【正文】 解員工的個(gè)人情況2007 年發(fā)生的“邯鄲金庫(kù)盜竊案”中，從兩名監(jiān)守自盜的金庫(kù)管理員情況看出，他們對(duì)銀行業(yè)務(wù)比較熟悉甚至還是能手，生活上也沒(méi)有奢侈現(xiàn)象，其領(lǐng)導(dǎo)被他們的表面現(xiàn)象所蒙蔽，對(duì)其長(zhǎng)期好賭和購(gòu)買(mǎi)彩票的問(wèn)題未進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的排查，導(dǎo)致了嚴(yán)重后果。這說(shuō)明了解員工個(gè)人情況，包括個(gè)人的興趣愛(ài)好，業(yè)余活動(dòng)等的必要性和重要性。這一方面可以根據(jù)員工的興趣愛(ài)好來(lái)對(duì)員工進(jìn)行合理的定位，找到適合他們的崗位和角色，做到用人所長(zhǎng)，人盡其才；另一方面也是做好風(fēng)險(xiǎn)防范和定期排查的必須，就以上案例而言，如果能早一點(diǎn)了解和掌握涉案人員在工作之外的動(dòng)態(tài)，作好預(yù)警處理，對(duì)其及時(shí)進(jìn)行關(guān)心、疏導(dǎo)和管理，就不會(huì)釀成大禍。二、勞動(dòng)紀(jì)律管理紀(jì)律是開(kāi)展一切工作的保障，只有做到有令必行、令行禁止，才能確保戰(zhàn)無(wú)不勝。當(dāng)前有的基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由于追求團(tuán)隊(duì)的親和力和人情味，認(rèn)為嚴(yán)明的紀(jì)律有礙團(tuán)結(jié)，而以哥們意氣代替紀(jì)律。殊不知這樣會(huì)直接導(dǎo)致管理制度執(zhí)行不到位或者使制度執(zhí)行不力，制度形同虛設(shè)，這不僅給管理工作增加了難度，而且會(huì)導(dǎo)致案件的發(fā)生。嚴(yán)明的紀(jì)律不僅是維護(hù)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)整體利益的需要，而且在保護(hù)員工的根本利益方面也有著積極的意義。比如某個(gè)成員違反了某項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定而沒(méi)有受到相應(yīng)的處罰，或是處罰無(wú)關(guān)痛癢，不僅會(huì)嚴(yán)重挫傷其他員工執(zhí)行紀(jì)律的積極性，而且這種縱容會(huì)使當(dāng)事員工產(chǎn)生一種“其實(shí)沒(méi)有什么大不了”的錯(cuò)覺(jué)，久而久之，貽害無(wú)窮，如果釀成案件，則害人害己，如果從一開(kāi)始就受到嚴(yán)明的紀(jì)律約束，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，那么對(duì)集體對(duì)個(gè)人都是有益的，作為管理者也才是成功的。三、員工行為管理網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在了解員工動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，應(yīng)建立員工的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，關(guān)注員工在想什么，做什么，有什么異?，F(xiàn)象，例如為什么這段時(shí)間上班遲到較多，辦業(yè)務(wù)出差錯(cuò)頻繁？對(duì)于這樣的員工要適時(shí)談心，了解情況后對(duì)癥下藥。否則，小毛病拖成大毛病，不僅不利于工作，還有可能引起案件事故。建立健全員工監(jiān)督約束機(jī)制，對(duì)其違規(guī)、越軌行為及時(shí)提醒并糾正。在加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育的同時(shí)，還可以制定諸如《基層員工行為規(guī)范》的書(shū)面規(guī)章和制度，對(duì)員工的行為過(guò)程做出詳盡規(guī)定，切實(shí)規(guī)范員工的各種行為，使員工管理有章可循，違章必究。加強(qiáng)對(duì)員工的人性化關(guān)懷。日常管理中，如果一味地依賴(lài)制度，缺少真誠(chéng)的付出，工作質(zhì)量就會(huì)大打折扣。制度只能產(chǎn)生絕對(duì)的服從者，不能產(chǎn)生超值的服務(wù)。只有在嚴(yán)格制度的同時(shí)，輔之以人性化管理，讓員工找到工作的內(nèi)在動(dòng)力，才是推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的最佳途徑。全球零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆沃爾頓在員工管理中曾有句經(jīng)典名言：“善待員工就是善待客戶(hù)”。因?yàn)橹挥腥诵曰芾恚艜?huì)有人性化服務(wù)，管理者對(duì)員工的態(tài)度很大程度上影響到員工對(duì)客戶(hù)的態(tài)度。知人善任，當(dāng)好“伯樂(lè)”。讓員工看到自己的成長(zhǎng)方向和發(fā)展空間是調(diào)動(dòng)員工積極性、提高員工敬業(yè)度的最好途徑。在這方面網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化對(duì)員工的知識(shí)更新和學(xué)習(xí)，讓員工認(rèn)識(shí)到，在知識(shí)更新日漸加劇的現(xiàn)實(shí)社會(huì)，人才只是一個(gè)相對(duì)概念，隨著知識(shí)日新月異和銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，不學(xué)習(xí)很快就會(huì)落伍，就會(huì)失去“人才”的價(jià)值。