【正文】 份額掀起的價(jià)格戰(zhàn)，還只是一場(chǎng)內(nèi)戰(zhàn)。順豐走的是一條價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)抵抗價(jià)格戰(zhàn)之路。何為價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)？?jī)r(jià)值營(yíng)銷(xiāo)是相對(duì)于價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)提出的，“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”不同于“價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)”，它是通過(guò)向顧客提供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造出新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取勝的。著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)權(quán)威菲利普?科特勒認(rèn)為，“顧客是價(jià)值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價(jià)值”。企業(yè)“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”，應(yīng)在有形競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)上下功夫。有形競(jìng)爭(zhēng)即實(shí)物（產(chǎn)品）含量競(jìng)爭(zhēng)；無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)即環(huán)境、品牌和服務(wù)等競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、開(kāi)發(fā)能力、品牌形象等方面進(jìn)行創(chuàng)新和提高，優(yōu)化價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的群體組合，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值經(jīng)營(yíng)，拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，不斷創(chuàng)出新的競(jìng)爭(zhēng)活力。順豐快遞完善了自己的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，同時(shí)，順豐采用包機(jī)的方式確保時(shí)限，推出新的服務(wù)產(chǎn)品，不斷拓展自己的網(wǎng)絡(luò)等等。順豐一直在不斷的為客戶拓展價(jià)值。二、當(dāng)日達(dá)產(chǎn)品的定價(jià)攻守兼?zhèn)?順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當(dāng)日達(dá)，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當(dāng)晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時(shí)運(yùn)單上需留有客戶的手機(jī)號(hào)碼。這種10元一票的業(yè)務(wù)的推出，極大的提高了順豐在市場(chǎng)上文件份額的占有率。在華東地區(qū)，大量的文件流往上海，其中有相當(dāng)一部分的報(bào)關(guān)件對(duì)時(shí)限的要求極高。順豐敏銳的捕捉到這一部分的市場(chǎng)，并投以重兵，在當(dāng)天件市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。想起當(dāng)年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時(shí)候德艱難險(xiǎn)阻，誰(shuí)敢否認(rèn)當(dāng)日遞送一定不會(huì)成為將來(lái)快遞業(yè)的最重要的分支呢？ 順豐不斷創(chuàng)造了新產(chǎn)品，并保持了較有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。三、目的地珠三角的高性價(jià)比路線價(jià)格 快遞業(yè)的人大多數(shù)會(huì)知道，順豐最強(qiáng)的兵力在珠三角，最強(qiáng)的路由是全國(guó)發(fā)往珠三角的貨物。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個(gè)縣市都設(shè)有順豐的網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，順豐的多駕包機(jī)也是往返于其他城市和廣州之間。借助于廣州密集的網(wǎng)點(diǎn)和包機(jī)的力量，國(guó)內(nèi)主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達(dá)。而且廣州等主要城市第二天上午一般都可以派送完成。同比于其他快遞公司，順豐的速度優(yōu)勢(shì)明顯，另外價(jià)格仍然保持在合理限度，可謂性價(jià)比極高的線路。這是順豐的最優(yōu)勢(shì)線路。