【正文】 份額掀起的價格戰(zhàn)，還只是一場內(nèi)戰(zhàn)。順豐走的是一條價值營銷抵抗價格戰(zhàn)之路。何為價值營銷？價值營銷是相對于價格營銷提出的，“價值營銷”不同于“價格營銷”，它是通過向顧客提供最有價值的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢取勝的。著名市場營銷學(xué)權(quán)威菲利普?科特勒認(rèn)為，“顧客是價值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價值”。企業(yè)“價值營銷”，應(yīng)在有形競爭和無形競爭上下功夫。有形競爭即實物（產(chǎn)品）含量競爭；無形競爭即環(huán)境、品牌和服務(wù)等競爭。企業(yè)要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、開發(fā)能力、品牌形象等方面進行創(chuàng)新和提高，優(yōu)化價值競爭的群體組合，實現(xiàn)創(chuàng)造價值經(jīng)營，拉開與競爭對手的差異，不斷創(chuàng)出新的競爭活力。順豐快遞完善了自己的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，同時，順豐采用包機的方式確保時限，推出新的服務(wù)產(chǎn)品，不斷拓展自己的網(wǎng)絡(luò)等等。順豐一直在不斷的為客戶拓展價值。二、當(dāng)日達產(chǎn)品的定價攻守兼?zhèn)?順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當(dāng)日達，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當(dāng)晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時運單上需留有客戶的手機號碼。這種10元一票的業(yè)務(wù)的推出，極大的提高了順豐在市場上文件份額的占有率。在華東地區(qū)，大量的文件流往上海，其中有相當(dāng)一部分的報關(guān)件對時限的要求極高。順豐敏銳的捕捉到這一部分的市場，并投以重兵，在當(dāng)天件市場上獨領(lǐng)風(fēng)騷。想起當(dāng)年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時候德艱難險阻，誰敢否認(rèn)當(dāng)日遞送一定不會成為將來快遞業(yè)的最重要的分支呢？ 順豐不斷創(chuàng)造了新產(chǎn)品，并保持了較有競爭力的價格，這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。三、目的地珠三角的高性價比路線價格 快遞業(yè)的人大多數(shù)會知道，順豐最強的兵力在珠三角，最強的路由是全國發(fā)往珠三角的貨物。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個縣市都設(shè)有順豐的網(wǎng)點。同時，順豐的多駕包機也是往返于其他城市和廣州之間。借助于廣州密集的網(wǎng)點和包機的力量，國內(nèi)主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達。而且廣州等主要城市第二天上午一般都可以派送完成。同比于其他快遞公司，順豐的速度優(yōu)勢明顯，另外價格仍然保持在合理限度，可謂性價比極高的線路。這是順豐的最優(yōu)勢線路。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營銷理念 一次一家國內(nèi)著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷售員在會見客戶的時候，客戶問到“你們到廣州什么時限”，此銷售員驕傲的回答“今天發(fā)，明天下午肯定到，國內(nèi)能做到的沒幾家”。這時候客戶的電話響了，原來是客戶的送貨客戶從廣州打的電話，電話中說“你們快遞公司真不像話，昨天你們發(fā)的件，今天早晨我還在睡覺他們就砰砰的敲門送件，素質(zhì)真差”。原先對自己公司速度非常自信的銷售員再也不敢再客戶面前強調(diào)速度。這雖然是行業(yè)內(nèi)的一個笑話，但是非常直觀的點出了順豐快遞的兩個特點：第一，速度快；第二，遞送員素質(zhì)需要提高。其實對于順豐快遞而言，其營銷核心理念是：速度第一。一、速度是快遞之魂 那就看誰跑得更快全國兩萬多家快遞企業(yè)都將速度作為自己的生命線 但是我們的速度究竟和國外的企業(yè)有什么差距呢？我們一些企業(yè)在注重速度的同時忽視了一個重要的因素，那就是低成本下的速度才是真正的速度。這些企業(yè)為了提高速度，專車直送、包飛機，甚至有的快遞企業(yè)買火車票、飛機票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車飛機去送貨。這樣做雖然保證了準(zhǔn)點率，滿足了客戶的需求，的確也能夠超過“洋快遞”的速度。但是，這樣的速度能形成規(guī)模么？這樣的速度能保證持久的競爭力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國外快遞業(yè)抗衡。同時，這么高的成本必然會轉(zhuǎn)嫁給客戶，是客戶不能接受的。