在管理上，要保持員工的素質(zhì)與工作能力與工作職位、工作需要相結(jié)合，保持員工與其工作崗位相匹配。營(yíng)造一種濃厚的全員學(xué)習(xí)氛圍，幫助和帶動(dòng)全體員工共同進(jìn)步，為員工的成長(zhǎng)進(jìn)步牽好線(xiàn)、搭好橋。、堅(jiān)持員工行為排查制度，做好案件防微杜漸。員工行為排查制度是預(yù)防員工道德風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)本單位員工從個(gè)人消費(fèi)、交友、投資等方面進(jìn)行排查，并形成一種定期報(bào)告制和排查責(zé)任制，建立動(dòng)態(tài)排查機(jī)制，堅(jiān)持員工行為排查經(jīng)?；蛣?dòng)態(tài)化，注意日常、全方位收集信息，認(rèn)真落實(shí)重要崗位人員定期輪換制度。對(duì)員工及各種異常情況切實(shí)做到排查得早，發(fā)現(xiàn)得了，控制得住，解決得好。力求達(dá)到員工對(duì)違紀(jì)行為“不愿做”、“做不成”或“做不大”的目的。發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的人員，要及時(shí)調(diào)整崗位，進(jìn)行誡勉談話(huà)，并上報(bào)管理行進(jìn)行處理。四、員工情緒管理當(dāng)前，我行面臨同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)，改革和發(fā)展步伐進(jìn)一步加快，日常經(jīng)營(yíng)管理中，任務(wù)分配、工作變動(dòng)、考核獎(jiǎng)勵(lì)、機(jī)構(gòu)調(diào)整、干部競(jìng)聘等各個(gè)方面都有可能觸及員工切身利益，讓員工產(chǎn)生思想波動(dòng)和工作情緒。員工思想起伏波動(dòng)大，不僅影響工作效率，而且容易誘發(fā)案件事故。如何做好這部份員工的壓力疏導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須面臨的重要課題，管理者要高明地調(diào)動(dòng)員工情緒，使整個(gè)隊(duì)伍呈現(xiàn)出一種自信和樂(lè)觀的精神面貌，而不是被動(dòng)消極，等矛盾激化后再去當(dāng)“消防員”、“滅火隊(duì)”。對(duì)員工情緒的管理，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。增強(qiáng)員工參與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)意識(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)向員工通報(bào)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成進(jìn)度，讓員工了解經(jīng)營(yíng)情況，參與業(yè)務(wù)分析，提出決策參考意見(jiàn)。分享信息，就是分享責(zé)任，員工知道越多，理解就越深，對(duì)單位經(jīng)營(yíng)也就越關(guān)心。讓員工了解單位經(jīng)營(yíng)，既避免了“主任豪言壯語(yǔ)，員工置若罔聞”的現(xiàn)象，又突出員工主人翁地位，使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，又能讓員工意識(shí)到自己在單位工作中的重要性，覺(jué)得自己得到了尊重和信任，從而增強(qiáng)主觀能動(dòng)性和服務(wù)的主動(dòng)性。正確對(duì)待員工的抱怨日常管理中，部分網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注客戶(hù)投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于關(guān)注員工抱怨，而處理投訴的方式又多以懲罰員工為主，這很難讓員工心悅誠(chéng)服。其實(shí)客戶(hù)投訴的原因很多，有些并不完全是員工主觀上的過(guò)錯(cuò)，如網(wǎng)絡(luò)、機(jī)制等客觀原因。所以，只有重視和解決員工的抱怨，理順情緒平衡心態(tài)，讓員工做事得心應(yīng)手，心情舒暢，才能夠創(chuàng)造和諧寬松的工作氛圍，從根本上減少和杜絕客戶(hù)的投訴。引導(dǎo)員工正確理解壓力與動(dòng)力的關(guān)系“井無(wú)壓力不噴油，人無(wú)壓力輕飄飄”，壓力與成功是一把雙刃劍，壓力太大員工承受不起，容易自暴自棄；而沒(méi)有壓力又會(huì)缺乏活力，容易產(chǎn)生惰性。目前在基層一線(xiàn)工作的員工，有些人在心理上存在著“三怕”：怕錯(cuò)款、怕投訴、怕出案件事故，思想處于高度緊張狀態(tài)，心理壓力較大。基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)敏銳地覺(jué)察到員工身上的種種壓力信號(hào)，要善于化解壓力。一方面在增強(qiáng)員工憂(yōu)患意識(shí)的同時(shí)改變其對(duì)危機(jī)意識(shí)的恐懼心理，正確引導(dǎo)員工進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，使其認(rèn)識(shí)到保持適當(dāng)?shù)膲毫τ兄诠ぷ鞯拈_(kāi)展和案件的防范，真正體會(huì)到有壓力才會(huì)有動(dòng)力，從而將壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力；另一方面從組織制度、程序上幫助減輕員工壓力，如選拔與工作要求相符合的員工，力求避免上崗后因無(wú)法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力，減輕因角色模糊、角色沖突等引起心理壓力。