中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知-國家規(guī)范性文件5篇范文-資料下載頁
2024-10-13 14:16本頁面
【正文】 段相結(jié)合。楊明生要求，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)和事后救濟(jì)等三個(gè)層面做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會(huì)已研究起草了《保監(jiān)局局長接待日工作辦法》、《關(guān)于實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度的通知》，征求意見后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺(tái)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標(biāo)，強(qiáng)化侵權(quán)查處和投訴處理力度。建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，明確理賠時(shí)效、理賠結(jié)案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標(biāo)的涵義并建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并向社會(huì)披露，以規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和能力。要組織并督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，重點(diǎn)查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度，促進(jìn)矛盾糾紛妥善解決。三是要推動(dòng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調(diào)處機(jī)制。四是要組織開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要組織行業(yè)各單位開展形式多樣的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，大力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。楊明生指出，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要從維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要建立健全與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)接、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)處理對(duì)接、與司法機(jī)關(guān)的保險(xiǎn)糾紛案件“訴調(diào)對(duì)接”的“三對(duì)接”機(jī)制，協(xié)調(diào)成員公司解決好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的爭議。二是要督促成員公司切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。三是要通過建立誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化、健全失信懲戒機(jī)制，不斷提高行業(yè)的誠信服務(wù)意識(shí)。要指導(dǎo)成員公司每年開展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測評(píng)活動(dòng)。楊明生強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營管理等各個(gè)方面，加大工作投入，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險(xiǎn)合同和條款，對(duì)不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實(shí)履行說明義務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠比較直觀地了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。三是要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測評(píng)活動(dòng)，并根據(jù)測評(píng)結(jié)果，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)水平。會(huì)上，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人通報(bào)了2011保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況及當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形勢。2011年，中國保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問題有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等。涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問題有欺詐誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。會(huì)議以視頻形式召開，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、保險(xiǎn)保障基金公司負(fù)責(zé)人，總部在京的保險(xiǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司的分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場會(huì)議。
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