【正文】 為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識模型。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小。客戶需求模型——客戶對物流服務需求的種類、需要服務的質量、時間、地點、價格、物流線路的安排和其他增值服務的需求?？蛻艟C合價值模型——根據以上的分析結果，計算客戶已有歷史價值、預測當前價值和潛在價值，并做出決策。以降低運作的成本。結果導致針對一個獨立客戶的物流運作效率低下，物流成本難以控制。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業(yè)，在發(fā)展業(yè)務時可以利用時間差提供不同的客戶服務內容。（2）“大客戶+小客戶”的整合 大客戶一般是企業(yè)利潤主要來源的客戶，是企業(yè)的關鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運作資源卻為企業(yè)貢獻了較小的利潤。持續(xù)的進行客戶資源整合必將有力地促進企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展，不斷提升企業(yè)的能力，而企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展也進一步促進了客戶資源的整合。大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價格、產品等，二者盡管仍有許多明顯側重和區(qū)別，但大田愈發(fā)成為大田的競爭死對頭。價格DHL EMS 順豐宅急送DTW 高低高低 順豐與競爭對手在價格和服務品質上的對比注：上圖所示快遞公司周圍虛線圓圈代表其銷售額大小。l 周邊：省內周邊主要城市，承諾有2D10；省內其他城市一般是次日達，鄰省周邊城市有隔日達和三日達。EMS次晨達填補了國內快遞市場最快時限的空白，搶占了市場先機。但9kg以上，順豐價格高于大田，并且價格差距越來越大。；B區(qū)是20143元，但順豐是1050元。中國郵政EMS: EMS依托中國郵政的郵局布點，網絡最為發(fā)達，全國各地皆能到達。宅急送網絡： 網絡覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個城市，甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達； 宅急送網絡分內網和外網兩類，所謂內網，指的是宅急送全權所有的自營快遞站點，外網指的是通過操作代理實現取派的站點； 隨著宅急送業(yè)務的快速發(fā)展，外網占比不大，全國只有100家左右； 宅急送網絡發(fā)展模式：（1）003年，在全國各地大量投資建設快遞站點；（2）對于次要城市，先通過外網實現網絡布局，一旦某一外網貨量達到經濟規(guī)模，宅急送則接管并獨立運營；五、順豐與競爭對手的SWOT分析 優(yōu)勢： 順豐快遞有一部分責任心強、積極肯干的員工；有一批先進的設備和先進的Tamp。與大田快遞相比，營銷人員素質不高； 機會 ：機會：《物流企業(yè)分類與評估》5月份開始實施，表明國家開始重視對物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運作的競爭者更難生存。即市場空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產品的市場定位、價格偏高但服務質量與價格并不匹配、網絡覆蓋率不足等等。第五章 快遞目標市場的細分 到現在為止，快遞行業(yè)還有兩種爭論，快遞的利潤來自于什么類型的客戶是最合理的？大的項目客戶還是標準的中小客戶？圍繞著這個命題，快遞的發(fā)展方向也出現兩個明顯的分支。相比較于宅急送、大通、大田等國內快遞，順豐的文件占比最大。他們盡力給客戶提供速遞方案，對這些客戶進行特殊路由的設計，甚至設定專名的駐廠人員。二、土洋快遞競爭加劇出現細分層次 TNT在去年五月份狂軋巨資在中國進行宣傳，意欲開發(fā)國內市場。四大國際快遞品牌占領高端市場 Fedex搞國內快遞的決心最大。而這些于國內快遞區(qū)分明顯的硬件、軟件條件注定了成本的增加。國際業(yè)務不但可通達世界上 200多個國家和地區(qū)，而且與 TNT等國際速遞公司建立起了良好的合作關系。2004年中秋佳節(jié)期間推出的以“思鄉(xiāng)月”為主題的專項營銷活動，以民族的傳統(tǒng)文化為背景，以鄉(xiāng)情、親情、友情為主打內容，其濃厚的文化品位和時尚風情，既符合中國傳統(tǒng)文化的內涵，又為消費者提供了實際、時尚服務產品，通過這樣的服務更讓消費者認識了真正的快遞服務。EMS的查詢一直是個短板，為了盡快解決郵件信息的上網率和及時率，中國郵政下了很的的力氣，許多地方給投遞員配備了手持的掃描器，采取了一系列措施，目前的情況已大為改觀，郵件查詢的回復率和及時率達到了 95％以上。人們總喜歡用“民營快遞和外資快遞巨頭夾擊郵政”這樣的話語來形容快遞市場的情形，但民營快遞業(yè)的幾位老板表示，民營快遞根本不與國有、外資快遞站在一條起跑線上?！昂芏嗝駹I企業(yè)從初創(chuàng)的時候，就是從艱難的環(huán)境中成長起來的，我的公司就是兩臺車，十幾個人，在一個黑乎乎的辦公室里成長起來的，待遇、工作環(huán)境都比較惡劣。我覺得應該給他們關愛、扶持，應該給他們雪中送炭。順豐不作單票保險額5000以上的貨物，這是快遞界皆知的。這種巨大的跨度導致物流成本的增加，所以成本控制的壓力對每個企業(yè)的供應鏈部門都是一個考驗。服務業(yè)的營銷隨著第三產業(yè)的興起在中國漸漸被重視起來。一、誰引爆降價導火線 ——順豐低價策略的影響 快遞市場各有各的特色，但是大凡談到小的快遞公司，都并成了價格低廉、服務差勁的代名詞。真正低價的快遞 順豐快遞區(qū)內快遞價格是很有殺傷力的。我見過區(qū)內首重1kg，起價6元的超便宜快遞，但是這種快遞只存在于最低級的市場——丟貨、錯發(fā)、時限不能保證等等發(fā)生頻率極高。特別是EMS，當郵政系統(tǒng)開始自主盈虧的時候，EMS瘋狂的挑起了價格戰(zhàn)。EMS的價格混亂是最近兩年才有的事情，也不可能是持續(xù)幾年的事情。