郵政EMS是以信件及小件物品為基礎(chǔ)發(fā)展起來的，因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢，但受到查詢服務(wù)不完善的影響，優(yōu)勢已經(jīng)不很明顯。非郵政快遞企業(yè)是以貨物為基礎(chǔ)發(fā)展起來，因此貨物方面占絕對優(yōu)勢。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運方面占有絕對優(yōu)勢。聯(lián)邦快遞最大單件重量可達997公斤，沿海城市到東南亞各國主要城市2日可送達，深圳和上海中轉(zhuǎn)站可在次日將國內(nèi)貨物送達北美，每周有23個航班往返中國和北美之間。非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務(wù)，而且還做空運、海運業(yè)務(wù)，能夠滿足客戶的多方位需要。比如在西安地區(qū)，DHL的東亞、南亞流向具有較強的競爭力。香港、臺北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點城市可實現(xiàn)隔日到達。珍寶箱、重貨服務(wù)等物品類業(yè)務(wù)頗具特色，很好的滿足了市場上對快速貨運產(chǎn)品的需求。中遠航運依靠遍及世界150多個國家和地區(qū)的1200多個港口，在西安地區(qū)主要開展國際空運和國際海運業(yè)務(wù)，具有一定的競爭實力。怎樣提高速度 快遞速度決不是想提就能提起來的，企業(yè)內(nèi)在的品質(zhì)起著決定性的作用?！皟?nèi)功”好，說出去的話才聲震寰宇，“內(nèi)功”不好，說出去的話連自己都不相信，更不用說別人。全球EMS業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組織是以雙邊業(yè)務(wù)協(xié)議為基礎(chǔ)的，這對迅速在全球鋪開業(yè)務(wù)規(guī)模起到了良好的推動作用，但由此也埋下了網(wǎng)絡(luò)松散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的隱患。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過提高質(zhì)量、改善服務(wù)、承諾時限，彌補了EMS在以往國際業(yè)務(wù)中的不足。EMS在卡哈拉4國1區(qū)的時限上，除美國外的地區(qū)還是占有一定優(yōu)勢的，EMS可依靠卡哈拉郵政合作組織對全程時限的承諾服務(wù)，開辦精品線路，提高競爭力。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績，1至6月份，國際速遞出口共計17783件，其中卡哈拉成員國出口的國際郵件共計14126件，%。與宅急送大多數(shù)省會城市24小時到門，大田公司較EMS快1—2個頻次相比，EMS在時限方面沒有比這些民營快遞企業(yè)更多的優(yōu)勢。看來，提高運遞時限，盡快使“全夜航”工程轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益，已到了刻不容緩的地步。二、速度是順豐爭奪市場的利器 快遞行業(yè)的人都清楚，好多企業(yè)是貨剛剛下線就就交給速遞公司，而這個時候往往已經(jīng)到了速遞公司取貨的截至?xí)r間。零庫存的管理理念在較多公司的應(yīng)用，給速遞市場更大發(fā)展空間。EMS作為中國速遞業(yè)網(wǎng)絡(luò)的老大，其速度往往不敢恭維。順豐從公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營銷理念的始終。順豐今年2月包租了海南航空波音737飛機，往返上海至深圳間。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。凌晨4：00從深圳起飛，早上6：00到上海。該機載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國各城市或集中到杭州發(fā)件。順豐已實現(xiàn)全天候、全年360天派送（無節(jié)假日）。該司注重培訓(xùn)，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶（上崗前培訓(xùn)一周，實習(xí)一個月）。順豐沒有專職銷售人員，他們認(rèn)為，遞送時限是第一位的，（在非航空原因的情況下，他們可以實現(xiàn)所開通城市的24小時送達）。這種經(jīng)營管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。后 記 本文截至的時候聽聞順豐的停止包機已經(jīng)2個多月了，但原因是否真是因為揚子江那邊出了問題、還是順豐另有打算了？是資金鏈斷裂的收縮、還是其它原因？最近他們又在和天津的私營航空公司洽談，并聯(lián)合幾家共同包機，好像又開通了到天津的線路?? 很多順豐人都說今年對順豐是個大坎，搞好了會一騎絕塵而去，搞不好會徹底萎靡不振，他們指的是什么呢？管理上的六西格瑪和KPI真能在民營企業(yè)中落地開花嗎？順豐通過不履行大量人員的轉(zhuǎn)正和升薪而大批裁減了人員，是資金鏈緊張的連鎖反應(yīng)、還是對過度擴大規(guī)模的還債？直營網(wǎng)點做到如此細密是否有必要？一切還是個迷。終于將課題做完了，想著這一段時間的學(xué)習(xí)給我?guī)У目鞓罚m然從事快遞行業(yè)多年，但是并沒有系統(tǒng)的描述一個快遞品牌的經(jīng)歷，盡管有些地方描述還不夠準(zhǔn)確，資料不夠完善，但其中凝結(jié)著老師對我的關(guān)心，同學(xué)們對我的幫助，再此表示感謝。