【正文】 為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識(shí)模型。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進(jìn)行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進(jìn)行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價(jià)值大小?？蛻粜枨竽Ｐ汀蛻魧ξ锪鞣?wù)需求的種類、需要服務(wù)的質(zhì)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、物流線路的安排和其他增值服務(wù)的需求?？蛻艟C合價(jià)值模型——根據(jù)以上的分析結(jié)果，計(jì)算客戶已有歷史價(jià)值、預(yù)測當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，并做出決策。以降低運(yùn)作的成本。結(jié)果導(dǎo)致針對一個(gè)獨(dú)立客戶的物流運(yùn)作效率低下，物流成本難以控制。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業(yè)，在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)可以利用時(shí)間差提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容。（2）“大客戶+小客戶”的整合 大客戶一般是企業(yè)利潤主要來源的客戶，是企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運(yùn)作資源卻為企業(yè)貢獻(xiàn)了較小的利潤。持續(xù)的進(jìn)行客戶資源整合必將有力地促進(jìn)企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展，不斷提升企業(yè)的能力，而企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展也進(jìn)一步促進(jìn)了客戶資源的整合。大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價(jià)格、產(chǎn)品等，二者盡管仍有許多明顯側(cè)重和區(qū)別，但大田愈發(fā)成為大田的競爭死對頭。價(jià)格DHL EMS 順豐宅急送DTW 高低高低 順豐與競爭對手在價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)上的對比注：上圖所示快遞公司周圍虛線圓圈代表其銷售額大小。l 周邊：省內(nèi)周邊主要城市，承諾有2D10；省內(nèi)其他城市一般是次日達(dá)，鄰省周邊城市有隔日達(dá)和三日達(dá)。EMS次晨達(dá)填補(bǔ)了國內(nèi)快遞市場最快時(shí)限的空白，搶占了市場先機(jī)。但9kg以上，順豐價(jià)格高于大田，并且價(jià)格差距越來越大。；B區(qū)是20143元，但順豐是1050元。中國郵政EMS: EMS依托中國郵政的郵局布點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)最為發(fā)達(dá)，全國各地皆能到達(dá)。宅急送網(wǎng)絡(luò)： 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個(gè)城市，甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達(dá)； 宅急送網(wǎng)絡(luò)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類，所謂內(nèi)網(wǎng)，指的是宅急送全權(quán)所有的自營快遞站點(diǎn)，外網(wǎng)指的是通過操作代理實(shí)現(xiàn)取派的站點(diǎn)； 隨著宅急送業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，外網(wǎng)占比不大，全國只有100家左右； 宅急送網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式：（1）003年，在全國各地大量投資建設(shè)快遞站點(diǎn)；（2）對于次要城市，先通過外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局，一旦某一外網(wǎng)貨量達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，宅急送則接管并獨(dú)立運(yùn)營；五、順豐與競爭對手的SWOT分析 優(yōu)勢： 順豐快遞有一部分責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的Tamp。與大田快遞相比，營銷人員素質(zhì)不高； 機(jī)會(huì) ：機(jī)會(huì)：《物流企業(yè)分類與評估》5月份開始實(shí)施，表明國家開始重視對物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運(yùn)作的競爭者更難生存。即市場空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產(chǎn)品的市場定位、價(jià)格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并不匹配、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足等等。第五章 快遞目標(biāo)市場的細(xì)分 到現(xiàn)在為止，快遞行業(yè)還有兩種爭論，快遞的利潤來自于什么類型的客戶是最合理的？大的項(xiàng)目客戶還是標(biāo)準(zhǔn)的中小客戶？