【正文】 ：快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”，市場競爭日趨白熱化，價格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤不斷的降低。一、中國快遞市場能不能細分？ 任何一個市場客戶的需求不都是完全相同的。這兩種市場是完全不同操作模式的市場。UPS、TNT、DHL沒有一個不是對國內(nèi)市場看好，05年底物流市場一開放，這些巨頭們紛紛展開了獨資的步伐。在重點業(yè)務(wù)上，EMS依托政府的背景，成功地開發(fā)出了各類的單據(jù)、證書和執(zhí)照的寄遞業(yè)務(wù)。民營快遞生存環(huán)境更加惡劣 “我們算不上棄嬰，至少也是農(nóng)村出生的孩子，從出生下來，環(huán)境就比較惡劣，不像城市里的孩子有優(yōu)厚的出生環(huán)境與待遇。在中國的物流企業(yè)還處于一個萌芽的起步狀態(tài)，在競爭上處于弱勢的民營快遞業(yè)希望能得到更多的支持。順豐給了客戶一種選擇，我們的承諾我們可以達到，但是我必須告訴客戶我們的游戲規(guī)則。但是這些并不能阻礙更多的人把目光投入到這個行業(yè)。同時，順豐推出的區(qū)內(nèi)當日達的業(yè)務(wù)更是一枚重磅炸彈，而且價格并沒有上浮。這是不可思議的。但事實上，國內(nèi)快遞市場價格競爭早已經(jīng)開始。鐵路運價調(diào)整，我們作為貨運代理沒有話語權(quán)。著名市場營銷學權(quán)威菲利普?科特勒認為，“顧客是價值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價值”。在華東地區(qū)，大量的文件流往上海，其中有相當一部分的報關(guān)件對時限的要求極高。同比于其他快遞公司，順豐的速度優(yōu)勢明顯，另外價格仍然保持在合理限度，可謂性價比極高的線路。這些企業(yè)為了提高速度，專車直送、包飛機，甚至有的快遞企業(yè)買火車票、飛機票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車飛機去送貨。非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務(wù)，而且還做空運、海運業(yè)務(wù)，能夠滿足客戶的多方位需要。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過提高質(zhì)量、改善服務(wù)、承諾時限，彌補了EMS在以往國際業(yè)務(wù)中的不足。順豐從公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營銷理念的始終。這種經(jīng)營管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。經(jīng)營靈活順豐快遞的經(jīng)營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務(wù)方式上，順豐快遞實行門到門的服務(wù)，當面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。（二）物流公司人員素質(zhì)偏低如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外。問題四：營業(yè)人員代收貨款問題營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號標價、涉及詐騙。建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議針對順豐速遞的運營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運作模式，并獨立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。整合物流運輸資源，加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。在配送過程中，不僅體現(xiàn)終端送貨人員的服務(wù)能力，而且直接展現(xiàn)的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象，事關(guān)企業(yè)以后的長期發(fā)展。增加站點的設(shè)置，提升市場占有率以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務(wù)需求大的地方為中心，建立網(wǎng)絡(luò)配送站點，向周邊配送，逐步輻射到城市各個地區(qū)。順豐可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。問題三：物件丟失、損壞及賠償問題在物流配送過程中，首先目前的硬件保障設(shè)備還不完善其次是操作人員在配送過程中粗暴野蠻的操作，導致貨物順壞需要賠償。