五、員工積分管理、員工積分管理概述員工積分管理又叫員工違規(guī)行為積分管理，是按年度對(duì)員工違反國(guó)家法律、法規(guī)和銀行規(guī)章制度的行為進(jìn)行累計(jì)積分，并根據(jù)積分結(jié)果對(duì)員工合規(guī)守法情況進(jìn)行量化考核的辦法。它一般是由各分行制定下發(fā)，由各行紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)組織督促檢查，其內(nèi)容涉及到全行管理、操作、前臺(tái)、后臺(tái)各崗位違規(guī)行為及積分標(biāo)準(zhǔn)，其突出特點(diǎn)在于前移防范案件和風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口，對(duì)違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)、糾正、處罰，延伸到日常經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。并將積分作為扣減績(jī)效工資、員工年度考核、評(píng)選先進(jìn)、提升職務(wù)的重要依據(jù)以及待崗、辭退處理的依據(jù)。例如：某分行制定下發(fā)并從 2007 年開(kāi)始執(zhí)行的《員工違規(guī)行為積分管理辦法》，按照違規(guī)行為的性質(zhì)輕重，設(shè)置了不同的積分標(biāo)準(zhǔn)，界定了數(shù)百種輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為。員工凡因違規(guī)受到經(jīng)濟(jì)處罰的，根據(jù)處罰金額大小分別記 1 — 7 分；因違規(guī)違制受到誡勉談話(huà)、通報(bào)批評(píng)、責(zé)令引咎辭職、解聘職務(wù)、解除勞動(dòng)合同、除名等其他處理的，分別記 2 — 24 分；對(duì)不足以受到經(jīng)濟(jì)處罰、紀(jì)律處分或其他處理的輕微違規(guī)行為，單獨(dú)設(shè)置了 308 條輕微違規(guī)行為積分標(biāo)準(zhǔn)，按違規(guī)輕重分別記 1 — 3 分；對(duì)單位違規(guī)受到經(jīng)濟(jì)處罰或通報(bào)批評(píng)的，按處罰金額大小或通報(bào)批評(píng)級(jí)別分別對(duì)單位主要負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)記 1 — 10 分。并將員工違規(guī)積分結(jié)果與年度崗位考核掛鉤，并作為對(duì)其提拔使用、晉升職務(wù)、提前晉升工資等級(jí)、競(jìng)聘上崗等事項(xiàng)考察的重要依據(jù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在積分管理中的作用作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，一方面要督促會(huì)計(jì)主管建立本網(wǎng)點(diǎn)《員工違規(guī)行為積分管理臺(tái)賬》，按季向管理行填報(bào)《員工違規(guī)行為積分統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)所轄員工的輕微違規(guī)行為按規(guī)定應(yīng)當(dāng)積分的，填制相關(guān)“記錄單”與會(huì)計(jì)主管共同簽字并經(jīng)被積分人簽字確認(rèn)之后報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)員工教育管理的責(zé)任心，通過(guò)員工積分管理引導(dǎo)和督促員工明確什么可為、什么不可為，在頭腦中確立“干活出錯(cuò)要被扣分”的意識(shí)，做到知法、守法，促進(jìn)員工之間相互監(jiān)督、互相提示，營(yíng)造共同遵章守紀(jì)的氛圍，使每一位員工熟知并掌握本崗位業(yè)務(wù)操作中的制度規(guī)章、案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制方法，增強(qiáng)全員合規(guī)經(jīng)營(yíng)和遵章守紀(jì)意識(shí)，形成主動(dòng)合規(guī)局面。除此以外，由于積分管理辦法不論所處部門(mén)和職別高低，均一視同仁實(shí)行平等考核管理，因此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在進(jìn)行員工教育管理的同時(shí)，還要加強(qiáng)自身合規(guī)管理，自覺(jué)接受上級(jí)行管理部門(mén)的監(jiān)督和約束。第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理是管理學(xué)體系中的一個(gè)重要概念。凡是企業(yè)用來(lái)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，都稱(chēng)之為現(xiàn)場(chǎng)，如廠區(qū)、車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸線(xiàn)路、辦公室以及營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所等?，F(xiàn)場(chǎng)管理是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)生產(chǎn)要素（包括人員、設(shè)備、環(huán)境、信息等綜合要素）進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的。