圍繞著這個(gè)命題，快遞的發(fā)展方向也出現(xiàn)兩個(gè)明顯的分支。相比較于宅急送、大通、大田等國內(nèi)快遞，順豐的文件占比最大。他們盡力給客戶提供速遞方案，對這些客戶進(jìn)行特殊路由的設(shè)計(jì)，甚至設(shè)定專名的駐廠人員。二、土洋快遞競爭加劇出現(xiàn)細(xì)分層次 TNT在去年五月份狂軋巨資在中國進(jìn)行宣傳，意欲開發(fā)國內(nèi)市場。四大國際快遞品牌占領(lǐng)高端市場 Fedex搞國內(nèi)快遞的決心最大。而這些于國內(nèi)快遞區(qū)分明顯的硬件、軟件條件注定了成本的增加。國際業(yè)務(wù)不但可通達(dá)世界上 200多個(gè)國家和地區(qū)，而且與 TNT等國際速遞公司建立起了良好的合作關(guān)系。2004年中秋佳節(jié)期間推出的以“思鄉(xiāng)月”為主題的專項(xiàng)營銷活動(dòng)，以民族的傳統(tǒng)文化為背景，以鄉(xiāng)情、親情、友情為主打內(nèi)容，其濃厚的文化品位和時(shí)尚風(fēng)情，既符合中國傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵，又為消費(fèi)者提供了實(shí)際、時(shí)尚服務(wù)產(chǎn)品，通過這樣的服務(wù)更讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)了真正的快遞服務(wù)。EMS的查詢一直是個(gè)短板，為了盡快解決郵件信息的上網(wǎng)率和及時(shí)率，中國郵政下了很的的力氣，許多地方給投遞員配備了手持的掃描器，采取了一系列措施，目前的情況已大為改觀，郵件查詢的回復(fù)率和及時(shí)率達(dá)到了 95％以上。人們總喜歡用“民營快遞和外資快遞巨頭夾擊郵政”這樣的話語來形容快遞市場的情形，但民營快遞業(yè)的幾位老板表示，民營快遞根本不與國有、外資快遞站在一條起跑線上?！昂芏嗝駹I企業(yè)從初創(chuàng)的時(shí)候，就是從艱難的環(huán)境中成長起來的，我的公司就是兩臺(tái)車，十幾個(gè)人，在一個(gè)黑乎乎的辦公室里成長起來的，待遇、工作環(huán)境都比較惡劣。我覺得應(yīng)該給他們關(guān)愛、扶持，應(yīng)該給他們雪中送炭。順豐不作單票保險(xiǎn)額5000以上的貨物，這是快遞界皆知的。這種巨大的跨度導(dǎo)致物流成本的增加，所以成本控制的壓力對每個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈部門都是一個(gè)考驗(yàn)。服務(wù)業(yè)的營銷隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起在中國漸漸被重視起來。一、誰引爆降價(jià)導(dǎo)火線 ——順豐低價(jià)策略的影響 快遞市場各有各的特色，但是大凡談到小的快遞公司，都并成了價(jià)格低廉、服務(wù)差勁的代名詞。真正低價(jià)的快遞 順豐快遞區(qū)內(nèi)快遞價(jià)格是很有殺傷力的。我見過區(qū)內(nèi)首重1kg，起價(jià)6元的超便宜快遞，但是這種快遞只存在于最低級(jí)的市場——丟貨、錯(cuò)發(fā)、時(shí)限不能保證等等發(fā)生頻率極高。特別是EMS，當(dāng)郵政系統(tǒng)開始自主盈虧的時(shí)候，EMS瘋狂的挑起了價(jià)格戰(zhàn)。EMS的價(jià)格混亂是最近兩年才有的事情，也不可能是持續(xù)幾年的事情。國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)資費(fèi)總體下調(diào)幅度約為10%，其中500克以上的郵件資費(fèi)平均降幅30%左右。同樣的一單包裹，運(yùn)價(jià)比國企低一半，讓壟斷經(jīng)營了幾十年的國企老大一直心頭不快。對于中鐵快遞來說，以降價(jià)來爭奪市場卻顯得極度的無奈。這次降價(jià)僅在廣東全省統(tǒng)一執(zhí)行，最大降幅達(dá)70%。順豐走的是一條價(jià)值營銷抵抗價(jià)格戰(zhàn)之路。有形競爭即實(shí)物（產(chǎn)品）含量競爭；無形競爭即環(huán)境、品牌和服務(wù)等競爭。二、當(dāng)日達(dá)產(chǎn)品的定價(jià)攻守兼?zhèn)?順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當(dāng)日達(dá)，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當(dāng)晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時(shí)運(yùn)單上需留有客戶的手機(jī)號(hào)碼。想起當(dāng)年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時(shí)候德艱難險(xiǎn)阻，誰敢否認(rèn)當(dāng)日遞送一定不會(huì)成為將來快遞業(yè)的最重要的分支呢？ 順豐不斷創(chuàng)造了新產(chǎn)品，并保持了較有競爭力的價(jià)格，這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。借助于廣州密集的網(wǎng)點(diǎn)和包機(jī)的力量，國內(nèi)主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達(dá)。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營銷理念 一次一家國內(nèi)著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷售員在會(huì)見客戶的時(shí)候，客戶問到“你們到廣州什么時(shí)限”，此銷售員驕傲的回答“今天發(fā)，明天下午肯定到，國內(nèi)能做到的沒幾家”。其實(shí)對于順豐快遞而言，其營銷核心理念是：速度第一。但是，這樣的速度能形成規(guī)模么？