更希望老師和同學(xué)們批評指正。第四篇：順豐優(yōu)缺點順豐 優(yōu)勢：速度優(yōu)勢速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。據(jù)了解，無論是同城快遞還是異區(qū)快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業(yè)還要快20%。與此同時，順豐快遞2010 年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，擁有了自己的專運貨機，無論從配送貨物的激動性、靈活性還是送貨的時效性上都占有絕對的優(yōu)勢，顯而易見，速度成就了順豐的成功。經(jīng)營靈活順豐快遞的經(jīng)營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務(wù)方式上，順豐快遞實行門到門的服務(wù)，當(dāng)面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。并且對貨物沒有過多的限制和要求。在服務(wù)時間上，靈活的順豐更具有競爭力，順豐現(xiàn)在實行兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉(zhuǎn)派送。企業(yè)文化順豐順豐有著自身的一套較為完善的激勵獎懲機制，因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗、責(zé)任很強上進心的領(lǐng)導(dǎo)層；有一批先進的設(shè)備和先進的Tamp。T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動經(jīng)濟，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價值觀念。劣勢：三、順豐速遞公司在發(fā)展中遇到的問題（一）運作模式不適應(yīng)電子商務(wù)的要求現(xiàn)今電子商務(wù)的配送過程除了快遞流程外，還包括驗貨，試用，確認(rèn)收貨，無效退款等等環(huán)節(jié)，對于快遞公司而言，只是負(fù)責(zé)送達簽字即可，由于驗貨，試用，確認(rèn)等環(huán)節(jié)會嚴(yán)重影響運作效率，而電子商務(wù)業(yè)務(wù)要求快速的物流服務(wù)，大部分電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在都自建物流倉儲，50%都有自己的配送隊伍。電子商務(wù)網(wǎng)站在全國各大城市有了倉庫之后，其實就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。實際上順豐正在遠離電子商務(wù)物流此后，順豐對于電子商務(wù)物流的業(yè)務(wù)保持謹(jǐn)慎和觀望的態(tài)度。（二）物流公司人員素質(zhì)偏低如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外。以下是順因為人員的素質(zhì)不高，導(dǎo)致快件丟失，破損，毀壞等等的事件時有發(fā)生，不但給客戶造成嚴(yán)重的損失，而且給公司的名譽帶來嚴(yán)重的影響。另外，現(xiàn)在國家法律法規(guī)并沒有物流相關(guān)方面的具體規(guī)定和處罰措施，整個快遞行業(yè)內(nèi)也沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻敉对V日益增加隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)業(yè)的投訴也在迅猛增加。順豐的投訴問題主要集中在以下4個點：問題一： 物件延誤、晚點問題物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。問題二：業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高；缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在解決用戶的糾紛時，服務(wù)態(tài)度較差，遇到問題總是推拖。問題三：物件丟失、損壞及賠償問題在物流配送過程中，首先目前的硬件保障設(shè)備還不完善其次是操作人員在配送過程中粗暴野蠻的操作，導(dǎo)致貨物順壞需要賠償。理賠處罰力度不夠賠償過程遙遙無期。問題四：營業(yè)人員代收貨款問題營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號標(biāo)價、涉及詐騙。，快遞網(wǎng)絡(luò)有局限性現(xiàn)在順豐的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋地區(qū)還是比較小，快件在省內(nèi)邊遠地區(qū)，不容易聯(lián)系。有些縣級地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法送達。EMS作為我國郵政快遞的先祖，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢無人能敵滲透能力強。