電子商務(wù)網(wǎng)站在全國各大城市有了倉庫之后，其實就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。據(jù)了解，無論是同城快遞還是異區(qū)快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業(yè)還要快20%。該司注重培訓，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶（上崗前培訓一周，實習一個月）。零庫存的管理理念在較多公司的應(yīng)用，給速遞市場更大發(fā)展空間?！皟?nèi)功”好，說出去的話才聲震寰宇，“內(nèi)功”不好，說出去的話連自己都不相信，更不用說別人。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運方面占有絕對優(yōu)勢。其實對于順豐快遞而言，其營銷核心理念是：速度第一。借助于廣州密集的網(wǎng)點和包機的力量，國內(nèi)主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達。二、當日達產(chǎn)品的定價攻守兼?zhèn)?順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當日達，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時運單上需留有客戶的手機號碼。順豐走的是一條價值營銷抵抗價格戰(zhàn)之路。對于中鐵快遞來說，以降價來爭奪市場卻顯得極度的無奈。國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)資費總體下調(diào)幅度約為10%，其中500克以上的郵件資費平均降幅30%左右。特別是EMS，當郵政系統(tǒng)開始自主盈虧的時候，EMS瘋狂的挑起了價格戰(zhàn)。真正低價的快遞 順豐快遞區(qū)內(nèi)快遞價格是很有殺傷力的。服務(wù)業(yè)的營銷隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起在中國漸漸被重視起來。順豐不作單票保險額5000以上的貨物，這是快遞界皆知的?！昂芏嗝駹I企業(yè)從初創(chuàng)的時候，就是從艱難的環(huán)境中成長起來的，我的公司就是兩臺車，十幾個人，在一個黑乎乎的辦公室里成長起來的，待遇、工作環(huán)境都比較惡劣。EMS的查詢一直是個短板，為了盡快解決郵件信息的上網(wǎng)率和及時率，中國郵政下了很的的力氣，許多地方給投遞員配備了手持的掃描器，采取了一系列措施，目前的情況已大為改觀，郵件查詢的回復(fù)率和及時率達到了 95％以上。國際業(yè)務(wù)不但可通達世界上 200多個國家和地區(qū)，而且與 TNT等國際速遞公司建立起了良好的合作關(guān)系。四大國際快遞品牌占領(lǐng)高端市場 Fedex搞國內(nèi)快遞的決心最大。他們盡力給客戶提供速遞方案，對這些客戶進行特殊路由的設(shè)計，甚至設(shè)定專名的駐廠人員。第五章 快遞目標市場的細分 到現(xiàn)在為止，快遞行業(yè)還有兩種爭論，快遞的利潤來自于什么類型的客戶是最合理的？大的項目客戶還是標準的中小客戶？圍繞著這個命題，快遞的發(fā)展方向也出現(xiàn)兩個明顯的分支。與大田快遞相比，營銷人員素質(zhì)不高； 機會 ：機會：《物流企業(yè)分類與評估》5月份開始實施，表明國家開始重視對物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運作的競爭者更難生存。中國郵政EMS: EMS依托中國郵政的郵局布點，網(wǎng)絡(luò)最為發(fā)達，全國各地皆能到達。但9kg以上，順豐價格高于大田，并且價格差距越來越大。l 周邊：省內(nèi)周邊主要城市，承諾有2D10；省內(nèi)其他城市一般是次日達，鄰省周邊城市有隔日達和三日達。大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價格、產(chǎn)品等，二者盡管仍有許多明顯側(cè)重和區(qū)別，但大田愈發(fā)成為大田的競爭死對頭。（2）“大客戶+小客戶”的整合 大客戶一般是企業(yè)利潤主要來源的客戶，是企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運作資源卻為企業(yè)貢獻了較小的利潤。結(jié)果導致針對一個獨立客戶的物流運作效率低下，物流成本難以控制?？蛻艟C合價值模型——根據(jù)以上的分析結(jié)果，計算客戶已有歷史價值、預(yù)測當前價值和潛在價值，并做出決策。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小。當然，客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是快遞企業(yè)的客戶關(guān)系。