【正文】 解員工的個人情況2007 年發(fā)生的“邯鄲金庫盜竊案”中，從兩名監(jiān)守自盜的金庫管理員情況看出，他們對銀行業(yè)務比較熟悉甚至還是能手，生活上也沒有奢侈現(xiàn)象，其領導被他們的表面現(xiàn)象所蒙蔽，對其長期好賭和購買彩票的問題未進行認真、細致的排查，導致了嚴重后果。這說明了解員工個人情況，包括個人的興趣愛好，業(yè)余活動等的必要性和重要性。這一方面可以根據(jù)員工的興趣愛好來對員工進行合理的定位，找到適合他們的崗位和角色，做到用人所長，人盡其才；另一方面也是做好風險防范和定期排查的必須，就以上案例而言，如果能早一點了解和掌握涉案人員在工作之外的動態(tài)，作好預警處理，對其及時進行關心、疏導和管理，就不會釀成大禍。二、勞動紀律管理紀律是開展一切工作的保障，只有做到有令必行、令行禁止，才能確保戰(zhàn)無不勝。當前有的基層營業(yè)網(wǎng)點由于追求團隊的親和力和人情味，認為嚴明的紀律有礙團結(jié)，而以哥們意氣代替紀律。殊不知這樣會直接導致管理制度執(zhí)行不到位或者使制度執(zhí)行不力，制度形同虛設，這不僅給管理工作增加了難度，而且會導致案件的發(fā)生。嚴明的紀律不僅是維護一個網(wǎng)點整體利益的需要，而且在保護員工的根本利益方面也有著積極的意義。比如某個成員違反了某項紀律規(guī)定而沒有受到相應的處罰，或是處罰無關痛癢，不僅會嚴重挫傷其他員工執(zhí)行紀律的積極性，而且這種縱容會使當事員工產(chǎn)生一種“其實沒有什么大不了”的錯覺，久而久之，貽害無窮，如果釀成案件，則害人害己，如果從一開始就受到嚴明的紀律約束，及時糾正錯誤，那么對集體對個人都是有益的，作為管理者也才是成功的。三、員工行為管理網(wǎng)點負責人在了解員工動態(tài)的基礎上，應建立員工的動態(tài)管理機制，關注員工在想什么，做什么，有什么異?，F(xiàn)象，例如為什么這段時間上班遲到較多，辦業(yè)務出差錯頻繁？對于這樣的員工要適時談心，了解情況后對癥下藥。否則，小毛病拖成大毛病，不僅不利于工作，還有可能引起案件事故。建立健全員工監(jiān)督約束機制，對其違規(guī)、越軌行為及時提醒并糾正。在加強員工職業(yè)道德教育的同時，還可以制定諸如《基層員工行為規(guī)范》的書面規(guī)章和制度，對員工的行為過程做出詳盡規(guī)定，切實規(guī)范員工的各種行為，使員工管理有章可循，違章必究。加強對員工的人性化關懷。日常管理中，如果一味地依賴制度，缺少真誠的付出，工作質(zhì)量就會大打折扣。制度只能產(chǎn)生絕對的服從者，不能產(chǎn)生超值的服務。只有在嚴格制度的同時，輔之以人性化管理，讓員工找到工作的內(nèi)在動力，才是推動業(yè)務發(fā)展的最佳途徑。全球零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆沃爾頓在員工管理中曾有句經(jīng)典名言：“善待員工就是善待客戶”。因為只有人性化管理，才會有人性化服務，管理者對員工的態(tài)度很大程度上影響到員工對客戶的態(tài)度。知人善任，當好“伯樂”。讓員工看到自己的成長方向和發(fā)展空間是調(diào)動員工積極性、提高員工敬業(yè)度的最好途徑。在這方面網(wǎng)點負責人要強化對員工的知識更新和學習，讓員工認識到，在知識更新日漸加劇的現(xiàn)實社會，人才只是一個相對概念，隨著知識日新月異和銀行業(yè)務的快速發(fā)展，不學習很快就會落伍，就會失去“人才”的價值。在管理上，要保持員工的素質(zhì)與工作能力與工作職位、工作需要相結(jié)合，保持員工與其工作崗位相匹配。營造一種濃厚的全員學習氛圍，幫助和帶動全體員工共同進步，為員工的成長進步牽好線、搭好橋。、堅持員工行為排查制度，做好案件防微杜漸。員工行為排查制度是預防員工道德風險的重要手段，網(wǎng)點負責人應對本單位員工從個人消費、交友、投資等方面進行排查，并形成一種定期報告制和排查責任制，建立動態(tài)排查機制，堅持員工行為排查經(jīng)?；蛣討B(tài)化，注意日常、全方位收集信息，認真落實重要崗位人員定期輪換制度。對員工及各種異常情況切實做到排查得早，發(fā)現(xiàn)得了，控制得住，解決得好。力求達到員工對違紀行為“不愿做”、“做不成”或“做不大”的目的。發(fā)現(xiàn)有問題的人員，要及時調(diào)整崗位，進行誡勉談話，并上報管理行進行處理。四、員工情緒管理當前，我行面臨同業(yè)激烈競爭，改革和發(fā)展步伐進一步加快，日常經(jīng)營管理中，任務分配、工作變動、考核獎勵、機構(gòu)調(diào)整、干部競聘等各個方面都有可能觸及員工切身利益，讓員工產(chǎn)生思想波動和工作情緒。員工思想起伏波動大，不僅影響工作效率，而且容易誘發(fā)案件事故。