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及偏遠或較不發(fā)達地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。綜上分析，順豐速遞市場空間是巨大的但是自身有很多不足，如產(chǎn)品的市場定位、快件派送性價比不高、網(wǎng)絡(luò)范圍不夠廣泛等。順豐可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在理上，加強組織架構(gòu)的搭建，招收高質(zhì)量人才，擴大人員的招募，及崗前培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強調(diào)執(zhí)行力的重要性；加強快件的監(jiān)控力度，對員工的操作實行全方位為追蹤，規(guī)范操作實行合理化，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議針對順豐速遞的運營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運作模式，并獨立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。如果順豐能在電子商務(wù)物流轉(zhuǎn)型之時進入，打造自己的對電子商務(wù)服務(wù)物流平臺，業(yè)務(wù)量就會增加，能夠成為新的經(jīng)濟增長點。對于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導(dǎo)致的問題，順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡(luò)擴張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營方式，并對人員進行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并運用先進技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提高人員素質(zhì)，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從根本上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題；加強服務(wù)規(guī)范，提高一線員工整體服務(wù)質(zhì)量。要減少客戶的投訴量，順豐可以采取以下措施：關(guān)于物件延誤、晚點問題優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)站點布局，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，簡化員工操作，提高派送效率，對運輸設(shè)備和硬件進行更新升級；加強管理和監(jiān)控機制，把損失降到最低；整合運輸資源。關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題 企業(yè)要長期對員工進行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；實行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計入員工考核機制，提高服務(wù)效率?？旒G失、貨物損壞及賠償問題完善硬件系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施；對從業(yè)人員進行規(guī)范化管理與培訓(xùn)；強化理賠，進行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程處理。增加站點的設(shè)置，提升市場占有率以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務(wù)需求大的地方為中心，建立網(wǎng)絡(luò)配送站點，向周邊配送，逐步輻射到城市各個地區(qū)。在快遞業(yè)務(wù)需求較多的地方開設(shè)營業(yè)點。整合物流運輸資源，加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。增添客服電話服務(wù)、規(guī)定取件時間、實際的取件時間范圍,實現(xiàn)即時查詢功能、保價服務(wù)、網(wǎng)上下單功能、準(zhǔn)時性、安全性等。增加物件跟蹤服務(wù)，對客戶的查詢或咨詢要及時作出反饋。強化終端配送站的管理，合理擺放貨物，同一配送區(qū)域可以按收發(fā)件的時間先后來擺放貨物，不同配送區(qū)域的按配送線路來擺放。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。提高服務(wù)意識，加快發(fā)展速度終端物流是物流系統(tǒng)供應(yīng)鏈里面最后的一個環(huán)節(jié)，是物流配送服務(wù)好壞的體現(xiàn)，不是簡單物品交付的過程。在配送過程中，不僅體現(xiàn)終端送貨人員的服務(wù)能力，而且直接展現(xiàn)的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象，事關(guān)企業(yè)以后的長期發(fā)展。如若服務(wù)不到位會損失老顧客，與其花費大量的時間與金錢發(fā)展新顧客，不如花較少的時間和精力來穩(wěn)定老顧客，提高顧客的