【正文】 人，首問責任人要熱情接待。屬于本職工作的事應(yīng)及時辦理，不得拖延。屬于本中心其它部門辦理的，應(yīng)將來人介紹到該部門，并協(xié)助辦理。對不屬于本服務(wù)中心服務(wù)的事項，應(yīng)向當事人作出解釋，并告之受理部門。對來中心辦事人員反映的問題，屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項不能說“不知道，不清楚，不歸我管”等語言，要做到當場答復(fù)。對條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)當一次性告之相關(guān)規(guī)定和應(yīng)提交的材料及辦理程序、手續(xù)等，必須一次性講清楚，讓群眾第二次一次性辦成，辦不成的，由服務(wù)人員上門服務(wù)。首問責任人要做好首問記錄，認真辦理。若辦事人員反映的問題比較復(fù)雜，一時難以解決的，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)，并給予一個準確的答復(fù)；對確實不符合政策規(guī)定或確實解決不了的，向?qū)Ψ秸f明情況，耐心做好解釋工作。首問首辦責任人確因公務(wù)繁忙無法及時辦理應(yīng)辦事項時，要主動說明原因，也可負責轉(zhuǎn)交其他經(jīng)辦人辦理，若遇有緊急事項應(yīng)盡量給予辦理。（三）限時辦結(jié)制度限時辦結(jié)制度是指服務(wù)對象到便民服務(wù)中心辦事時，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦人應(yīng)在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其所請求事項的制度，便民服務(wù)中心主任為限時辦結(jié)制的責任人。對法律法規(guī)有明確規(guī)定辦結(jié)時限的，工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)行相關(guān)的時限要求，并在保證工作質(zhì)量的前提下，盡量提前辦結(jié)。沒有規(guī)定時限的，要在10個工作日內(nèi)完成，并將辦理結(jié)果及時向有關(guān)部門匯報。申請人申請事項符合法律、法規(guī)規(guī)定，提交的材料齊全并符合法定形式的，服務(wù)中心能夠當場解決的，工作人員應(yīng)當當場辦結(jié)。需上報業(yè)務(wù)部門審批、辦理的，有明確規(guī)定時限的，按照規(guī)定時限辦理，沒有規(guī)定時限的，在10個工作日之內(nèi)辦結(jié)。對當事人申請材料不全的，工作人員應(yīng)當當場一次告知其需補辦的全部材料內(nèi)容，對需要實地核實的，要在10個工作日內(nèi)到實地核實。信函件（包括領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)件、批評、意見、群眾來信等）有明確時限的，按照時限辦理，未明確時限的，在登記后10個工作日內(nèi)辦結(jié)。特殊事務(wù)、事項的辦理要本著效能的原則，特事特辦，注意結(jié)果。未按上述規(guī)定時限辦理的，按《責任追究制度》的有關(guān)規(guī)定追究在崗責任人的責任。（四）責任追究制度本中心工作人員因不負責任、故意或者過失不履行或不正確履行規(guī)定的職責，致使服務(wù)對象或者國家、公共利益遭受損失或造成不良影響的，必須追究工作過錯責任人的責任。中心工作人員在工作中具有下列情形之一的，應(yīng)進行責任追究。(1)首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；(2)對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予受理而不予受理的；(3)服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；(4)私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；(5)超越規(guī)定權(quán)限實施許可，或擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；(6)未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結(jié)果的；(7)對明顯虛假的材料，應(yīng)當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；(8)故意制造虛假材料或謊報事實的；(9)辦理業(yè)務(wù)明顯違反法律、法規(guī)或其它有關(guān)規(guī)定的；(10)擅自離崗，又未事先向領(lǐng)導(dǎo)報告，造成崗位無人，群眾辦事不便的；(11)其他應(yīng)該追究工作過錯的行為。責任追究方式按造成責任后果的大小依次為：(1)責令作出書面檢查；(2)通報批評；(3)取消當年評先評優(yōu)資格；(4)扣發(fā)當月崗位工資（服務(wù)費）和年終獎金；(5)輪崗或暫停服務(wù)資格離崗培訓(xùn)；(6)引咎辭職、責令辭職或者取消服務(wù)資格；(7)給予黨紀和行政紀律處分；(8)觸范刑法的，按法律處理。以上追究方式可以單處或并處。（五）投訴受理制度來中心辦事的群眾對中心任何工作的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等方面不滿意的，都可提出批評建議或意見。中心工作人員在工作中有下列情形之一的，來辦事的群眾可以向管理辦公室或書記鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長投訴、舉報。（1）首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；（2）對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予受理而不予受理的；（3）服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；（4）私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；（5）超越規(guī)定權(quán)限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；（6）未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結(jié)果的；（7）對明顯虛假的材料，應(yīng)當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；（8）故意制造虛假材料或謊報事實的；（9）辦理業(yè)務(wù)明顯違反法律、法規(guī)或其它有關(guān)規(guī)定的；（10）找不到服務(wù)承辦責任人的；（11）其他應(yīng)該追究工作過錯的行為。中心管理辦公室對群眾的投訴必須認真對待，慎重受理，在仔細調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對投訴的事實進行核實，對相關(guān)責任人按照責任追究制追究其責任，作出嚴肅處理。（六）信訪接待制度拆閱和接待。收到來信，認真閱讀，文明熱情接待來訪人，仔細聽取，做好記錄。登記。閱信及接訪后，由值班人員或接待人員逐一登記，登記內(nèi)容為來信、來訪群眾姓名、地址、聯(lián)系方式、來信來訪原由、暫處理意見、送領(lǐng)導(dǎo)閱批。辦理。按領(lǐng)導(dǎo)批示意見，落實辦理人員，承辦時間不得超過15個工作日。回復(fù)。所有來信或來訪均由承辦人員填寫回復(fù)單，回復(fù)當事人辦理結(jié)果。審查。承辦人員不得推諉、扯皮。