如何做好這部份員工的壓力疏導，充分調(diào)動其主觀能動性，是網(wǎng)點負責人必須面臨的重要課題，管理者要高明地調(diào)動員工情緒，使整個隊伍呈現(xiàn)出一種自信和樂觀的精神面貌，而不是被動消極，等矛盾激化后再去當“消防員”、“滅火隊”。對員工情緒的管理，應從以下幾個方面著手。增強員工參與業(yè)務經(jīng)營的主動意識網(wǎng)點負責人應隨時向員工通報業(yè)務指標完成進度，讓員工了解經(jīng)營情況，參與業(yè)務分析，提出決策參考意見。分享信息，就是分享責任，員工知道越多，理解就越深，對單位經(jīng)營也就越關心。讓員工了解單位經(jīng)營，既避免了“主任豪言壯語，員工置若罔聞”的現(xiàn)象，又突出員工主人翁地位，使員工產(chǎn)生責任感和參與感，又能讓員工意識到自己在單位工作中的重要性，覺得自己得到了尊重和信任，從而增強主觀能動性和服務的主動性。正確對待員工的抱怨日常管理中，部分網(wǎng)點領導關注客戶投訴遠遠大于關注員工抱怨，而處理投訴的方式又多以懲罰員工為主，這很難讓員工心悅誠服。其實客戶投訴的原因很多，有些并不完全是員工主觀上的過錯，如網(wǎng)絡、機制等客觀原因。所以，只有重視和解決員工的抱怨，理順情緒平衡心態(tài)，讓員工做事得心應手，心情舒暢，才能夠創(chuàng)造和諧寬松的工作氛圍，從根本上減少和杜絕客戶的投訴。引導員工正確理解壓力與動力的關系“井無壓力不噴油，人無壓力輕飄飄”，壓力與成功是一把雙刃劍，壓力太大員工承受不起，容易自暴自棄；而沒有壓力又會缺乏活力，容易產(chǎn)生惰性。目前在基層一線工作的員工，有些人在心理上存在著“三怕”：怕錯款、怕投訴、怕出案件事故，思想處于高度緊張狀態(tài)，心理壓力較大。基層網(wǎng)點負責人應敏銳地覺察到員工身上的種種壓力信號，要善于化解壓力。一方面在增強員工憂患意識的同時改變其對危機意識的恐懼心理，正確引導員工進行自我調(diào)節(jié)，使其認識到保持適當?shù)膲毫τ兄诠ぷ鞯拈_展和案件的防范，真正體會到有壓力才會有動力，從而將壓力轉(zhuǎn)化成動力；另一方面從組織制度、程序上幫助減輕員工壓力，如選拔與工作要求相符合的員工，力求避免上崗后因無法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力，減輕因角色模糊、角色沖突等引起心理壓力。五、員工積分管理、員工積分管理概述員工積分管理又叫員工違規(guī)行為積分管理，是按年度對員工違反國家法律、法規(guī)和銀行規(guī)章制度的行為進行累計積分，并根據(jù)積分結(jié)果對員工合規(guī)守法情況進行量化考核的辦法。它一般是由各分行制定下發(fā)，由各行紀檢監(jiān)察部門組織督促檢查，其內(nèi)容涉及到全行管理、操作、前臺、后臺各崗位違規(guī)行為及積分標準，其突出特點在于前移防范案件和風險關口，對違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)、糾正、處罰，延伸到日常經(jīng)營管理的每個環(huán)節(jié)。并將積分作為扣減績效工資、員工年度考核、評選先進、提升職務的重要依據(jù)以及待崗、辭退處理的依據(jù)。例如：某分行制定下發(fā)并從 2007 年開始執(zhí)行的《員工違規(guī)行為積分管理辦法》，按照違規(guī)行為的性質(zhì)輕重，設置了不同的積分標準，界定了數(shù)百種輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為。員工凡因違規(guī)受到經(jīng)濟處罰的，根據(jù)處罰金額大小分別記 1 — 7 分；因違規(guī)違制受到誡勉談話、通報批評、責令引咎辭職、解聘職務、解除勞動合同、除名等其他處理的，分別記 2 — 24 分；對不足以受到經(jīng)濟處罰、紀律處分或其他處理的輕微違規(guī)行為，單獨設置了 308 條輕微違規(guī)行為積分標準，按違規(guī)輕重分別記 1 — 3 分；對單位違規(guī)受到經(jīng)濟處罰或通報批評的，按處罰金額大小或通報批評級別分別對單位主要負責人和分管領導記 1 — 10 分。并將員工違規(guī)積分結(jié)果與年度崗位考核掛鉤，并作為對其提拔使用、晉升職務、提前晉升工資等級、競聘上崗等事項考察的重要依據(jù)。網(wǎng)點負責人在積分管理中的作用作為網(wǎng)點負責人，一方面要督促會計主管建立本網(wǎng)點《員工違規(guī)行為積分管理臺賬》，按季向管理行填報《員工違規(guī)行為積分統(tǒng)計表》，對所轄員工的輕微違規(guī)行為按規(guī)定應當積分的，填制相關“記錄單”與會計主管共同簽字并經(jīng)被積分人簽字確認之后報上級主管部門。