【正文】 是第七天也就是我在這里實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)星期了。以前，我總覺(jué)得處理客戶(hù)投訴只要按照客戶(hù)的要求辦就好了，自己以前也常投訴，那來(lái)處理客戶(hù)投訴也應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題了。現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)投訴處理起來(lái)可不是容易的事，說(shuō)話(huà)的技巧以及客戶(hù)最后的滿(mǎn)意度實(shí)在是太難了。我這兩天接待投訴學(xué)到了平時(shí)在學(xué)校在課堂上學(xué)不到的東西。今天仍然是我一個(gè)人接待客戶(hù)投訴，但是下午的時(shí)候碰到的一個(gè)投訴實(shí)在是太氣人了。這個(gè)客戶(hù)來(lái)了之后就說(shuō)移動(dòng)公司怎么怎么不好，服務(wù)態(tài)度怎么怎么差，我就按照往常的程序進(jìn)行解決。問(wèn)清原因后才知道，這個(gè)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳提供給大家下載彩鈴的電腦上上網(wǎng)而且時(shí)間相當(dāng)長(zhǎng)，被營(yíng)業(yè)廳的工作人員制止，然后就相當(dāng)不滿(mǎn)。他來(lái)投訴我記錄后告訴他這個(gè)情況需要我們進(jìn)行核實(shí)之后再給他答復(fù)。然后我就去問(wèn)帶我的姐姐，她說(shuō)要向營(yíng)業(yè)廳了解情況，之后就告訴我和這個(gè)客戶(hù)說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的電腦的用途，告知他不能在上面上網(wǎng)。我就去和他說(shuō)，結(jié)果他就說(shuō)我就在上面上網(wǎng)怎么了，憑什么不讓我上，然后就開(kāi)始說(shuō)我服務(wù)態(tài)度怎么怎么不好然后就開(kāi)始數(shù)落我，我實(shí)在氣不過(guò)，甩手就去找?guī)业慕憬?，姐姐?lái)了之后又給他賠不是，又給他解決問(wèn)題。結(jié)果他要求我給他道歉。我覺(jué)得自己沒(méi)有錯(cuò)憑什么要道歉，姐姐勸我，告訴我我是實(shí)習(xí)生，如果不道歉她也不好做，我只好忍著氣給他道歉。最后他可能終于覺(jué)得自己很無(wú)趣就走了。一想到昨天的事情我就不想再去了。但是仔細(xì)想來(lái)等自己正是殘疾工作的時(shí)候這樣的情況或許會(huì)更多，這個(gè)世界上什么人都有，有些時(shí)候吃些虧，忍一忍過(guò)去了大家都相安無(wú)事，自己不能再像個(gè)大小姐一樣了。這一天在公司都沒(méi)什么特別的事，還是和前幾天一樣。今天仍然沒(méi)有什么特別的事情，上午繼續(xù)接待客戶(hù)投訴然后整理投訴記錄。下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人把我叫到辦公室，對(duì)我說(shuō)：“你還小還是個(gè)學(xué)生，所以有些事情可能不太能接受。其實(shí)向前天的來(lái)投訴的那個(gè)客戶(hù)是很常見(jiàn)的。我們做客服的，經(jīng)常會(huì)碰到各種各樣的有奇怪要求和無(wú)理要求的人，我們要做的就是忍耐然后有良好的態(tài)度讓他們滿(mǎn)意的離開(kāi)，一般這些客戶(hù)的投訴會(huì)做記錄但是不會(huì)進(jìn)入電腦，但是不排除有些會(huì)被錄入電腦。你明天就去整理電腦里的記錄，如果發(fā)現(xiàn)有類(lèi)似情況的記錄就刪除?！痹瓉?lái)公司也不愿意碰到這樣的客戶(hù)，聽(tīng)了負(fù)責(zé)人的話(huà)，心理平衡多了。今天就按照昨天負(fù)責(zé)人說(shuō)的去整理電腦里存儲(chǔ)的客戶(hù)投訴記錄。這個(gè)工作需要我一天都對(duì)著電腦，然后每一份記錄都檢查一遍，看得我眼睛都花了。中午的時(shí)候帶我的姐姐發(fā)現(xiàn)我在揉眼睛，問(wèn)了情況后把她的眼藥水給了我。今天仍然是檢查存儲(chǔ)的記錄。昨天一天檢查了之前三個(gè)月的投訴，沒(méi)有碰到那種情況。想著今天大概也是一樣又是做了一天無(wú)用功結(jié)果下午的時(shí)候一個(gè)記錄突然讓我來(lái)了精神。記錄的內(nèi)容說(shuō)的是一個(gè)男性客戶(hù)的投訴：他的老婆和他一起到營(yíng)業(yè)廳去，他老婆要求調(diào)出他的話(huà)費(fèi)詳單。結(jié)果營(yíng)業(yè)員就給調(diào)出來(lái)了。本來(lái)這事情接下來(lái)就應(yīng)該和移動(dòng)公司沒(méi)什么關(guān)系了，但是因?yàn)樵?huà)費(fèi)詳單的原因他老婆要求離婚他就很生氣來(lái)投訴那個(gè)營(yíng)業(yè)員。這種事情也可以投訴，真是很好笑，我心想這應(yīng)該算是應(yīng)該刪除的記錄吧？我問(wèn)了帶我的姐姐，姐姐說(shuō)那就刪了吧。后來(lái)姐姐告訴我，其實(shí)公司的投訴記錄只要每個(gè)月象征性的留幾個(gè)就可以，多了的話(huà)上面來(lái)檢查是要扣獎(jiǎng)金的。怪不得我越檢查以前的記錄越少了。早上到公司之后還是像往常一樣處理投訴和檢查記錄，中午吃過(guò)飯后負(fù)責(zé)人又叫我去辦公室。