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營(yíng)銷(xiāo)理念 一次一家國(guó)內(nèi)著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷(xiāo)售員在會(huì)見(jiàn)客戶的時(shí)候，客戶問(wèn)到“你們到廣州什么時(shí)限”，此銷(xiāo)售員驕傲的回答“今天發(fā)，明天下午肯定到，國(guó)內(nèi)能做到的沒(méi)幾家”。這時(shí)候客戶的電話響了，原來(lái)是客戶的送貨客戶從廣州打的電話，電話中說(shuō)“你們快遞公司真不像話，昨天你們發(fā)的件，今天早晨我還在睡覺(jué)他們就砰砰的敲門(mén)送件，素質(zhì)真差”。原先對(duì)自己公司速度非常自信的銷(xiāo)售員再也不敢再客戶面前強(qiáng)調(diào)速度。這雖然是行業(yè)內(nèi)的一個(gè)笑話，但是非常直觀的點(diǎn)出了順豐快遞的兩個(gè)特點(diǎn)：第一，速度快；第二，遞送員素質(zhì)需要提高。其實(shí)對(duì)于順豐快遞而言，其營(yíng)銷(xiāo)核心理念是：速度第一。一、速度是快遞之魂 那就看誰(shuí)跑得更快全國(guó)兩萬(wàn)多家快遞企業(yè)都將速度作為自己的生命線 但是我們的速度究竟和國(guó)外的企業(yè)有什么差距呢？我們一些企業(yè)在注重速度的同時(shí)忽視了一個(gè)重要的因素，那就是低成本下的速度才是真正的速度。這些企業(yè)為了提高速度，專車(chē)直送、包飛機(jī)，甚至有的快遞企業(yè)買(mǎi)火車(chē)票、飛機(jī)票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車(chē)飛機(jī)去送貨。這樣做雖然保證了準(zhǔn)點(diǎn)率，滿足了客戶的需求，的確也能夠超過(guò)“洋快遞”的速度。但是，這樣的速度能形成規(guī)模么？這樣的速度能保證持久的競(jìng)爭(zhēng)力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國(guó)外快遞業(yè)抗衡。同時(shí)，這么高的成本必然會(huì)轉(zhuǎn)嫁給客戶，是客戶不能接受的。郵政EMS是以信件及小件物品為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的，因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢(shì)，但受到查詢服務(wù)不完善的影響，優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不很明顯。非郵政快遞企業(yè)是以貨物為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)，因此貨物方面占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運(yùn)方面占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。聯(lián)邦快遞最大單件重量可達(dá)997公斤，沿海城市到東南亞各國(guó)主要城市2日可送達(dá)，深圳和上海中轉(zhuǎn)站可在次日將國(guó)內(nèi)貨物送達(dá)北美，每周有23個(gè)航班往返中國(guó)和北美之間。非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務(wù)，而且還做空運(yùn)、海運(yùn)業(yè)務(wù)，能夠滿足客戶的多方位需要。比如在西安地區(qū)，DHL的東亞、南亞流向具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。香港、臺(tái)北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)隔日到達(dá)。珍寶箱、重貨服務(wù)等物品類業(yè)務(wù)頗具特色，很好的滿足了市場(chǎng)上對(duì)快速貨運(yùn)產(chǎn)品的需求。中遠(yuǎn)航運(yùn)依靠遍及世界150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1200多個(gè)港口，在西安地區(qū)主要開(kāi)展國(guó)際空運(yùn)和國(guó)際海運(yùn)業(yè)務(wù)，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。怎樣提高速度 快遞速度決不是想提就能提起來(lái)的，企業(yè)內(nèi)在的品質(zhì)起著決定性的作用?！皟?nèi)功”好，說(shuō)出去的話才聲震寰宇，“內(nèi)功”不好，說(shuō)出去的話連自己都不相信，更不用說(shuō)別人。全球EMS業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組織是以雙邊業(yè)務(wù)協(xié)議為基礎(chǔ)的，這對(duì)迅速在全球鋪開(kāi)業(yè)務(wù)規(guī)模起到了良好的推動(dòng)作用，但由此也埋下了網(wǎng)絡(luò)松散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的隱患。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過(guò)提高質(zhì)量、改善服務(wù)、承諾時(shí)限，彌補(bǔ)了EMS在以往國(guó)際業(yè)務(wù)中的不足。EMS在卡哈拉4國(guó)1區(qū)的時(shí)限上，除美國(guó)外的地區(qū)還是占有一定優(yōu)勢(shì)的，EMS可依靠卡哈拉郵政合作組織對(duì)全程時(shí)限的承諾服務(wù)，開(kāi)辦精品線路，提高競(jìng)爭(zhēng)力。