另一方面，網(wǎng)點負責人要加強員工教育管理的責任心，通過員工積分管理引導和督促員工明確什么可為、什么不可為，在頭腦中確立“干活出錯要被扣分”的意識，做到知法、守法，促進員工之間相互監(jiān)督、互相提示，營造共同遵章守紀的氛圍，使每一位員工熟知并掌握本崗位業(yè)務操作中的制度規(guī)章、案件風險點和控制方法，增強全員合規(guī)經(jīng)營和遵章守紀意識，形成主動合規(guī)局面。除此以外，由于積分管理辦法不論所處部門和職別高低，均一視同仁實行平等考核管理，因此網(wǎng)點負責人在進行員工教育管理的同時，還要加強自身合規(guī)管理，自覺接受上級行管理部門的監(jiān)督和約束。第三節(jié) 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理是管理學體系中的一個重要概念。凡是企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場所，都稱之為現(xiàn)場，如廠區(qū)、車間、倉庫、運輸線路、辦公室以及營銷場所等?，F(xiàn)場管理是指用科學的管理制度、標準和方法對生產(chǎn)或經(jīng)營現(xiàn)場的各類生產(chǎn)要素（包括人員、設備、環(huán)境、信息等綜合要素）進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明的生產(chǎn)經(jīng)營目的。商業(yè)銀行數(shù)量最多、分布最廣的基層網(wǎng)點是從事現(xiàn)金管理、辦理支付結(jié)算、提供理財服務等經(jīng)營活動的基礎性場所，是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大堂是網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的主陣地。我行擁有著最廣泛的零售客戶群體，重視存量客戶資源，實施現(xiàn)場管理策略，已成為我行借助網(wǎng)點渠道發(fā)展業(yè)務的必然趨勢，也是實施“贏在大堂”策略的重要手段。嚴謹和有效的現(xiàn)場管理，就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點現(xiàn)場服務、現(xiàn)場營銷功能，通過加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理，優(yōu)化服務流程，提高網(wǎng)點現(xiàn)場服務和營銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標客戶，培育和發(fā)展中高端客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點價值。一、現(xiàn)場管理角色清分 網(wǎng)點主任網(wǎng)點主任是網(wǎng)點的主要負責人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責。要通過角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整，促使網(wǎng)點主任從后臺辦公室走向營業(yè)大廳、從以對外營銷為主向現(xiàn)場營銷為主、從單純注重發(fā)展對公客戶向注重發(fā)展個人高端客戶轉(zhuǎn)變，并且至少投入 50 ％的時間充當大堂經(jīng)理角色，管理營業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點服務資源，改善營業(yè)大廳的管理與服務。大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理既是 “贏在大堂”策略的關鍵實施人，也是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者和管理責任人，對營業(yè)大廳管理與服務負責。骨干網(wǎng)點和理財中心必須配備大堂經(jīng)理，一般由網(wǎng)點副主任兼任。大堂經(jīng)理既是一個專職崗位，又是一個需要多人扮演的重要角色，應采取“ 1 ＋ N ”的模式配備，營業(yè)時間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達到 100 ％，網(wǎng)點負責人要至少利用 50 ％的時間擔任大堂經(jīng)理，專職大堂經(jīng)理不在崗或客流高峰時，由個人客戶經(jīng)理和理財顧問和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補充，對大廳 100% 覆蓋。、個人客戶經(jīng)理和理財顧問個人客戶經(jīng)理和理財顧問主要從事網(wǎng)點內(nèi)個人金融產(chǎn)品的銷售，為貴賓客戶提供以理財服務為主的個性化綜合服務，并逐步滲 透成為貴賓客戶的金融管家，同時還要投入一定時間擔任大堂經(jīng)理的后備角色。