快遞企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種，即短期目標型、長期目標型、滲透型、聯(lián)盟型。4Cs可引導這些企業(yè)關(guān)心客戶的需求，關(guān)系客戶關(guān)系的維護，并根據(jù)客戶的行為來預(yù)測客戶的物流需求，并為其設(shè)計物流服務(wù)。一是4Cs物流營銷組合首先以客戶對物流的需求為導向，與目前我國的物流供求現(xiàn)狀相適應(yīng)，提出了物流市場不斷發(fā)展的特點，著眼于企業(yè)與客戶間的互動，達到物流企業(yè)、客戶以及最終消費者都能獲利的三贏局面。消費者的便利性（Convenience）。筆者認為80年代，美國勞特朋提出的4Cs營銷理論更適合于目前的物流企業(yè)的營銷組合策略。即是是被企業(yè)自認為是符合高標準的質(zhì)量，也可能不為顧客所喜愛和接受。所以，物流營銷還應(yīng)該包括與其他物流企業(yè)進行聯(lián)合的工作。而“國務(wù)院另有規(guī)定的除外?將國際快遞企業(yè)單列，而民營企業(yè)卻還不能得到外資的待遇，有明顯歧視色彩；郵政普遍服務(wù)基金應(yīng)由國家財政撥出，對某一行業(yè)的企業(yè)兩次征稅不符合國際慣例；第三點規(guī)定更是與行政許可法的背道而馳，快遞行業(yè)不應(yīng)是特許經(jīng)營，而應(yīng)是登記制；另外，按照《郵政法》修改第五稿為快遞企業(yè)設(shè)置的門檻，我國90%的民營快遞企業(yè)都將被迫關(guān)門。在民營快遞業(yè)迅猛壯大，外資企業(yè)開始進入國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的情況下，已經(jīng)不能享受國家補貼的郵政面臨著空前的壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國至少有10個省份出臺了此類地方法規(guī)，民營快遞企業(yè)正是在郵政部門這種不遺余力的圍追堵截中處境尷尬，即使像上海申通這樣年營業(yè)額超10億規(guī)模的民營快遞企業(yè)也不能例外。郵政部門正是以此為依據(jù)，理直氣壯地將民營快遞公司稱為“黑快遞，并定期或不定期地實行“執(zhí)法檢查?？鐓^(qū)間的快遞業(yè)務(wù)是洋快遞的重點，也是盈利的最可靠保障，而跨去快遞的速度如何保證，主要靠的是網(wǎng)點和快遞路由。快遞銷售必然是顧問式銷售，對一家企業(yè)的快遞方案的解決是快遞銷售的重心。中國的快遞發(fā)展的歷史還很短，90年代末20年代初，一批批中國本土快遞企業(yè)得到了飛速發(fā)展，順豐、申通、宅急送、大田等等，一個個快遞企業(yè)成就了一個個億萬富翁。經(jīng)過五年的合資且占比不能超過50％的蟄伏階段，洋快遞們顯然對此一天期待太久，爆炸性的消息頻頻傳來： UPS以1億美金收購中外運位于國內(nèi)20多個城市的快遞獨營資格； Fedex以4以美金收購大田快遞國際國內(nèi)快遞的全部資源； TNT收購了中國最大的公路企業(yè)華宇集團?? 一個個重磅炸彈的襲來，讓人有些目不暇接。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運輸干線為基礎(chǔ)的若干快運速遞通道，使我國快運快遞業(yè)的點——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。王衛(wèi)，38歲，文化程度不高，93年創(chuàng)業(yè)之初，自己攜帶快件往返于深圳和香港之間，對于一線取派件工作有切身體會，并奠定了注重和關(guān)愛一線員工的經(jīng)營思想。這幾個特點是有區(qū)別于其他快遞公司的，也是市場上不全部被客戶和競爭對手所知的部分。順豐速運將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”。洋快遞這些措施對于中國郵政快遞形成了一個不小的威脅，同時對于民營快遞更是一個幾乎毀滅性地打擊。家住公司附近或能到公司附近租房；薪資待遇：轉(zhuǎn)正后工資2000—2600元/月。薪資：試用期1000考核轉(zhuǎn)為正式工后月薪資1800左右。短信通知客戶寄件方在運單上填寫完整的手機號碼（支持移動和聯(lián)通號碼），并選擇短信服務(wù)，即可免費享受短信通知服務(wù)，如快件已簽收等信息?？蛻敉ㄟ^呼叫中心，可以實現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴等功能。分撥中心應(yīng)用了大批的先進設(shè)備，配備了自動或半自動分揀系統(tǒng)，快件分揀的時效性和準確性在國內(nèi)行業(yè)中居于領(lǐng)先水平。先進的分撥中心、中轉(zhuǎn)場順豐目前在深圳、上海、北京三大重點經(jīng)濟區(qū)域分別建立了分撥中心，是順豐速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中核心運轉(zhuǎn)樞紐。