【正文】 人，首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待。屬于本職工作的事應(yīng)及時(shí)辦理，不得拖延。屬于本中心其它部門(mén)辦理的，應(yīng)將來(lái)人介紹到該部門(mén)，并協(xié)助辦理。對(duì)不屬于本服務(wù)中心服務(wù)的事項(xiàng)，應(yīng)向當(dāng)事人作出解釋?zhuān)⒏嬷芾聿块T(mén)。對(duì)來(lái)中心辦事人員反映的問(wèn)題，屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)不能說(shuō)“不知道，不清楚，不歸我管”等語(yǔ)言，要做到當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。對(duì)條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)一次性告之相關(guān)規(guī)定和應(yīng)提交的材料及辦理程序、手續(xù)等，必須一次性講清楚，讓群眾第二次一次性辦成，辦不成的，由服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任人要做好首問(wèn)記錄，認(rèn)真辦理。若辦事人員反映的問(wèn)題比較復(fù)雜，一時(shí)難以解決的，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，并給予一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)；對(duì)確實(shí)不符合政策規(guī)定或確實(shí)解決不了的，向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，耐心做好解釋工作。首問(wèn)首辦責(zé)任人確因公務(wù)繁忙無(wú)法及時(shí)辦理應(yīng)辦事項(xiàng)時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)明原因，也可負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交其他經(jīng)辦人辦理，若遇有緊急事項(xiàng)應(yīng)盡量給予辦理。（三）限時(shí)辦結(jié)制度限時(shí)辦結(jié)制度是指服務(wù)對(duì)象到便民服務(wù)中心辦事時(shí)，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦人應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所請(qǐng)求事項(xiàng)的制度，便民服務(wù)中心主任為限時(shí)辦結(jié)制的責(zé)任人。對(duì)法律法規(guī)有明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的時(shí)限要求，并在保證工作質(zhì)量的前提下，盡量提前辦結(jié)。沒(méi)有規(guī)定時(shí)限的，要在10個(gè)工作日內(nèi)完成，并將辦理結(jié)果及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)符合法律、法規(guī)規(guī)定，提交的材料齊全并符合法定形式的，服務(wù)中心能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，工作人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。需上報(bào)業(yè)務(wù)部門(mén)審批、辦理的，有明確規(guī)定時(shí)限的，按照規(guī)定時(shí)限辦理，沒(méi)有規(guī)定時(shí)限的，在10個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)。對(duì)當(dāng)事人申請(qǐng)材料不全的，工作人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)一次告知其需補(bǔ)辦的全部材料內(nèi)容，對(duì)需要實(shí)地核實(shí)的，要在10個(gè)工作日內(nèi)到實(shí)地核實(shí)。信函件（包括領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)件、批評(píng)、意見(jiàn)、群眾來(lái)信等）有明確時(shí)限的，按照時(shí)限辦理，未明確時(shí)限的，在登記后10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。特殊事務(wù)、事項(xiàng)的辦理要本著效能的原則，特事特辦，注意結(jié)果。未按上述規(guī)定時(shí)限辦理的，按《責(zé)任追究制度》的有關(guān)規(guī)定追究在崗責(zé)任人的責(zé)任。（四）責(zé)任追究制度本中心工作人員因不負(fù)責(zé)任、故意或者過(guò)失不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，致使服務(wù)對(duì)象或者國(guó)家、公共利益遭受損失或造成不良影響的，必須追究工作過(guò)錯(cuò)責(zé)任人的責(zé)任。中心工作人員在工作中具有下列情形之一的，應(yīng)進(jìn)行責(zé)任追究。(1)首問(wèn)責(zé)任人不履行首問(wèn)責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；(2)對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)予受理而不予受理的；(3)服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭(zhēng)吵的；(4)私自進(jìn)行有償咨詢(xún)或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費(fèi)用的；(5)超越規(guī)定權(quán)限實(shí)施許可，或擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；(6)未履行辦事承諾制度，無(wú)特殊原因和理由，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成許可事項(xiàng)或告知辦理結(jié)果的；(7)對(duì)明顯虛假的材料，應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的；(8)故意制造虛假材料或謊報(bào)事實(shí)的；(9)辦理業(yè)務(wù)明顯違反法律、法規(guī)或其它有關(guān)規(guī)定的；(10)擅自離崗，又未事先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，造成崗位無(wú)人，群眾辦事不便的；(11)其他應(yīng)該追究工作過(guò)錯(cuò)的行為。責(zé)任追究方式按造成責(zé)任后果的大小依次為：(1)責(zé)令作出書(shū)面檢查；(2)通報(bào)批評(píng)；(3)取消當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；(4)扣發(fā)當(dāng)月崗位工資（服務(wù)費(fèi)）和年終獎(jiǎng)金；(5)輪崗或暫停服務(wù)資格離崗培訓(xùn)；(6)引咎辭職、責(zé)令辭職或者取消服務(wù)資格；(7)給予黨紀(jì)和行政紀(jì)律處分；(8)觸范刑法的，按法律處理。以上追究方式可以單處或并處。（五）投訴受理制度來(lái)中心辦事的群眾對(duì)中心任何工作的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等方面不滿意的，都可提出批評(píng)建議或意見(jiàn)。中心工作人員在工作中有下列情形之一的，來(lái)辦事的群眾可以向管理辦公室或書(shū)記鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長(zhǎng)投訴、舉報(bào)。（1）首問(wèn)責(zé)任人不履行首問(wèn)責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；（2）對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)予受理而不予受理的；（3）服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭(zhēng)吵的；（4）私自進(jìn)行有償咨詢(xún)或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費(fèi)用的；（5）超越規(guī)定權(quán)限實(shí)施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；（6）未履行辦事承諾制度，無(wú)特殊原因和理由，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成許可事項(xiàng)或告知辦理結(jié)果的；（7）對(duì)明顯虛假的材料，應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的；（8）故意制造虛假材料或謊報(bào)事實(shí)的；（9）辦理業(yè)務(wù)明顯違反法律、法規(guī)或其它有關(guān)規(guī)定的；（10）找不到服務(wù)承辦責(zé)任人的；（11）其他應(yīng)該追究工作過(guò)錯(cuò)的行為。中心管理辦公室對(duì)群眾的投訴必須認(rèn)真對(duì)待，慎重受理，在仔細(xì)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)投訴的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人按照責(zé)任追究制追究其責(zé)任，作出嚴(yán)肅處理。（六）信訪接待制度拆閱和接待。收到來(lái)信，認(rèn)真閱讀，文明熱情接待來(lái)訪人，仔細(xì)聽(tīng)取，做好記錄。登記。閱信及接訪后，由值班人員或接待人員逐一登記，登記內(nèi)容為來(lái)信、來(lái)訪群眾姓名、地址、聯(lián)系方式、來(lái)信來(lái)訪原由、暫處理意見(jiàn)、送領(lǐng)導(dǎo)閱批。辦理。按領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)，落實(shí)辦理人員，承辦時(shí)間不得超過(guò)15個(gè)工作日?；貜?fù)。所有來(lái)信或來(lái)訪均由承辦人員填寫(xiě)回復(fù)單，回復(fù)當(dāng)事人辦理結(jié)果。審查。承辦人員不得推諉、扯皮。