他告訴我接下來(lái)幾天可能會(huì)比較累讓我做好心理準(zhǔn)備。我問(wèn)負(fù)責(zé)人需要做什么，他告訴我接下來(lái)幾天我可能要和公司的基站維護(hù)工程師一起去進(jìn)行基站設(shè)備檢查和維護(hù)。他告訴我這些工作比較累，而且是專(zhuān)業(yè)的工作，雖然我沒(méi)有這方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)但是可以通過(guò)這些工作學(xué)習(xí)一下。從負(fù)責(zé)人的辦公室出來(lái)后我心里一直忐忑不安，接下來(lái)會(huì)是怎樣的工作等著我呢？早上到公司的時(shí)候以為今天就會(huì)去基站進(jìn)行維護(hù)，結(jié)果還是和往常一樣的工作，好在下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人給了我一些資料讓我先學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。資料上說(shuō)維護(hù)基站就是每天在轄區(qū)內(nèi)的各個(gè)基站間不停地“巡邏”，不停的檢查防止基站的設(shè)備出現(xiàn)什么問(wèn)題。估計(jì)我跟著去基站估計(jì)也就只能是瞎跑跟著看熱鬧罷了。早上我到了公司后負(fù)責(zé)人就找到我說(shuō)要和維護(hù)人員一起出發(fā)了。我于是就跟著他們開(kāi)始今天的工作。我一看全都是男人。上車(chē)后我問(wèn)為什么只有我一個(gè)女生，他們告訴我說(shuō)這活太累了，每天要跑來(lái)跑去爬上爬下的女生是做不了的。這一天我就跟著他們坐著維護(hù)車(chē)在轄區(qū)里到處跑來(lái)跑去，一天也沒(méi)有遇到什么情況。今天跟著維護(hù)人員一起去“巡邏”，結(jié)果碰到其中一個(gè)基站出問(wèn)題了。昨天的時(shí)候我還不理解爬上爬下是說(shuō)什么，今天去檢修我才明白?；敬蟛糠侄际切盘?hào)塔，上面有信號(hào)放大器一類(lèi)設(shè)備。今天出問(wèn)題的就是這個(gè)信號(hào)發(fā)射器。大家到達(dá)出問(wèn)題的地點(diǎn)后就都準(zhǔn)備爬上去了，我問(wèn)我怎么辦，他們告訴我上去又累又危險(xiǎn)還是在車(chē)?yán)锏戎?。大家下?lái)之后說(shuō)了了一些，都是和專(zhuān)業(yè)內(nèi)容有關(guān)的我完全聽(tīng)不懂。今天到了公司后負(fù)責(zé)人讓我直接去他辦公室。我進(jìn)去后他問(wèn)我這兩天都做什么了，我就把情況如實(shí)向他匯報(bào)。他說(shuō)這很正常，因?yàn)槲覜](méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)所以沒(méi)有事情做是正常的。又問(wèn)我要不要去營(yíng)業(yè)廳工作體驗(yàn)一天。因?yàn)楣具@邊我能做的只有客戶(hù)投訴這一塊，也沒(méi)什么別的工作能夠交給我。所以我就同意明天去營(yíng)業(yè)廳工作一天。今天剩下的時(shí)間也沒(méi)有給我安排什么工作。今天負(fù)責(zé)人帶我去了營(yíng)業(yè)廳，和這邊的負(fù)責(zé)人說(shuō)清楚情況后就走了。這邊的負(fù)責(zé)人告訴我，在營(yíng)業(yè)廳工作是要穿工作服的。我領(lǐng)導(dǎo)一套工作服，就是西裝加裙子。我由于是實(shí)習(xí)生，所以工作服上沒(méi)有名牌。剛開(kāi)始穿上工作服系上小方巾很不習(xí)慣，坐在那兒也怪別扭的，說(shuō)話(huà)也很小聲，后來(lái)就漸漸習(xí)慣了。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳本來(lái)就不缺人手，所以我也沒(méi)什么事情做，下午的時(shí)候負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳下彩鈴的電腦的營(yíng)業(yè)員請(qǐng)假回家了，我就暫時(shí)頂替她的位置。一下午也沒(méi)有幾個(gè)來(lái)下彩鈴的人，工作少得可憐。我閑的發(fā)慌就坐在那兒看其他營(yíng)業(yè)員工作。一下午見(jiàn)到很多很可笑的顧客。比如一個(gè)女的，一直打10086查話(huà)費(fèi)，然后總覺(jué)得不對(duì)勁就找到營(yíng)業(yè)廳來(lái)了；還有一個(gè)人說(shuō)手機(jī)放在口袋里莫名其妙的就撥通了12590被扣了幾十元話(huà)費(fèi)；還有拿著積分換的手電筒問(wèn)移動(dòng)公司為什么不送幾節(jié)電池?？傊幌挛缗龅搅撕芏嗪芸尚Φ氖虑?。今天是我在移動(dòng)公司實(shí)習(xí)的最后一天，在這20天的時(shí)間里，我雖然沒(méi)能完全參與到真正的工作中，但是，也讓我親身感受到了一個(gè)公司日常工作的氣氛，了解到理論與實(shí)踐的差別，也得到了很多對(duì)于工作、待人接物的新認(rèn)識(shí)。通過(guò)此次實(shí)習(xí)，找到了自己平時(shí)與人相處時(shí)的一些不足，同時(shí)也得到了鍛煉。我很感謝能有這個(gè)機(jī)會(huì)在移動(dòng)公司實(shí)習(xí)，這些天雖然有不開(kāi)心的事情，但是總體來(lái)講我有很多收獲，和帶我的姐姐相處的也很好，負(fù)責(zé)人對(duì)我也很照顧。我很高興能有這次實(shí)習(xí)。