥呢？2：別人剛從洗手間出來問：吃了嗎？3：路遇熟人，聊起來沒完沒了，注意時間掌握4：請大家互動，一起來向老師做一下點頭禮，應(yīng)注意輕點一下，面帶微笑，目光對視握手禮儀請兩個同學(xué)上來配合老師做演示：死魚式握手、交叉握手、與第三者說話（目視他人）與對方握手、擺動輻度過大，用力過猛、舉例：一男士見一女士，用力握手大約3分鐘，女士欲抽出，卻抽不出來，非常尷尬。手套式握手：一手抓住對方的手，另一只手抓住對方的手臂或手腕、或者拍著肩膀。戴手套握手的特殊情況：穿軍服的軍人，地位高的人和女士可以握手順序：提問：假如你們的老總向你走來，應(yīng)該誰先伸手？如果別人到你家做客，你去迎接，應(yīng)該誰先伸手？（先尊后卑，先發(fā)女士后男士）介紹為他人介紹：找學(xué)員配合，找出其需要改正的地方（1）順序（2）姿態(tài)自我介紹：主動型被動型找出自己獨特的方面及特點，讓別人對你的第一印象深刻有特色的自我介紹，讓別人不容易忘記（例如，張老師的自我介紹）名片樣式：私人名片商務(wù)名片以圖表的形式說明名片的內(nèi)容切忌：色彩鮮艷花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”名片的用途：首先要搞清楚名片是用來做什么的？作用：自我介紹自我宣傳替代禮單替代請諫用于通報和留言用于通知變更禮節(jié)：遞交名片：表情要誠懇、面帶微笑、手勢自然大方，切忌用一只手遞交名片。接受名片：當(dāng)面將名片放好，表示對他人的尊重（可作情景模擬）交換名片：可一手遞名片，一手接名片注意：名片要整潔，放在易拿出的地方，這部分可讓學(xué)員配合目的：通過理性的了解和感性的認(rèn)知，讓學(xué)員熟練掌握對見面、握手、介紹的禮儀以及名片的使用方法，做到應(yīng)知應(yīng)會，側(cè)重實際應(yīng)用。第四章：拜訪禮儀運用特定開放式提問“某某，在日常生活、工作中，你認(rèn)為有哪些拜訪禮儀？”用一句話說明我今天講的內(nèi)容是：拜訪禮儀包括內(nèi)容有“家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”總結(jié)：家庭、和賓館做一般了解，重點講辦公室禮儀和異性拜訪禮儀。家庭拜訪n有約在先約定時間、如約而至n上門有禮先行通報、施禮問候、輕裝上陣、應(yīng)邀就座n以客為方圍繞主題、限定范圍、適時告辭辦公室拜訪（要詳細(xì)說明）n拜訪前預(yù)約內(nèi)容：主要是電話預(yù)約，首先明確拜訪的目的（我要去做什么），征求客戶的同意，約定好時間。n拜訪前的準(zhǔn)備工作：包括修飾儀表、拜訪客戶的一些準(zhǔn)備工作、（拜訪的內(nèi)容、資料、禮品、名片、）舉例：儀容儀表的例子：（衣服的干凈整潔）體現(xiàn)精神面貌，給人一個良好的印象：（某客戶經(jīng)理身穿較臟的襯衣、去拜訪某公司的老總，推薦ip電話業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)很吸引人，但未推銷成功，主要原因在于客戶經(jīng)理的服裝引起客戶的反感，事后反思，是由于自己的儀容儀表細(xì)節(jié)問題。改正后，再次上門，業(yè)務(wù)推銷成功）n禮貌舉止到達(dá)辦公室門口，要再稍稍整理一下頭發(fā)和服裝，看看鞋是否帶有泥土，如果有應(yīng)當(dāng)擦一擦。