商業(yè)銀行數(shù)量最多、分布最廣的基層網(wǎng)點(diǎn)是從事現(xiàn)金管理、辦理支付結(jié)算、提供理財(cái)服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)性場(chǎng)所，是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的主要渠道，而營(yíng)業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主陣地。我行擁有著最廣泛的零售客戶(hù)群體，重視存量客戶(hù)資源，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理策略，已成為我行借助網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展業(yè)務(wù)的必然趨勢(shì)，也是實(shí)施“贏在大堂”策略的重要手段。嚴(yán)謹(jǐn)和有效的現(xiàn)場(chǎng)管理，就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力，注重在現(xiàn)有客戶(hù)中發(fā)掘潛力客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)，培育和發(fā)展中高端客戶(hù)群體，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。一、現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分 網(wǎng)點(diǎn)主任網(wǎng)點(diǎn)主任是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)。要通過(guò)角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整，促使網(wǎng)點(diǎn)主任從后臺(tái)辦公室走向營(yíng)業(yè)大廳、從以對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)為主向現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主、從單純注重發(fā)展對(duì)公客戶(hù)向注重發(fā)展個(gè)人高端客戶(hù)轉(zhuǎn)變，并且至少投入 50 ％的時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，管理營(yíng)業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，改善營(yíng)業(yè)大廳的管理與服務(wù)。大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理既是 “贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)。骨干網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)中心必須配備大堂經(jīng)理，一般由網(wǎng)點(diǎn)副主任兼任。大堂經(jīng)理既是一個(gè)專(zhuān)職崗位，又是一個(gè)需要多人扮演的重要角色，應(yīng)采取“ 1 ＋ N ”的模式配備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專(zhuān)職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到 100 ％，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要至少利用 50 ％的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，專(zhuān)職大堂經(jīng)理不在崗或客流高峰時(shí)，由個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)顧問(wèn)和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補(bǔ)充，對(duì)大廳 100% 覆蓋。、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)顧問(wèn)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)顧問(wèn)主要從事網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售，為貴賓客戶(hù)提供以理財(cái)服務(wù)為主的個(gè)性化綜合服務(wù)，并逐步滲 透成為貴賓客戶(hù)的金融管家，同時(shí)還要投入一定時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的后備角色。柜員高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間短的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷(xiāo)售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。低柜柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易，通過(guò)與客戶(hù)深度溝通，把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，做好產(chǎn)品銷(xiāo)售和銷(xiāo)售推薦，同時(shí)也要投入一定時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色。