【正文】 強化終端配送站的管理，合理擺放貨物，同一配送區(qū)域可以按收發(fā)件的時間先后來擺放貨物，不同配送區(qū)域的按配送線路來擺放。要減少客戶的投訴量，順豐可以采取以下措施：關(guān)于物件延誤、晚點問題優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)站點布局，標準化業(yè)務(wù)流程，簡化員工操作，提高派送效率，對運輸設(shè)備和硬件進行更新升級；加強管理和監(jiān)控機制，把損失降到最低；整合運輸資源。EMS作為我國郵政快遞的先祖，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢無人能敵滲透能力強?？蛻敉对V日益增加隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)業(yè)的投訴也在迅猛增加。企業(yè)文化順豐順豐有著自身的一套較為完善的激勵獎懲機制，因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗、責(zé)任很強上進心的領(lǐng)導(dǎo)層；有一批先進的設(shè)備和先進的Tamp。更希望老師和同學(xué)們批評指正。凌晨4：00從深圳起飛，早上6：00到上海。與宅急送大多數(shù)省會城市24小時到門，大田公司較EMS快1—2個頻次相比，EMS在時限方面沒有比這些民營快遞企業(yè)更多的優(yōu)勢。珍寶箱、重貨服務(wù)等物品類業(yè)務(wù)頗具特色，很好的滿足了市場上對快速貨運產(chǎn)品的需求。同時，這么高的成本必然會轉(zhuǎn)嫁給客戶，是客戶不能接受的。這時候客戶的電話響了，原來是客戶的送貨客戶從廣州打的電話，電話中說“你們快遞公司真不像話，昨天你們發(fā)的件，今天早晨我還在睡覺他們就砰砰的敲門送件，素質(zhì)真差”。三、目的地珠三角的高性價比路線價格 快遞業(yè)的人大多數(shù)會知道，順豐最強的兵力在珠三角，最強的路由是全國發(fā)往珠三角的貨物。企業(yè)要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、開發(fā)能力、品牌形象等方面進行創(chuàng)新和提高，優(yōu)化價值競爭的群體組合，實現(xiàn)創(chuàng)造價值經(jīng)營，拉開與競爭對手的差異，不斷創(chuàng)出新的競爭活力。將DHL、宅急送、中鐵快遞的最新報價做了比較。EMS的此次降價行動應(yīng)該說是將快遞市場的“暗爭”轉(zhuǎn)為“明斗”。畢竟EMS目前還是國內(nèi)第一大快遞，其市場份額仍然穩(wěn)定在30％以上。我也見過可以做長三角主要城市當日達的客戶，但是其一票文件的價格，整整比順豐高出了一倍。哪順豐在快遞客戶使用者的形象是什么呢？可以到百度上搜尋一番，主要的評價有：速度快、價格低、遞送員素質(zhì)差。順豐不和洋巨頭硬碰硬，資本的巨大差距顯示了競爭的弱勢。就是這些騎著自行車、三輪車送貨的小企業(yè)，很難說10年以后，它就不是一個大的物流企業(yè)。資金和人才的短缺是民營快遞業(yè)共同的瓶頸。專項營銷取得了社會與經(jīng)濟效益雙豐收。所以四大國際品牌的市場注定是外資企業(yè)、合資公司、高科技企業(yè)等等高端市場。但是一看定價，北京到上海一票文件90元。這符合順豐的客戶定位。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。T系統(tǒng)；順豐快遞速度很快；大田有一個綜合的物流平臺。宅急送： 價格低，在中端市場非常有競爭力；由于可選擇的承諾時限多元化，所以相應(yīng)價格也有多種選擇；價格靈活，從主要城市間的定價來看，幾乎每兩地間單獨采用一套價格，并且跟運輸方式和成本有密切關(guān)系。參與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的快遞公司，因各自定位不同，所以價格策略和價格水平也各有千秋： EMS： 行業(yè)領(lǐng)袖，價格較高，在價格制定上基本不考慮競爭和成本的因素，不同重量等級的續(xù)價也無任何變化； 大田： 大田與順豐在價格上比較，跨區(qū)價格兩者比較接近，而區(qū)內(nèi)價格順豐全面低于大田，且幅度很大。EMS l 全國主要省會城市及沿海經(jīng)濟發(fā)達城市間23天（限市區(qū)）； l 長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲內(nèi)及之間主要城市，川渝地區(qū)、內(nèi)蒙古、云南等經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)內(nèi)已實現(xiàn)次晨達。