然后用中指關(guān)節(jié)輕叩兩三下門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。自我介紹，遞送名片，說明來意，舉例演練：在與客戶交談時，注意個人的細(xì)小動作，如：邊說話邊墊腳，還不停摸著小腿，在喝水的時候，注意不要吹，不要大口喝，n節(jié)省時間根據(jù)客戶的時間，掌握好拜訪時間?？梢耘e例演練：寒暄時間很長，客戶時間很緊，沒有時間在向客戶推銷自己的業(yè)務(wù)，沒有完成預(yù)期的目的。n禮貌告辭注意告辭時的禮節(jié)，告辭語、表示感謝。賓館拜訪n約定時間n服飾整潔n舉止有禮n敲門入內(nèi)n遵守賓館的各項規(guī)定n及時告辭：以不超過30分鐘為宜拜訪異性客戶在營銷策略中使用的一種手段、n忌做不速之客作好預(yù)約工作n選擇合適的拜訪時間n服飾整潔大方（前面講過，注意個人的著裝、干凈整潔）n言語要真誠得體例如：不要見到男士，只贊美帥，見到女士只說漂亮，可以從細(xì)節(jié)方面贊美，如：服裝、發(fā)型、品位等方面入手。（例如一位30幾歲的男士去買服裝，一套比較花哨、休閑的套裝，服務(wù)員推薦說，這套衣服最適合您這樣40多歲的中年男人的，穿起來更年輕一些，更精神一些。這位男士沒有去買這套衣服，并且很不高興。）我告訴大家的是“在你不了解客戶的一些信息時，不要隨便、冒然地贊美客戶”。n適時告辭達(dá)到目的后，及時告辭，不要耽誤客戶時間太長，整個拜訪過程的情景模擬。（請三位學(xué)員上臺，分別試演某公司老總、接待人員、客戶經(jīng)理，從預(yù)約到拜訪結(jié)束整個過程的演練，包括電話預(yù)約的禮儀、儀容、儀表、言談舉止、客戶接待、飲茶禮儀、饋贈禮品、握手的禮儀、名片的禮儀。）回顧總結(jié)：讓我們閉上眼睛，找一個最放松的姿勢，深呼吸，全身放松，好，我們回顧一下今天的內(nèi)容，主要講了什么內(nèi)容的呢？拜訪的禮儀，包括家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”重點掌握的是辦公室拜訪、異性拜訪禮儀。還記得我們舉的例子嗎，…….，拜訪時需要注意的問題………。第五章接待禮儀授課講義接待工作是咱們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶钊粘５墓ぷ鳎蹅兊拇罂蛻艚?jīng)理每天都幾乎在重復(fù)著接待工作，假設(shè)某一天你的一位客戶要到公司來找你辦理某一項業(yè)務(wù)，你和他約好了十點見面，當(dāng)客戶來了之后你的另一位客戶又來了，結(jié)果你把約好的客戶晾在一邊又去忙的去了，結(jié)果導(dǎo)致你的這位客戶非常生氣，你的冷淡接待使他對你的服務(wù)非常不滿，結(jié)果導(dǎo)致離網(wǎng)。這個事例說明接待工作看似簡單，但對我們企業(yè)、個人的形象都有著很重要的影響，今天我們就對接待工作的具體禮儀規(guī)范進(jìn)行講解，我們將從以下幾方面來進(jìn)行講解，一是準(zhǔn)備工作；二是具體接待工作應(yīng)注意的事項；三是座次安排。一節(jié)：準(zhǔn)備工作一、時空條件時間條件：時間觀念在現(xiàn)代社交中越來越受到大家的重視，一個人是否守時也能代表一個人的素養(yǎng)。曾經(jīng)有一個廣告代理商非常想代理日本某企業(yè)的產(chǎn)品，競爭非常激烈，廣告公司的經(jīng)理好不容易爭取到和日本公司銷售經(jīng)理的見面機會，但是就在見面的當(dāng)天他因一件小事耽誤了十分鐘，結(jié)果日本公司再沒有給他機會。