五、服務(wù)保障呼叫中心采用先進的CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。等通知派送順豐為了更加貼近市場的需求，從2007年3月開始面向全網(wǎng)絡(luò)客戶提供等待客戶通知后再派送的服務(wù)，從而為客戶進行業(yè)務(wù)往來提供更方便、更安全的保障。吃苦耐勞，能適應(yīng)工作壓力。高中以上學歷，素質(zhì)和形象良好，態(tài)度端正，為人踏實穩(wěn)重。自進入2005年，以聯(lián)邦快遞以及TNT的品牌推廣更進一步助推這個以物流服務(wù)以及解決方案的營銷戰(zhàn)略。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋20個省及直轄市，101個地級市，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。）；（二）不收同行代理的快件，未開通城市不設(shè)代理；（三）其公布的快件價格不折扣、不優(yōu)惠；（四）遞送員培訓考核不合格不能上崗；（五）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。四、領(lǐng)路人 順豐快遞總裁王衛(wèi)是個特別的人，至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛(wèi)”也僅僅搜索出一個頁面，與此強烈對比的是，如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬個信息以上，不可謂不奇。同時這4大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。2006年12月1日，根據(jù)WTO對中國物流開放的要求，這一天洋快遞們可以獨資在中國市場進行經(jīng)營。3）市場環(huán)境轉(zhuǎn)型：洋快遞強勢介入，品牌紛爭愈來愈烈。國內(nèi)的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產(chǎn)品和價格不占優(yōu)勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當?shù)某潭?，讓人疑惑的是其他公司竟然沒有借鑒！現(xiàn)在洋快遞來了，他們紛紛布局大量的銷售人員，進行專門的培訓。更多的小的快遞公司的出現(xiàn)，重復(fù)著順豐、天天們的老路，用更加的低廉的價格爭奪著市場。決定我國民營快遞業(yè)這種生存狀態(tài)的是郵政部門動輒謂為執(zhí)法憑據(jù)的《郵政法》，這一1986年制定并實施的《郵政法》第八條規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營，國務(wù)院另有規(guī)定的除外?。在2002年8月1日實施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實施的《浙江省郵政專營管理辦法》中都規(guī)定郵政部門有權(quán)對違規(guī)者處以數(shù)額不等的罰款，而《浙江省郵政專營管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽為有“很大創(chuàng)新和突破”。這些因素在與EM S的競爭中成為民營快遞搶占市場的憑借和優(yōu)勢?！耙庖姾徒ㄗh?認為，“500克以下專營?的規(guī)定進一步強化了郵政的壟斷地位，郵政專營范圍應(yīng)遠遠低于500克，并應(yīng)限定為私人信件?？爝f企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。快遞市場營銷的一個最重要特點就是快遞企業(yè)所提供的物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系。然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務(wù)的特殊性，完全以4Ps理論來指導物流企業(yè)營銷實踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速發(fā)展的物流市場的要求。因此只有在分析目標客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標客戶量體裁衣，實際一套個性化的物流方案才能為客戶所接受。從上所述的4Cs內(nèi)容可以看出，4Cs物流營銷組合有著很強的優(yōu)勢。這些企業(yè)仍保持著相當?shù)摹袄洗蟆彼枷霊T性，一切都以自身為中心對他們的客戶重視不夠。不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，認識不同的客戶關(guān)系有助于掌握客戶動態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)。聯(lián)盟型的客戶關(guān)系的特點是從更長的縱向鏈條上關(guān)心管理成員之間的關(guān)系