這樣的速度能保證持久的競爭力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國外快遞業(yè)抗衡。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運(yùn)方面占有絕對優(yōu)勢。香港、臺(tái)北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)隔日到達(dá)。“內(nèi)功”好，說出去的話才聲震寰宇，“內(nèi)功”不好，說出去的話連自己都不相信，更不用說別人。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績，1至6月份，國際速遞出口共計(jì)17783件，其中卡哈拉成員國出口的國際郵件共計(jì)14126件，%。零庫存的管理理念在較多公司的應(yīng)用，給速遞市場更大發(fā)展空間。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。該司注重培訓(xùn)，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶（上崗前培訓(xùn)一周，實(shí)習(xí)一個(gè)月）。終于將課題做完了，想著這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)給我?guī)У目鞓?，雖然從事快遞行業(yè)多年，但是并沒有系統(tǒng)的描述一個(gè)快遞品牌的經(jīng)歷，盡管有些地方描述還不夠準(zhǔn)確，資料不夠完善，但其中凝結(jié)著老師對我的關(guān)心，同學(xué)們對我的幫助，再此表示感謝。據(jù)了解，無論是同城快遞還是異區(qū)快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業(yè)還要快20%。在服務(wù)時(shí)間上，靈活的順豐更具有競爭力，順豐現(xiàn)在實(shí)行兩班制，屬于晝夜不間斷的運(yùn)營機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。電子商務(wù)網(wǎng)站在全國各大城市有了倉庫之后，其實(shí)就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。另外，現(xiàn)在國家法律法規(guī)并沒有物流相關(guān)方面的具體規(guī)定和處罰措施，整個(gè)快遞行業(yè)內(nèi)也沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。問題三：物件丟失、損壞及賠償問題在物流配送過程中，首先目前的硬件保障設(shè)備還不完善其次是操作人員在配送過程中粗暴野蠻的操作，導(dǎo)致貨物順壞需要賠償。有些縣級(jí)地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法送達(dá)。順豐可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。對于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導(dǎo)致的問題，順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營方式，并對人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提高人員素質(zhì)，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從根本上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題；加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，提高一線員工整體服務(wù)質(zhì)量。增加站點(diǎn)的設(shè)置，提升市場占有率以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務(wù)需求大的地方為中心，建立網(wǎng)絡(luò)配送站點(diǎn)，向周邊配送，逐步輻射到城市各個(gè)地區(qū)。增加物件跟蹤服務(wù)，對客戶的查詢或咨詢要及時(shí)作出反饋。在配送過程中，不僅體現(xiàn)終端送貨人員的服務(wù)能力，而且直接展現(xiàn)的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象，事關(guān)企業(yè)以后的長期發(fā)展。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實(shí)現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。整合物流運(yùn)輸資源，加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題 企業(yè)要長期對員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計(jì)入員工考核機(jī)制，提高服務(wù)效率。建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議針對順豐速遞的運(yùn)營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運(yùn)作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運(yùn)作模式，并獨(dú)立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動(dòng)了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。問題四：營業(yè)人員代收貨款問題營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號(hào)標(biāo)價(jià)、涉及詐騙。