原因就是日本人非常守時，對時間觀念非常重視，就短短的十分鐘使這家公司失去了一個商機。所以時間安排妥法非常重要，在與客人商定見面事宜，最好能和客人商定一下客人具體見面的時間和停留的時間?？臻g條件：當(dāng)我們接待客戶時如果是一般客戶在咱們的辦公室即可，如果是重要客戶就要有專門的貴賓室，表示尊重。二、現(xiàn)場布置：光線：舉例：假如現(xiàn)在我把窗簾拉開，大家有什么感覺？大家肯定感覺很刺眼，所以說舒服的光線很重要色彩：舉例：假如大家現(xiàn)在在一個四周都是紅顏色墻面的會議室開會。注意色彩的搭配，色調(diào)要柔和。溫度：一般在24攝氏度左右，要讓人感覺舒服，男士穿西裝，女士穿正裝會覺得很合適即可，當(dāng)然還要考慮現(xiàn)場實際情況。濕度：相對濕度為50左右，最是舒適宜人。假如比較干燥的地方屋里就應(yīng)該準(zhǔn)備一下加濕器，綠色植物等。安靜：假設(shè)現(xiàn)在手機響聲此起彼伏，大家肯定很煩躁，所以現(xiàn)場的安靜也是十分重要的。除了其具體地點的選擇有一定之規(guī)外，在進(jìn)行室內(nèi)布置時，亦須注意下列幾點：地上可鋪放地毯，以減除走動之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時出聲；門軸上可添加潤滑油，以免關(guān)門開門時噪音不絕于耳。衛(wèi)生：內(nèi)部陳設(shè)：如果接待室里又是錦旗又是獎杯的大家覺得會好看嗎？其一，是要務(wù)求實用。放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可，必要時，還可放置一些盆花或插花。第二節(jié)接待工作請兩位學(xué)員做一個情景模擬，中間過程可以有一些不得體的地方，讓大家指出需要改進(jìn)的地方，然后對接待工作中注意的禮儀規(guī)范做一總結(jié)。一、恭侯迎接；二、主動介紹；三、敬茶；四、陪客交談；五、送客告別第三節(jié)座次安排畫圖進(jìn)行演示一、面門為上二、以右為上三、居中為上四、以遠(yuǎn)為止五、佳座為上六、自由為上總結(jié)：對接待工作需要遵守的禮儀規(guī)范進(jìn)行一番總結(jié)、回故。請大家盡管放松，對剛才學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行一次回故。本次節(jié)我們主要講的是接待工作，需要注意的禮儀規(guī)范有：一、準(zhǔn)備工作：時空條件：時間條件空間條件現(xiàn)場布置：光線、色彩、溫度、濕度、安靜、衛(wèi)生、注意陳設(shè)二、接待工作：恭候迎接主動介紹敬茶陪客交談送客告別三、面門為上以右為上居中為上以遠(yuǎn)為上佳座為上自由為上第六章:饋贈禮儀第一節(jié)饋贈禮品的目的授課方式：提問、案例開場白：咱們今天講饋贈禮儀，下面先講一個故事吧案例：我們公司的某某客戶經(jīng)理知道他的一個大客戶已經(jīng)被聯(lián)通公司看重了,并了解到聯(lián)通公司給予的政策特別優(yōu)惠，非常著急但一時又想不出好的辦法來，正好在查看客戶資料時發(fā)現(xiàn)這個大客戶的負(fù)責(zé)人的女兒明天過生日，他靈機一動為他女兒訂了一個蛋糕和一束鮮花，在明天午餐時準(zhǔn)時送到了當(dāng)時這位大客戶負(fù)責(zé)人感到非常驚訝，因為他太忙了，忘記了自己女兒的生日就是今天，他從心里感謝移動公司替他為女兒送的這份禮物。