第四章 順豐快遞面臨的市場競爭 競爭對手的分析 國內(nèi)快遞競爭對手清單競爭死對頭EMS、大田快遞直接競爭者宅急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通間接競爭者小紅馬、天天等小快遞公司 潛在競爭者UPS、FedEx等跨國快遞巨頭EMS是國內(nèi)快遞行業(yè)領(lǐng)袖，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)達、實力強大，是順豐快遞重點侵蝕的對象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。（二）基于價值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合 由于不同生命周期的客戶其運行成本是不一樣的。例如，快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過程中，需要對不同的客戶的貨品進行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運能，從而為客戶降低成本，提高效益?？蛻艚灰仔袨槟Ｐ汀蛻魸M意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動參與程度等?？蛻糁R是從企業(yè)經(jīng)營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合。在組織也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對方的有關(guān)業(yè)務(wù)活動。二、快遞市場客戶分析客戶關(guān)系的等級劃分 快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)類別的劃分等等。4Cs營銷策略對物流企業(yè)的指導(dǎo)作用本文的4Cs物流營銷的策略組合，是為解決目前我國物流業(yè)存在的有效需求不足的問題而提出的，應(yīng)該說它對我國的物流企業(yè)具有較強的指導(dǎo)作用。即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進行整合，從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務(wù)定價，即向消費者要多少錢。而且，如何在4Ps理論指導(dǎo)下實現(xiàn)營銷組合，實際上也是企業(yè)市場營銷的基本營運方法。因此，快遞營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重快遞企業(yè)在營銷活動中的回報。注重合作原則。2004年2月21日，一份由上海40家民營快遞企業(yè)簽名的《對＜郵政法＞修改稿的意見和建議》急呈全國人大常委會。有數(shù)據(jù)顯示，郵政的EM S從1995年起，年增長率只有2%，市場份額也從最高峰時的97%下跌到如今的33%左右。也是在2002年，在河北、山東、陜西、江蘇、浙江等地都出現(xiàn)了地方郵政部門查抄快遞企業(yè)的事件。應(yīng)該說，民營快遞業(yè)的產(chǎn)生，得益于我國市場經(jīng)濟體制的初步建立，對外開放力度的加大以及電子商務(wù)日趨廣泛的應(yīng)用，市場經(jīng)濟的競爭特性給民營快遞帶來了廣闊的發(fā)展空間與機遇。順豐、天天、園通等快遞公司均是從一個區(qū)域開始，通過做同城件和省內(nèi)件積累了第一桶金，然后憑借低價策略再慢慢擴展。中國得的快遞營銷力量非常薄弱，EMS、順豐、申通等快遞公司竟然沒有專職的銷售人員。所以Fedex的老板去了國務(wù)院，贊助了中國羽毛球隊。未來1020年，全球航空貨運將增長6%，但速遞業(yè)的增長是航空貨運業(yè)的2倍，即12%，而中國則會在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運。順豐快遞網(wǎng)點完全自營，沒有建設(shè)代理網(wǎng)點或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸”，即：根據(jù)自身實力和發(fā)展程度，那里有市場就將網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到哪里。（二）大陸←→大陸門到門快件限時派送服務(wù)。隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。近年來，作為中國民營快遞代表地順豐快遞也確定了戰(zhàn)略目標和市場定位。