會(huì)計(jì)主管全面管理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理方面：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在服務(wù)環(huán)境管理中應(yīng)引入 6S 現(xiàn)場(chǎng)管理。即把“ 6S ”（整理、整頓、自檢、清掃、清潔、素養(yǎng)）工作法原理運(yùn)用于業(yè)務(wù)管理工作中，以直觀、形象、透明、精細(xì)的管理方法，使各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程得以全面貫徹執(zhí)行，各項(xiàng)管理工作達(dá)到規(guī)范化、程序化、科學(xué)化的要求。人員管理方面：形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動(dòng)精神；每日下班前作自我反省與檢討?，F(xiàn)場(chǎng)管理步驟、現(xiàn)場(chǎng)管理操作（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 ? 召開(kāi)晨會(huì)通過(guò)晨會(huì)明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、檢查員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開(kāi)始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開(kāi)的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開(kāi)展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。具體要求詳見(jiàn)《晨會(huì)要求表》。? 營(yíng)業(yè)前巡檢由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客前，第一次巡檢目的是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備，詳見(jiàn)：《營(yíng)業(yè)前巡檢流程表》。巡檢人根據(jù)對(duì)上述情況的檢查填寫(xiě)相應(yīng)的《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表》，并及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給當(dāng)事人。(2)營(yíng)業(yè)中巡檢營(yíng)業(yè)中巡檢由網(wǎng)點(diǎn)主任完成，時(shí)間在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的高峰期，每天最少進(jìn)行一次，詳見(jiàn)：《營(yíng)業(yè)中巡檢流程表》。巡檢人應(yīng)注意及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)正常有序，并根據(jù)對(duì)上述情況的檢查填寫(xiě)相應(yīng)的《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表》，并及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束前，巡檢目的是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。上述各表格請(qǐng)查閱《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)部分。三、投訴處理、投訴處理的意義處理投訴事件是作為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人所必須要面臨的一項(xiàng)工作。在基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于服務(wù)態(tài)度、制度盲點(diǎn)、客戶(hù)期望值過(guò)高等原因，很容易引起客戶(hù)投訴。首先要正確認(rèn)識(shí)投訴，當(dāng)被客戶(hù)突然投訴的時(shí)候，大多數(shù)人的第一感覺(jué)不會(huì)很愉快，甚而習(xí)慣性的歸咎為員工的責(zé)任，從而導(dǎo)致一線(xiàn)員工往往會(huì)以躲避、怨氣、拖延或隱瞞的情緒對(duì)待客戶(hù)投訴，造成投訴升級(jí)的惡性循環(huán)。哈佛大學(xué)教授李維特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：與客戶(hù)之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，是客戶(hù)不再抱怨。投訴是一把雙刃劍，即可興一個(gè)企業(yè)，亦可敗一個(gè)企業(yè)。依法合規(guī)正確地處理投訴，不僅是實(shí)現(xiàn)“雙贏”的必經(jīng)之路，而且還可以利用“投訴”為銀行創(chuàng)造財(cái)富，具有十分重要的意義：（1）可以挽回客戶(hù)對(duì)銀行的信賴(lài)感客戶(hù)在銀行辦理業(yè)務(wù)后，有時(shí)就是感覺(jué)該銀行的產(chǎn)品及服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望的水平，從而失去對(duì)銀行的信賴(lài)。因此，唯有正確地處理好投訴，才能挽回客戶(hù)對(duì)銀行的信賴(lài)感。（2）可以避免引起更大的糾紛和惡性事件