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績(jī)，1至6月份，國(guó)際速遞出口共計(jì)17783件，其中卡哈拉成員國(guó)出口的國(guó)際郵件共計(jì)14126件，%。與宅急送大多數(shù)省會(huì)城市24小時(shí)到門(mén)，大田公司較EMS快1—2個(gè)頻次相比，EMS在時(shí)限方面沒(méi)有比這些民營(yíng)快遞企業(yè)更多的優(yōu)勢(shì)?？磥?lái)，提高運(yùn)遞時(shí)限，盡快使“全夜航”工程轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益，已到了刻不容緩的地步。二、速度是順豐爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器 快遞行業(yè)的人都清楚，好多企業(yè)是貨剛剛下線就就交給速遞公司，而這個(gè)時(shí)候往往已經(jīng)到了速遞公司取貨的截至?xí)r間。零庫(kù)存的管理理念在較多公司的應(yīng)用，給速遞市場(chǎng)更大發(fā)展空間。EMS作為中國(guó)速遞業(yè)網(wǎng)絡(luò)的老大，其速度往往不敢恭維。順豐從公司建立開(kāi)始一直把“速度第一”貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)理念的始終。順豐今年2月包租了海南航空波音737飛機(jī)，往返上海至深圳間。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。凌晨4：00從深圳起飛，早上6：00到上海。該機(jī)載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國(guó)各城市或集中到杭州發(fā)件。順豐已實(shí)現(xiàn)全天候、全年360天派送（無(wú)節(jié)假日）。該司注重培訓(xùn)，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶（上崗前培訓(xùn)一周，實(shí)習(xí)一個(gè)月）。順豐沒(méi)有專職銷(xiāo)售人員，他們認(rèn)為，遞送時(shí)限是第一位的，（在非航空原因的情況下，他們可以實(shí)現(xiàn)所開(kāi)通城市的24小時(shí)送達(dá)）。這種經(jīng)營(yíng)管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。后 記 本文截至的時(shí)候聽(tīng)聞順豐的停止包機(jī)已經(jīng)2個(gè)多月了，但原因是否真是因?yàn)閾P(yáng)子江那邊出了問(wèn)題、還是順豐另有打算了？是資金鏈斷裂的收縮、還是其它原因？最近他們又在和天津的私營(yíng)航空公司洽談，并聯(lián)合幾家共同包機(jī)，好像又開(kāi)通了到天津的線路?? 很多順豐人都說(shuō)今年對(duì)順豐是個(gè)大坎，搞好了會(huì)一騎絕塵而去，搞不好會(huì)徹底萎靡不振，他們指的是什么呢？管理上的六西格瑪和KPI真能在民營(yíng)企業(yè)中落地開(kāi)花嗎？順豐通過(guò)不履行大量人員的轉(zhuǎn)正和升薪而大批裁減了人員，是資金鏈緊張的連鎖反應(yīng)、還是對(duì)過(guò)度擴(kuò)大規(guī)模的還債？直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)做到如此細(xì)密是否有必要？一切還是個(gè)迷。終于將課題做完了，想著這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)給我?guī)У目鞓?lè)，雖然從事快遞行業(yè)多年，但是并沒(méi)有系統(tǒng)的描述一個(gè)快遞品牌的經(jīng)歷，盡管有些地方描述還不夠準(zhǔn)確，資料不夠完善，但其中凝結(jié)著老師對(duì)我的關(guān)心，同學(xué)們對(duì)我的幫助，再此表示感謝。更希望老師和同學(xué)們批評(píng)指正。第四篇：順豐優(yōu)缺點(diǎn)順豐 優(yōu)勢(shì)：速度優(yōu)勢(shì)速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。據(jù)了解，無(wú)論是同城快遞還是異區(qū)快遞，民營(yíng)快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業(yè)還要快20%。與此同時(shí)，順豐快遞2010 年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，擁有了自己的專運(yùn)貨機(jī)，無(wú)論從配送貨物的激動(dòng)性、靈活性還是送貨的時(shí)效性上都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，顯而易見(jiàn)，速度成就了順豐的成功。經(jīng)營(yíng)靈活順豐快遞的經(jīng)營(yíng)方式相對(duì)于其他快遞公司來(lái)說(shuō)更加靈活，在服務(wù)方式上，順豐快遞實(shí)行門(mén)到門(mén)的服務(wù)，當(dāng)面交接，上門(mén)收件送件，對(duì)于大客戶還派遣專人收件。并且對(duì)貨物沒(méi)有過(guò)多的限制和要求。在服務(wù)時(shí)間上，靈活的順豐更具有競(jìng)爭(zhēng)力，順豐現(xiàn)在實(shí)行兩班制，屬于晝夜不間斷的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。