二、輸單員任職要求：高中以上學(xué)歷，18—26周歲，能承受夜班的工作時間（工作時間：下午14：00——17：00，夜里22：30——凌晨4：30，中間有休息，每周休息一天）；良好的表達能力和溝通能力，良好的心理素質(zhì)；熟練操作辦公軟件，五筆打字每分鐘70字以上；工作地點在順義空港物流園區(qū)，公司可以解決食宿，按國家規(guī)定上各類保險；試用期間待遇1000元，轉(zhuǎn)正之后為考核工資，工資范圍在1500元—2300元。順豐為有工作經(jīng)驗及有潛力的員工提供完善充分的競聘提升機會，為新員工安排周密規(guī)范的培訓(xùn)規(guī)劃。如因我司原因未能按時送達，順豐將全額退還該票快件運費。1周到的理賠服務(wù)接到客戶理賠電話后，順豐將在第一時間進行情況核實并在24小時內(nèi)對客戶進行回復(fù)。順豐的車輛: 5000多臺自有營運車輛；順豐的員工:全國擁有7萬多名員工,其中一線收派員占60%左右，在廣州和無錫建設(shè)有2個專業(yè)培訓(xùn)基地；四、服務(wù)優(yōu)勢快速的收派時間順豐對客戶承諾接到客戶訂單1小時內(nèi)上門收件；當快件到達收件客戶附近網(wǎng)點時，順豐確保收派員在2小時內(nèi)把快件送達客戶手中；良好的航空運力順豐是目前國內(nèi)第一家也是唯一一家成立航空公司，采用全貨機運輸?shù)乃龠\公司，目前擁有14架專用貨機，日運行達28個班次，并在全國擁有44個航空組；快件的運送速度與快件安全性進一步得到提高。自有的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)順豐一直堅持自主經(jīng)營的方針，依靠自身發(fā)展擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不采用加盟、北京順豐速運有限公司方便快捷的網(wǎng)上服務(wù)。該設(shè)備既提升配送業(yè)務(wù)效率，又加強對收派件環(huán)節(jié)的管理，對收派時效全程監(jiān)控，提高營運管控水平。網(wǎng)上下單為了能夠給您提供更加直觀、快捷、高效的快遞服務(wù)，順豐特為月結(jié)客戶提北京順豐速運有限公司公司收派員審單機打運單包裝寄方查詢信息系統(tǒng)客戶模塊信息系統(tǒng)入倉、建包收方查詢收件客戶收件分公司國內(nèi)件中轉(zhuǎn)站一、北京區(qū)出港價格表附件二、順豐速運服務(wù)范圍順豐速運－北京順豐速運有限公司 2010年月日0第二篇：順豐航空速運公司簡介順豐航空速運公司簡介順豐航空速運是國內(nèi)第一家使用貨運飛機的港資速遞企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋20多個省、自治區(qū)、直轄市和香港特別行政區(qū)及海外地區(qū)。休息時間：倒班、倒休，一周休息一天。一周休息一天。在這樣的形勢之下，以中郵速遞為例，ESM這個曾是市場占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮減，不到20%左右，而且不斷碰到DHL、TNT等跨國巨頭的圍攻。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團總部成立以來，更加致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。順豐快遞從廣東起家，在夯實了珠三角地區(qū)密集的快遞網(wǎng)絡(luò)之后，向長三角地區(qū)復(fù)制了其業(yè)務(wù)模式，進而再向華北、華中和西南地區(qū)不斷擴張。一、快遞業(yè)宏觀分析 快運與快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是200億元，每年的增長在30%以上；而且中國的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。2）政策環(huán)境轉(zhuǎn)型：鼓勵引進洋快遞，欲通過學(xué)習(xí)振興民族快遞?，F(xiàn)在他們真的來了，我們還疑惑著：你的價格怎么能和我一樣低？你的運營成本怎么能和我一樣控制？你的人才如何適合你高平臺的運作？你如何達到你的承諾??杞人憂天者比比皆是。這種維護在中國式管理的理解中偏重于請客送禮給回扣，但這不是國際上營銷理論所認同的。三、民營快遞的經(jīng)營環(huán)境分析 郵政在進行改革后，即將出臺的新《郵政法》必將煥然一新，從事普遍服務(wù)的郵政部門、從事競爭性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)以及各種所有制的快遞企業(yè)之間的關(guān)系就會自然理順，而現(xiàn)在被視為打壓重點的民營快遞業(yè)也將擁有更廣闊的發(fā)展空間。