國內特快專遞業(yè)務資費總體下調幅度約為10%，其中500克以上的郵件資費平均降幅30%左右。同樣的一單包裹，運價比國企低一半，讓壟斷經營了幾十年的國企老大一直心頭不快。對于中鐵快遞來說，以降價來爭奪市場卻顯得極度的無奈。這次降價僅在廣東全省統(tǒng)一執(zhí)行，最大降幅達70%。順豐走的是一條價值營銷抵抗價格戰(zhàn)之路。有形競爭即實物（產品）含量競爭；無形競爭即環(huán)境、品牌和服務等競爭。二、當日達產品的定價攻守兼?zhèn)?順豐現在最有特色的產品是當日達，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時運單上需留有客戶的手機號碼。想起當年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時候德艱難險阻，誰敢否認當日遞送一定不會成為將來快遞業(yè)的最重要的分支呢？ 順豐不斷創(chuàng)造了新產品，并保持了較有競爭力的價格，這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。借助于廣州密集的網點和包機的力量，國內主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營銷理念 一次一家國內著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷售員在會見客戶的時候，客戶問到“你們到廣州什么時限”，此銷售員驕傲的回答“今天發(fā)，明天下午肯定到，國內能做到的沒幾家”。其實對于順豐快遞而言，其營銷核心理念是：速度第一。但是，這樣的速度能形成規(guī)模么？這樣的速度能保證持久的競爭力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國外快遞業(yè)抗衡。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運方面占有絕對優(yōu)勢。香港、臺北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點城市可實現隔日到達。“內功”好，說出去的話才聲震寰宇，“內功”不好，說出去的話連自己都不相信，更不用說別人。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績，1至6月份，國際速遞出口共計17783件，其中卡哈拉成員國出口的國際郵件共計14126件，%。零庫存的管理理念在較多公司的應用，給速遞市場更大發(fā)展空間。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。該司注重培訓，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶（上崗前培訓一周，實習一個月）。終于將課題做完了，想著這一段時間的學習給我?guī)У目鞓罚m然從事快遞行業(yè)多年，但是并沒有系統(tǒng)的描述一個快遞品牌的經歷，盡管有些地方描述還不夠準確，資料不夠完善，但其中凝結著老師對我的關心，同學們對我的幫助，再此表示感謝。據了解，無論是同城快遞還是異區(qū)快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業(yè)還要快20%。在服務時間上，靈活的順豐更具有競爭力，順豐現在實行兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉派送。電子商務網站在全國各大城市有了倉庫之后，其實就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。另外，現在國家法律法規(guī)并沒有物流相關方面的具體規(guī)定和處罰措施，整個快遞行業(yè)內也沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)標準。問題三：物件丟失、損壞及賠償問題在物流配送過程中，首先目前的硬件保障設備還不完善其次是操作人員在配送過程中粗暴野蠻的操作，導致貨物順壞需要賠償。有些縣級地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法送達。順豐可以采取扭轉型戰(zhàn)略，在現有產品的市場定位上，提高我們的操作質量以提高我們的服務質量。對于人員素質與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導致的問題，順豐現在已經將原先的網絡擴張加盟方式轉化為直營方式，并對人員進行嚴格的培訓和法律法規(guī)及公司內部規(guī)章的約束，并運用先進技術全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提高人員素質，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實行業(yè)標準規(guī)范，從根本上解決服務標準的問題；加強服務規(guī)范，提高一線員工整體服務質量。增加站點的設置，提升市場占有率以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術產業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務需求大的地方為中心，建立網絡配送站點，向周邊配送，逐步輻射到城市各個地區(qū)。增加物件跟蹤服務，對客戶的查詢或咨詢要及時作出反饋。在配送過程中，不僅體現終端送貨人員的服務能力，而且直接展現的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象，事關企業(yè)以后的長期發(fā)展。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實現物流的信息化監(jiān)控。整合物流運輸資源，加大服務范圍多方面物品差異化配送。關于業(yè)務員態(tài)度差等服務問題 企業(yè)要長期對員工進行職業(yè)素質和業(yè)務技能培訓；制定統(tǒng)一的標準化服務準則，如客服人員的服務標準化；實行問題或投訴責任制，把服務效果計入員工考核機制，提高服務效率。