企業(yè)文化順豐順豐有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任很強(qiáng)上進(jìn)心的領(lǐng)導(dǎo)層；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的Tamp。T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價(jià)值觀念。劣勢(shì)：三、順豐速遞公司在發(fā)展中遇到的問(wèn)題（一）運(yùn)作模式不適應(yīng)電子商務(wù)的要求現(xiàn)今電子商務(wù)的配送過(guò)程除了快遞流程外，還包括驗(yàn)貨，試用，確認(rèn)收貨，無(wú)效退款等等環(huán)節(jié)，對(duì)于快遞公司而言，只是負(fù)責(zé)送達(dá)簽字即可，由于驗(yàn)貨，試用，確認(rèn)等環(huán)節(jié)會(huì)嚴(yán)重影響運(yùn)作效率，而電子商務(wù)業(yè)務(wù)要求快速的物流服務(wù)，大部分電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在都自建物流倉(cāng)儲(chǔ)，50%都有自己的配送隊(duì)伍。電子商務(wù)網(wǎng)站在全國(guó)各大城市有了倉(cāng)庫(kù)之后，其實(shí)就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。實(shí)際上順豐正在遠(yuǎn)離電子商務(wù)物流此后，順豐對(duì)于電子商務(wù)物流的業(yè)務(wù)保持謹(jǐn)慎和觀望的態(tài)度。（二）物流公司人員素質(zhì)偏低如今我國(guó)快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問(wèn)題，順豐也不例外。以下是順因?yàn)槿藛T的素質(zhì)不高，導(dǎo)致快件丟失，破損，毀壞等等的事件時(shí)有發(fā)生，不但給客戶造成嚴(yán)重的損失，而且給公司的名譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。另外，現(xiàn)在國(guó)家法律法規(guī)并沒(méi)有物流相關(guān)方面的具體規(guī)定和處罰措施，整個(gè)快遞行業(yè)內(nèi)也沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。客戶投訴日益增加隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)業(yè)的投訴也在迅猛增加。順豐的投訴問(wèn)題主要集中在以下4個(gè)點(diǎn)：?jiǎn)栴}一： 物件延誤、晚點(diǎn)問(wèn)題物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)；快件在配送過(guò)程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。問(wèn)題二：業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問(wèn)題從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高；缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在解決用戶的糾紛時(shí)，服務(wù)態(tài)度較差，遇到問(wèn)題總是推拖。問(wèn)題三：物件丟失、損壞及賠償問(wèn)題在物流配送過(guò)程中，首先目前的硬件保障設(shè)備還不完善其次是操作人員在配送過(guò)程中粗暴野蠻的操作，導(dǎo)致貨物順壞需要賠償。理賠處罰力度不夠賠償過(guò)程遙遙無(wú)期。問(wèn)題四：營(yíng)業(yè)人員代收貨款問(wèn)題營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒(méi)有對(duì)號(hào)標(biāo)價(jià)、涉及詐騙。，快遞網(wǎng)絡(luò)有局限性現(xiàn)在順豐的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋地區(qū)還是比較小，快件在省內(nèi)邊遠(yuǎn)地區(qū)，不容易聯(lián)系。有些縣級(jí)地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無(wú)法送達(dá)。EMS作為我國(guó)郵政快遞的先祖，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)無(wú)人能敵滲透能力強(qiáng)。而對(duì)于順豐來(lái)說(shuō)，與EMS及其他大型民營(yíng)快遞相比，其最大的劣勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。綜上分析，順豐速遞市場(chǎng)空間是巨大的但是自身有很多不足，如產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、快件派送性價(jià)比不高、網(wǎng)絡(luò)范圍不夠廣泛等。