順豐的投訴問題主要集中在以下4個(gè)點(diǎn)：問題一： 物件延誤、晚點(diǎn)問題物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。（二）物流公司人員素質(zhì)偏低如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外。T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價(jià)值觀念。經(jīng)營靈活順豐快遞的經(jīng)營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務(wù)方式上，順豐快遞實(shí)行門到門的服務(wù)，當(dāng)面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。第四篇：順豐優(yōu)缺點(diǎn)順豐 優(yōu)勢：速度優(yōu)勢速度是快遞市場競爭的決定性因素。這種經(jīng)營管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。該機(jī)載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國各城市或集中到杭州發(fā)件。順豐從公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營銷理念的始終?？磥?，提高運(yùn)遞時(shí)限，盡快使“全夜航”工程轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益，已到了刻不容緩的地步。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過提高質(zhì)量、改善服務(wù)、承諾時(shí)限，彌補(bǔ)了EMS在以往國際業(yè)務(wù)中的不足。中遠(yuǎn)航運(yùn)依靠遍及世界150多個(gè)國家和地區(qū)的1200多個(gè)港口，在西安地區(qū)主要開展國際空運(yùn)和國際海運(yùn)業(yè)務(wù)，具有一定的競爭實(shí)力。非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務(wù)，而且還做空運(yùn)、海運(yùn)業(yè)務(wù)，能夠滿足客戶的多方位需要。郵政EMS是以信件及小件物品為基礎(chǔ)發(fā)展起來的，因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢，但受到查詢服務(wù)不完善的影響，優(yōu)勢已經(jīng)不很明顯。這些企業(yè)為了提高速度，專車直送、包飛機(jī)，甚至有的快遞企業(yè)買火車票、飛機(jī)票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車飛機(jī)去送貨。原先對自己公司速度非常自信的銷售員再也不敢再客戶面前強(qiáng)調(diào)速度。同比于其他快遞公司，順豐的速度優(yōu)勢明顯，另外價(jià)格仍然保持在合理限度，可謂性價(jià)比極高的線路。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個(gè)縣市都設(shè)有順豐的網(wǎng)點(diǎn)。在華東地區(qū)，大量的文件流往上海，其中有相當(dāng)一部分的報(bào)關(guān)件對時(shí)限的要求極高。順豐快遞完善了自己的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，同時(shí)，順豐采用包機(jī)的方式確保時(shí)限，推出新的服務(wù)產(chǎn)品，不斷拓展自己的網(wǎng)絡(luò)等等。著名市場營銷學(xué)權(quán)威菲利普?科特勒認(rèn)為，“顧客是價(jià)值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價(jià)值”。30公斤一單包裹從北京至上海，取貨第二天計(jì)算，一個(gè)工作日到達(dá)，運(yùn)費(fèi)：(含9%的燃油附加費(fèi))，宅急送210元，中鐵快遞190元。鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整，我們作為貨運(yùn)代理沒有話語權(quán)。宅急送的降價(jià)行動(dòng)也非常迅速。但事實(shí)上，國內(nèi)快遞市場價(jià)格競爭早已經(jīng)開始。順豐不會(huì)降價(jià)，但是順豐避免不了價(jià)格之爭。這是不可思議的。順豐是真正的低價(jià)快遞。同時(shí)，順豐推出的區(qū)內(nèi)當(dāng)日達(dá)的業(yè)務(wù)更是一枚重磅炸彈，而且價(jià)格并沒有上浮。大家都認(rèn)為順豐的速度快是其最主要的特色。但是這些并不能阻礙更多的人把目光投入到這個(gè)行業(yè)。順豐和國內(nèi)的小快遞公司相比，其知名度和網(wǎng)絡(luò)都是最好的，這一優(yōu)勢足以確保順豐在中地端客戶的競爭力。順豐給了客戶一種選擇，我們的承諾我們可以達(dá)到，但是我必須告訴客戶我們的游戲規(guī)則?！标惼秸f。在中國的物流企業(yè)還處于一個(gè)萌芽的起步狀態(tài)，在競爭上處于弱勢的民營快遞業(yè)希望能得到更多的支持?？爝f行業(yè)資金投入比較密集，目前Fedex.、UPS仍每年投入上百億美元，對于幾十萬元起家的民營企業(yè)，僅僅依靠自身積累進(jìn)行擴(kuò)張，顯然受到很大的限制。民營快遞生存環(huán)境更加惡劣 “我們算不上棄嬰，至少也是農(nóng)村出生的孩子，從出生下來，環(huán)境就比較惡劣，不像城市里的孩子有優(yōu)厚的出生環(huán)境與待遇。在重點(diǎn)環(huán)節(jié)上，中國郵政也是下足了力氣來改變不盡如人意的地方。在重點(diǎn)業(yè)務(wù)上，EMS依托政府的背景，成功地開發(fā)出了各