建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議針對順豐速遞的運營模式并不太適合電子商務的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運作電子商務物流的企業(yè)，建立自己的電子商務物流運作模式，并獨立于快遞業(yè)務之外，如今，電子商務的快速發(fā)展帶動了相關物流企業(yè)的發(fā)展。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網絡的相對不健全，在涉及偏遠或較不發(fā)達地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。問題四：營業(yè)人員代收貨款問題營業(yè)人員辦理業(yè)務的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號標價、涉及詐騙。順豐的投訴問題主要集中在以下4個點：問題一： 物件延誤、晚點問題物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對快遞企業(yè)服務質量的要求越來越高。（二）物流公司人員素質偏低如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質偏的問題，順豐也不例外。T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網絡，可以保證速度與服務質量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動經濟，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價值觀念。經營靈活順豐快遞的經營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務方式上，順豐快遞實行門到門的服務，當面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。第四篇：順豐優(yōu)缺點順豐 優(yōu)勢：速度優(yōu)勢速度是快遞市場競爭的決定性因素。這種經營管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。該機載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國各城市或集中到杭州發(fā)件。順豐從公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營銷理念的始終?？磥恚岣哌\遞時限，盡快使“全夜航”工程轉化為經濟效益，已到了刻不容緩的地步。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過提高質量、改善服務、承諾時限，彌補了EMS在以往國際業(yè)務中的不足。中遠航運依靠遍及世界150多個國家和地區(qū)的1200多個港口，在西安地區(qū)主要開展國際空運和國際海運業(yè)務，具有一定的競爭實力。非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務，而且還做空運、海運業(yè)務，能夠滿足客戶的多方位需要。郵政EMS是以信件及小件物品為基礎發(fā)展起來的，因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢，但受到查詢服務不完善的影響，優(yōu)勢已經不很明顯。這些企業(yè)為了提高速度，專車直送、包飛機，甚至有的快遞企業(yè)買火車票、飛機票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車飛機去送貨。原先對自己公司速度非常自信的銷售員再也不敢再客戶面前強調速度。同比于其他快遞公司，順豐的速度優(yōu)勢明顯，另外價格仍然保持在合理限度，可謂性價比極高的線路。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個縣市都設有順豐的網點。在華東地區(qū)，大量的文件流往上海，其中有相當一部分的報關件對時限的要求極高。順豐快遞完善了自己的網絡查詢系統(tǒng)，同時，順豐采用包機的方式確保時限，推出新的服務產品，不斷拓展自己的網絡等等。著名市場營銷學權威菲利普?科特勒認為，“顧客是價值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價值”。30公斤一單包裹從北京至上海，取貨第二天計算，一個工作日到達，運費：(含9%的燃油附加費)，宅急送210元，中鐵快遞190元。鐵路運價調整，我們作為貨運代理沒有話語權。宅急送的降價行動也非常迅速。但事實上，國內快遞市場價格競爭早已經開始。順豐不會降價，但是順豐避免不了價格之爭。這是不可思議的。順豐是真正的低價快遞。同時，順豐推出的區(qū)內當日達的業(yè)務更是一枚重磅炸彈，而且價格并沒有上浮。大家都認為順豐的速度快是其最主要的特色。但是這些并不能阻礙更多的人把目光投入到這個行業(yè)。順豐和國內的小快遞公司相比，其知名度和網絡都是最好的，這一優(yōu)勢足以確保順豐在中地端客戶的競爭力。順豐給了客戶一種選擇，我們的承諾我們可以達到，但是我必須告訴客戶我們的游戲規(guī)則?！标惼秸f。在中國的物流企業(yè)還處于一個萌芽的起步狀態(tài)，在競爭上處于弱勢的民營快遞業(yè)希望能得到更多的支持。快遞行業(yè)資金投入比較密集，目前Fedex.、UPS仍每年投入上百億美元，對于幾十萬元起家的民營企業(yè)，僅僅依靠自身積累進行擴張，顯然受到很大的限制。民營快遞生存環(huán)境更加惡劣 “我們算不上棄嬰，至少也是農村出生的孩子，從出生下來，環(huán)境就比較惡劣，不像城市里的孩子有優(yōu)厚的出生環(huán)境與待遇。在重點環(huán)節(jié)上，中國郵政也是下足了力氣來改變不盡如人意的地方。在重點業(yè)務上，EMS依托政府的背景，成功地開發(fā)出了各