【正文】 心，緊緊圍繞局屬高速公路服務區(qū)運營管理工作，全面實施經營、服務、管理“一體化”運營管理體制。具體的工作做法有：（一）實行六個統(tǒng)一，發(fā)揮體制優(yōu)勢統(tǒng)一管理標準 公司根據《星級服務區(qū)評定標準》統(tǒng)一制定了服務區(qū)的資產、經營、安全、服務、衛(wèi)生、人力、財務等各方面的管理標準。無論是自營服務區(qū)，還是外包服保持同步，保證服務設施處于良好的狀態(tài)。統(tǒng)一人力資源管理 服務區(qū)經理由公司聘任，并且通過競聘上崗的方式橫向流動，使人力資源得到充分利用。對于一般員工，由社會人力資源管理公司按照公司標準、條件統(tǒng)一派遣，服務區(qū)進行崗位管理，公司統(tǒng)一撥付工資，集中培訓，提高職業(yè)素質，作好人力資源儲備。統(tǒng)一財務委派 為加強服務區(qū)財務控制和資產管理，確保資金安全，公司對服務區(qū)財務人員實行統(tǒng)一委派制，明確財務人員的崗位職責，堅持“收支兩條線”，并對預算執(zhí)行情況實施有效監(jiān)控。（二）構建四個體系，實行科學化管理構建職能管理體系 特別是公司整合以來，按照現代企業(yè)管理制度要求，對物業(yè)公司班子進行了充實，物業(yè)公司實行集體領導，按照“三重一大”要求，堅持重大決策集體研究制度。服務區(qū)實行經理負責制。無論是重大決策，還是日常管理，都有明確的職能劃分，構成了責權明確、層次清晰、運行高效的職能管理體系。構建規(guī)章制度體系 整合后，物業(yè)公司對原有的各項管理制度進行全面梳理，適時調整。公司制訂了《績效考核管理辦法》、《人力資源管理制度》、《固定資產管理制度》、《員工休息休假制度》、《資金管理辦法》等；對照星級服務區(qū)標準，物業(yè)公司組織編發(fā)《服務區(qū)經營管理制度匯編》，進一實各項經營指標、管理指標、安全生產、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的目標責任制，實行工效掛鉤，并根據考評結果予以獎懲，充分調動了工作積極性和主動性，為公司可持續(xù)發(fā)展提供后續(xù)動力。在實行科學化管理過程中，這四個方面既各成體系，又相互關聯和依托，從目標確定、職能劃分、實施過程、具體操作，到績效評定，形成完整鏈條，使管理更加規(guī)范、有序。（三）注重優(yōu)質服務,打造服務品牌服務區(qū)工作是人對人的工作,強調的是心與心的溝通,點滴的服務都是高速形象的延伸。我們通過不斷升級常規(guī)服務、開展特色服務,推行親情服務,倡導延伸服務,傳遞關心與關愛,用真情溫暖廣大司乘人員和旅客。標準化服務做到位在整個服務中，標準化服務是基礎。如何將標準化服務做得更標準、更扎實、更到位，公司從加強基礎建設、注重細節(jié)管理入手，制定并完善了《標準化服務行為規(guī)范及日常管理辦法及考核細則》，主要包括《綜合管理服務標準》、《餐廳各崗位工作服務標準及流程》、《客房崗位工作服務標準及流程》、《超市各崗位工作服務標準及流程》、《公共區(qū)域及公共衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生標準及流程》、《公共區(qū)域秩序維護服務標準》等十幾個標準化制度。責任落實到人，制度上墻，服務承諾、服務內容公開。為了把日常管理做精做對于在服務區(qū)遇到困難的旅客和司乘人員，及時提供物質、精神上的幫扶和救助，讓他們真正感受到服務區(qū)親人般的關懷和溫暖。延伸服務盡到心服務永無止境，沒有最好，只有更好。公司把為顧客提供最完美的服務作為工作追求，延伸服務時間，延伸服務內容，延伸服務對象，做精做細服務工作，得到廣大司乘人員及社會各界的廣泛贊譽。為改進服務質量，我們發(fā)放滿意度問卷，征求社會各界意見，及時發(fā)現服務、經營、管理中存在的問題，不斷整改提高，以此提高服務區(qū)質量和服務水平。與此同時，我們堅持每年5月在服務區(qū)開展“優(yōu)質服務月”主題活動，圍繞“溫馨家園、惠及顧客、雙語服務、品牌服務、平安服務區(qū)創(chuàng)建”等主題，切實改善服務態(tài)度，提高服務質量，將服務真正落到實處，切實為司乘人員提供溫馨、優(yōu)質、便捷的服務，讓司乘人員有一種“賓至如歸”的感覺，構建和諧優(yōu)美的服務環(huán)境，樹立高速公路行業(yè)的良好形象。（四）強化六項工作，抓好日常管理。強化安全管理工作，為服務區(qū)又好又快發(fā)展提供安全環(huán)境第一，抓安全意識，教育培訓到位。