順豐可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，招收高質(zhì)量人才，擴(kuò)大人員的招募，及崗前培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；加強(qiáng)快件的監(jiān)控力度，對(duì)員工的操作實(shí)行全方位為追蹤，規(guī)范操作實(shí)行合理化，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建議：順豐速遞公司對(duì)遇到的問(wèn)題的對(duì)策建議針對(duì)順豐速遞的運(yùn)營(yíng)模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門(mén)運(yùn)作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運(yùn)作模式，并獨(dú)立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動(dòng)了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。如果順豐能在電子商務(wù)物流轉(zhuǎn)型之時(shí)進(jìn)入，打造自己的對(duì)電子商務(wù)服務(wù)物流平臺(tái)，業(yè)務(wù)量就會(huì)增加，能夠成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導(dǎo)致的問(wèn)題，順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營(yíng)方式，并對(duì)人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭(zhēng)提高人員素質(zhì)，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從根本上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題；加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，提高一線員工整體服務(wù)質(zhì)量。要減少客戶的投訴量，順豐可以采取以下措施：關(guān)于物件延誤、晚點(diǎn)問(wèn)題優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)布局，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化員工操作，提高派送效率，對(duì)運(yùn)輸設(shè)備和硬件進(jìn)行更新升級(jí)；加強(qiáng)管理和監(jiān)控機(jī)制，把損失降到最低；整合運(yùn)輸資源。關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問(wèn)題 企業(yè)要長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)行問(wèn)題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計(jì)入員工考核機(jī)制，提高服務(wù)效率?？旒G失、貨物損壞及賠償問(wèn)題完善硬件系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施；對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范化管理與培訓(xùn)；強(qiáng)化理賠，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程處理。增加站點(diǎn)的設(shè)置，提升市場(chǎng)占有率以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務(wù)需求大的地方為中心，建立網(wǎng)絡(luò)配送站點(diǎn)，向周邊配送，逐步輻射到城市各個(gè)地區(qū)。在快遞業(yè)務(wù)需求較多的地方開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。整合物流運(yùn)輸資源，加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。增添客服電話服務(wù)、規(guī)定取件時(shí)間、實(shí)際的取件時(shí)間范圍,實(shí)現(xiàn)即時(shí)查詢功能、保價(jià)服務(wù)、網(wǎng)上下單功能、準(zhǔn)時(shí)性、安全性等。增加物件跟蹤服務(wù)，對(duì)客戶的查詢或咨詢要及時(shí)作出反饋。強(qiáng)化終端配送站的管理，合理擺放貨物，同一配送區(qū)域可以按收發(fā)件的時(shí)間先后來(lái)擺放貨物，不同配送區(qū)域的按配送線路來(lái)擺放。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實(shí)現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。提高服務(wù)意識(shí)，加快發(fā)展速度終端物流是物流系統(tǒng)供應(yīng)鏈里面最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，是物流配送服務(wù)好壞的體現(xiàn)，不是簡(jiǎn)單物品交付的過(guò)程。在配送過(guò)程中，不僅體現(xiàn)終端送貨人員的服務(wù)能力，而且直接展現(xiàn)的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象，事關(guān)企業(yè)以后的長(zhǎng)期發(fā)展。如若服務(wù)不到位會(huì)損失老顧客，與其花費(fèi)大量的時(shí)間與金錢(qián)發(fā)展新顧客，不如花較少的時(shí)間和精力來(lái)穩(wěn)定老顧客，提高顧客的