而郵政與快遞企業(yè)的這種矛盾在1998年郵政電信分家后開始激化，到2002年郵政瀕臨“斷奶?時兩者已是勢同水火。中國國際貨代協(xié)會副會長李力謀則干脆說，快遞屬于物流行業(yè)，主管部門是商務(wù)部，只要是在工商部門注冊了的，就是合法的，根本沒有郵政什么事。王之泰這樣分析，而外資企業(yè)背后有W TO條款和國務(wù)院有關(guān)文件，另外外資企業(yè)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的市場定位與郵政相差較大，業(yè)務(wù)重合率小，利益的爭奪顯得不是那么激烈，于是郵政在國內(nèi)業(yè)務(wù)市場上的行政查處主要落在了國內(nèi)快遞業(yè)，特別是民營快遞企業(yè)身上，而民營經(jīng)濟發(fā)達的江蘇、浙江、上海、北京、廣東等地民營快遞企業(yè)與郵政的摩擦更多，更是首當其沖。課題組認為，《郵政法》的修改要與郵政體制改革緊密銜接，首先應(yīng)將普遍服務(wù)業(yè)務(wù)部門和競爭性業(yè)務(wù)部門徹底分開，分拆普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和競爭性業(yè)務(wù)(如速遞、物流等)后，從事競爭性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)要徹底實現(xiàn)與行政脫鉤，與其他非郵政企業(yè)公平競爭；由于專營業(yè)務(wù)效率較低，難以滿足消費者的多樣性需求，因此要在保證普遍服務(wù)的前提下，嚴格限制、逐步縮小專營業(yè)務(wù)范圍；為了保證普遍服務(wù)和維護郵政市場公平競爭秩序，必須在推進政企分開和組建國家郵政控股集團的同時，盡快建立獨立公正的郵政監(jiān)管機構(gòu)，該機構(gòu)應(yīng)獨立于監(jiān)管對象，對所有監(jiān)管對象一視同仁。對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。這是物流營銷與產(chǎn)品市場營銷的又一個重要差別。物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)。如時間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強，市場競爭能力增強等。因此，該營銷組合將會成為我國物流企業(yè)目前和今后很長一段時間內(nèi)，主要運用的營銷策論。其次，4Cs營銷測率告訴物流企業(yè)，物流業(yè)所產(chǎn)生的效益具有共享性，這種共享是在物流企業(yè)和客戶之間實現(xiàn)的。長期目標型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買賣關(guān)系的合作，雙方的重點是從長遠利益出發(fā)，相互配合，不斷提升合作水平，共同降低成本，提高供應(yīng)鏈的競爭力。了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性，從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實行定制化的資源整合。綜上所述，客戶綜合知識模型包括： 客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經(jīng)營范圍和數(shù)量、公司的業(yè)界知名度等。此外，快遞業(yè)務(wù)的完成有嚴格的時間要求，因此，時間也是物流流動要素的重要組成要素之一?！皝沓獭蔽锪麟m然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對物流企業(yè)整體運作效率的提升非常明顯?？爝f企業(yè)制定其運作計劃時，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業(yè)量的同時兼顧小客戶的業(yè)務(wù)，使運作效率指標更高。從2006年起，順豐最大的競爭對手變成了Fedex、UPS等世界快遞巨頭，市場份額的爭奪難度加大。針對次晨達產(chǎn)品于6月～12月進行“EMS—V行動”促銷活動，應(yīng)該會對該產(chǎn)品的推廣起到較大的促進作用。基本可以說明順豐在低公斤具有價格優(yōu)勢，也驗證了順豐定位于小件包裹和文件市場的事實?？傮w來說，主要的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在華南，其次是華東，再次是華北。威脅