公司制定了“三級安全培訓”計劃，共組織安全培訓6次，參加培訓員工全期進行徹底清掃，保證服務區(qū)整體環(huán)境的優(yōu)美、整潔、明亮。強化開展特色經營工作，切實增強經濟效益 利用地域資源和優(yōu)勢，大力開展特色經營，提高經營收入；局屬高速是我省旅游黃金通道，沿線分布著我省主要旅游資源，少林寺、龍門石窟、云臺山等著名景點均在局屬高速服務區(qū)周邊。服務區(qū)充分利用這一資源優(yōu)勢，大力開展旅游用品、工藝品、河南土特產、快餐等特色經營，增加了經營收入。同時充分利用“一體化”管理體制優(yōu)勢，整合服務區(qū)現有資源，積極拓展新的業(yè)務范圍，開發(fā)新的經濟增長點。強化精細化管理工作，加強內部控制，降低運營成本，充分挖潛增效，走節(jié)約化經營之路，努力提高公司經濟效益。a推行標準成本管理，確保經濟效益。參照同行業(yè)成本水平，確定成本費用要素的標準成本，明確各服務項目的單位目標成本，建立完善詳實的定額體系，促進成本管理提高。b分解成本指標，落實成本責任。加強成本預算管理，科學準確核定預算指標，繼續(xù)實行倒算成本運作方式，逐級分解成本指標，層層傳遞經營壓力。從嚴落實成本責任，整體費用實行剛性控制，嚴格預算外資金支出。c加大控制力度，實現降本增效。抓好成本管理中的關鍵要素控制，把比重大的可控成本作為重點，開展節(jié)約“一張紙、一度電、一滴水、一分錢”活動，規(guī)范管理流程，落0總額控制為主，?？顚Ｓ?，逐次下撥；建立以預算管理資金為核心，統(tǒng)一使用、集中調配、分項控制的資金管理體系；嚴格監(jiān)督往來資金的調撥和使用，采用“?？顚Ｓ谩钡裙芾硎侄蝸韽娀瘍炔客鶃碣Y金的管理，既確保了資金的安全，又有效降低了資金使用沉淀率。強化監(jiān)督巡查管理工作為打好管理牌，念好服務經。年初，結合二分之一工作法，公司領導班子研究決定，從公司領導班子成員到部門中層，每月至少對局屬所有服務區(qū)服務區(qū)進行一次全方位巡查，主管部門和考核辦開展不定時檢查，重點檢查環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、設施設備、以及商品質量等情況。確保每次檢查有記錄，有評議，落實有登記，并強化員工的日?？己?，對不達標員工堅決予以辭退。公司還開展了中層以上領導干部“駐區(qū)蹲點調研謀發(fā)展”活動，每月住區(qū)不少于10天，切實幫助服務區(qū)解決發(fā)展中的實際困難。并指導下步工作重點及工作方向。同時，對服務區(qū)管理崗的工作人員起到了監(jiān)督作用，使管理崗人員真正達到了勤聽、勤走、勤看、勤說的目的。三、創(chuàng)新企業(yè)文化，加強人力資源管理，提高員工整體素質，奠定局屬服務區(qū)發(fā)展堅實基礎一個充滿競爭活力，蓬勃向上的企業(yè)，需要完善的機制和規(guī)范的管理來保障，更需要一支具有政治成熟、業(yè)務純熟、213境，也要給職工創(chuàng)造和諧的人性化工作環(huán)境。一是公司從服務區(qū)地理位臵偏僻、封閉、年輕員工比例大等實際情況出發(fā)，在認真落實員工勞動保護、社會保障等各項待遇的同時，堅持在思想上融于職工，經常了解他們在想什么、干什么、有什么要求，并有針對性的解決他們的思想和實際問題。以此正確引導員工參與企業(yè)管理，并從完善各服務區(qū)娛樂活動設施、豐富一線員工業(yè)余文化生活入手，廣泛開展豐富多彩的職工文化活動。如在各服務區(qū)內建立了圖書室、乒乓球室、娛樂室及電視房，開展了如乒乓球、羽毛球、拔河、棋牌、跳繩等體育比賽和活動。提高了職工業(yè)余生活質量，還從娛樂中受到了教益。同時，結合工作需要定期組織員工開展素質、形象、廚藝、服務技能等技術比武活動。二是加強員工內務管理，實行半軍事化封閉管理，重點對員工宿舍衛(wèi)生，個人衛(wèi)生等內務定期進行檢查，為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。三是堅持在生活上關心職工，努力解決職工的實際困難問題，為職工辦實事，辦好事，獻上一份愛心。努力用關愛、平等、尊重、理想把企業(yè)培育成為利益、文化的共同體，深入貫徹“以人為本”，積極打造和諧企業(yè)。四、服務區(qū)經營管理體會第一，堅持將公眾利益作為核心價值取向，堅持“以人為本、以車為本、服務社會”的理念，為廣大司乘人員提供各種便利，為群眾出行提供便捷、安全、優(yōu)質的服務，從而516