在這位大客戶經(jīng)理第二天登門回訪這位負(fù)責(zé)人時，從談話中完全了解到了聯(lián)通公司給予他的誘惑，并沒有吸引到他們，從而可以看到一份小小的禮物鞏固了公司與客戶之間的關(guān)系，并加深了客戶與我們之間的感情。一般人是不送禮的，送禮是有他的目的的。從這個案例中可能看出：饋贈鞏固和維系人際關(guān)系，提供了與客戶之間溝通交流增進(jìn)感情的機會。我們應(yīng)該根據(jù)什么來選擇禮品呢？第二節(jié)饋贈禮品的選擇授課方式：提問、案例一、親情檔案二、日常仔細(xì)觀察三、打聽了解案例：某某食品公司即將開業(yè)，從調(diào)查了解到本公司大部分業(yè)務(wù)人員經(jīng)常出差，市場較大，我們大客戶經(jīng)理就在他們開業(yè)當(dāng)日給他們送去了一個玉石帆船，希望他們的企業(yè)一帆風(fēng)順，食品公司經(jīng)理感到非常意外，這意外的驚喜使我們包攬了他們公司的全部移動業(yè)務(wù)，并且推廣了我們的企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。從這個例子中我們可以看出饋贈需要有針對性、要投其所好。第三節(jié)饋贈時機授課方式：提問式（你通常都在什么日子送禮、你認(rèn)為對于不同的客戶什么樣的時機送禮最合式）案例：500米送花的故事（一位客戶經(jīng)理給一個生病的暴發(fā)戶客戶送了一束非常精美的鮮花，在離500米的什么便開始挨戶詢問：“我是移動公司的客戶經(jīng)理，請問先生住在哪？”對方雖然回答不知道，但是對方都在想，移動公司在給他們的客戶送禮，宣傳了公司。由于這條街上所有的人都知道了，因此這件事情傳到這個暴發(fā)戶的耳朵中，他覺得自己的臉上在貼金，因此非常高興，起到了送禮的目的。但是另外一位客戶經(jīng)理聽說后，效仿為一位客戶送花。他在離1000米的地方便開始詢問。但送去后，非但沒起到好的效果，反而客戶離網(wǎng)了，因為他是一個政府官員，在別人知道他病了后，都去找他給他造成了很大的不便，因此看來選擇合式的時機送禮是極其重要的）第四節(jié)饋贈禮節(jié)授課方式：（現(xiàn)場演示）包裝：可以拿兩種禮品，一個包裝好的，一個沒有包裝的，讓學(xué)員回答一個哪個效果更好一些。場合：在饋贈禮品時，一定要注意場合。如果一群人之中只給某一位贈禮品的話是不合適的，或者客戶正在給其他人交談時候也不適合去贈送禮品。特別是在拜訪行政官員時，如果你拿上禮品在市政府門口傻傻的等著送禮品，很有可能會給人一種“行賄”的行為喲！態(tài)度和動作：（找出一位學(xué)員來上臺配合一下，演示）首先要表現(xiàn)的友好、大方，不要把禮品遞在別人手上之后，自已還不松手。做出一種錯誤和一種正確的動作做一個對比。時間：一般贈禮品應(yīng)選擇在相見或道別時贈送，這樣的時機應(yīng)該是最為恰當(dāng)?shù)?。第七章：電話禮儀隨著時代的發(fā)展，電話和移動電話的普及，也已經(jīng)成為企業(yè)和個人不缺少的通信工具，我們在使用電話的時候應(yīng)那些禮節(jié)呢？接下來，就讓我們一起來探討一下電話禮儀。一、提綱打電話的禮儀接電話的禮儀移動電話的禮儀二、打電話的禮儀注意事項：時間適宜內(nèi)容簡練表現(xiàn)文明舉例1：先給大家講一個發(fā)生在我身上的一個經(jīng)歷。有一次，我在半夜十一點多接到