柜員高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務量大、單筆交易時間短的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦和自助設備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。低柜柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務量小、單筆交易時間相對較長、風險和收益相對較高的復雜交易，通過與客戶深度溝通，把握營銷機會，做好產(chǎn)品銷售和銷售推薦，同時也要投入一定時間補充大堂經(jīng)理角色。會計主管全面管理網(wǎng)點會計內(nèi)控，對網(wǎng)點會計內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風險負責。二、現(xiàn)場環(huán)境和人員管理現(xiàn)場環(huán)境管理方面：網(wǎng)點負責人在服務環(huán)境管理中應引入 6S 現(xiàn)場管理。即把“ 6S ”（整理、整頓、自檢、清掃、清潔、素養(yǎng)）工作法原理運用于業(yè)務管理工作中，以直觀、形象、透明、精細的管理方法，使各項規(guī)章制度、操作規(guī)程得以全面貫徹執(zhí)行，各項管理工作達到規(guī)范化、程序化、科學化的要求。人員管理方面：形成制度，養(yǎng)成良好習慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動精神；每日下班前作自我反省與檢討?，F(xiàn)場管理步驟、現(xiàn)場管理操作（1）營業(yè)前準備 ? 召開晨會通過晨會明確當日工作重點、規(guī)范基礎服務禮儀、檢查員工標準著裝。晨會是網(wǎng)點在每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點評員工工作、明確工作重點，開展員工培訓，促使員工展示網(wǎng)點服務文化。具體要求詳見《晨會要求表》。? 營業(yè)前巡檢由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時間在網(wǎng)點開門迎客前，第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、人員和設施是否做好了營業(yè)的準備，詳見：《營業(yè)前巡檢流程表》。巡檢人根據(jù)對上述情況的檢查填寫相應的《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給當事人。(2)營業(yè)中巡檢營業(yè)中巡檢由網(wǎng)點主任完成，時間在客戶辦理業(yè)務的高峰期，每天最少進行一次，詳見：《營業(yè)中巡檢流程表》。巡檢人應注意及時預防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)正常有序，并根據(jù)對上述情況的檢查填寫相應的《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。(3)營業(yè)結(jié)束前巡檢由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時間在網(wǎng)點營業(yè)結(jié)束前，巡檢目的是整理高峰期后的服務現(xiàn)場，維護良好的服務狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務一整天。上述各表格請查閱《網(wǎng)點現(xiàn)場管理標準》相關部分。三、投訴處理、投訴處理的意義處理投訴事件是作為營業(yè)網(wǎng)點負責人所必須要面臨的一項工作。在基層營業(yè)網(wǎng)點，由于服務態(tài)度、制度盲點、客戶期望值過高等原因，很容易引起客戶投訴。首先要正確認識投訴，當被客戶突然投訴的時候，大多數(shù)人的第一感覺不會很愉快，甚而習慣性的歸咎為員工的責任，從而導致一線員工往往會以躲避、怨氣、拖延或隱瞞的情緒對待客戶投訴，造成投訴升級的惡性循環(huán)。哈佛大學教授李維特曾經(jīng)說過：與客戶之間的關系走下坡路的一個信號，是客戶不再抱怨。投訴是一把雙刃劍，即可興一個企業(yè)，亦可敗一個企業(yè)。依法合規(guī)正確地處理投訴，不僅是實現(xiàn)“雙贏”的必經(jīng)之路，而且還可以利用“投訴”為銀行創(chuàng)造財富，具有十分重要的意義：（1）可以挽回客戶對銀行的信賴感客戶在銀行辦理業(yè)務后，有時就是感覺該銀行的產(chǎn)品及服務沒有達到期望的水平，從而失去對銀行的信賴。因此，唯有正確地處理好投訴，才能挽回客戶對銀行的信賴感。（2）可以避免引起更大的糾紛和惡性事件