20xx工作接待部總結(jié)-資料下載頁
2024-10-13 17:06本頁面
【正文】 日整體工作部署，每遇“五一”、“十一”，小長假、黃金周等重大接待創(chuàng)收時(shí)段，制定部門級(jí)接待方案和人員調(diào)配計(jì)劃，周密組織安排，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)配合，強(qiáng)化過程管控。通過實(shí)際運(yùn)作，全年部門整體工作開展高效、有序，基礎(chǔ)管理得到進(jìn)一步完善和強(qiáng)化。（二）加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)。根據(jù)公司總體工作部署和接待服務(wù)要求，一是以《員工手冊(cè)》和《窗口服務(wù)行為管理規(guī)范》為重點(diǎn)，有針對(duì)性的加強(qiáng)服務(wù)人員在崗培訓(xùn)，對(duì)其應(yīng)知應(yīng)會(huì)的禮儀禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能等業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行規(guī)范教育，強(qiáng)化服務(wù)人員對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”的掌握和執(zhí)行，使其在牢記“標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上自覺糾正不良工作習(xí)慣。二是結(jié)合崗位設(shè)置，在班組開展園情園貌、動(dòng)物知識(shí)、綠化園容、地方風(fēng)俗、歷史文化學(xué)習(xí)，引導(dǎo)和激勵(lì)全員增強(qiáng)崗位責(zé)任意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，自覺加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練，努力提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。三是按照接待對(duì)象和服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化差異，有針對(duì)性的開展貴賓接待、科普PPT制作、導(dǎo)游詞編寫等培訓(xùn)，為開展專項(xiàng)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。全年共開展培訓(xùn)13次，參學(xué)人員285人次。（三）落實(shí)管理責(zé)任，強(qiáng)化檢查監(jiān)督。一是明確部門管理要求，落實(shí)層級(jí)管理責(zé)任，按照誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，分片包干，逐步建立起部門負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)長、員工三級(jí)管理機(jī)制，在改進(jìn)工作作風(fēng)、提高管理效率方面有了較大突破。二是以儀容儀表，責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生、文明服務(wù)、講解頻次、工作效率為檢查對(duì)象，實(shí)行每日崗前檢查、在崗巡查、崗后反饋評(píng)分的檢查監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管控，嚴(yán)格落實(shí)每日2個(gè)頻次的部門級(jí)檢查。全年發(fā)現(xiàn)并整改各類質(zhì)量問題280件次。三是以部門會(huì)議為載體，傳達(dá)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲管理情況，教育引導(dǎo)全體員工嚴(yán)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位規(guī)范。四是按時(shí)段對(duì)班組工作完成情況進(jìn)行收集，積極開展自查自糾，形成每周有小結(jié)，每月有匯總的工作反饋機(jī)制，總結(jié)教訓(xùn)，查補(bǔ)不足。三、廣泛開展技能比武、文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)（一）舉辦導(dǎo)游講解技能競(jìng)賽。在強(qiáng)化導(dǎo)游技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，于4月份在部門內(nèi)部組織開展導(dǎo)游講解競(jìng)賽，通過自編導(dǎo)游詞、專業(yè)知識(shí)問答、PPT演示、模擬講解等環(huán)節(jié)競(jìng)賽，充分檢驗(yàn)和展示了導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和精神風(fēng)貌，提升了導(dǎo)游的綜合素質(zhì)和講解服務(wù)水平。（二）積極開展“為民服務(wù)先鋒崗”創(chuàng)建活動(dòng)。一是9月份在導(dǎo)游接待窗口通過設(shè)立公示欄，從業(yè)人員掛牌上崗等形式，率先推行“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”，公開員工身份信息、服務(wù)承諾和投訴電話，強(qiáng)化自我約束，自覺接受廣大游客和職工監(jiān)督。二是設(shè)立學(xué)雷鋒服務(wù)崗，對(duì)老年人、孕婦、殘疾人等特殊群體,開展“一對(duì)一”和個(gè)性化服務(wù),滿足不同游客群體的特殊服務(wù)需求，免費(fèi)存放嬰兒車及行李物品近1500件次。
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