【正文】 節(jié)，微笑在我院”主題活動，發(fā)放活動倡議書并制定開展活動實施方案，把微笑服務活動滲透到工作和服務的每一個環(huán)節(jié)，向病人、家屬、同事及朋友傳遞微笑，以微笑服務為載體，用微笑傳遞愛心、傳播文明，提升全院職工的綜合素質，激發(fā)職工奮發(fā)向上的工作熱情，促進醫(yī)患和諧、社會和諧。在減少患者“窗口”服務等待時間和便民服務方面，醫(yī)院針對近期新農合參保人員門診現場結報需排隊等候現象，專門對收款人員進行了業(yè)務培訓達到一職多用，增設收款窗口，同時增開藥房窗口一個，最大限度的解決了繳費和取藥時的排隊等候現象。便民服務中心在門診大廳設有飲水處，為患者免費提供熱水和一次性紙杯；在門診大廳和候診區(qū)增設30個候診座椅，在病房樓新增了2輛擔架車；門診及病房增設了布局圖，方便了就診者，開辟了新的停車場，解決了停車難問題，另外還開設了電話預約和網上掛號業(yè)務（網站開通后）。堅持合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費。認真實施國家基本藥物制度，嚴格執(zhí)行國家藥品銷售零差率政策和醫(yī)療服務項目收費標準。在實施國家基本藥物制度方面，我院嚴格按照上級規(guī)定認真實施，讓每一名職工都明白實施國家基本藥物制度的重大意義，為患者最大限度的節(jié)省藥品開支。在醒目位置懸掛藥品及醫(yī)療收費價格公示牌，進一步完善價格公示制度，提高收費透明度，讓群眾明明白白看病。提高群眾滿意度和暢通投訴渠道方面：在對門急診、住院病人發(fā)放調查問卷的基礎上，認真執(zhí)行出院病人回訪制度，每月由服務中心對出院病人進行電話回訪，建立回訪登記薄并對出院病人回訪滿意度進行院內公示；另外我院在原投訴渠道基礎上，增設2個投訴舉報箱并增開一部投訴電話，完善了投訴處理機制，保證在第一時間對群眾的投訴舉報進行處理和反饋，確保群眾滿意。在成立創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”領導小組的同時成立3個院內行風建設督查小組，負責勞動紀律、服務態(tài)度、儀容儀表、收費（亂收、漏收）、就醫(yī)秩序、環(huán)境衛(wèi)生、安全生產等方面工作的檢查監(jiān)督，督查結果與科室績效考核掛鉤。三、取得成效自今年3月份以來，通過開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”活動，大力促進了我院各項工作的順利開展。廣大醫(yī)護人員的工作責任感進一步增強，科室工作流程進一步優(yōu)化，醫(yī)療質量與安全綜合保障措施得到進一步加強，激勵和約束機制得到進一步完善，廣大人民群眾切實感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風和精神風貌的明顯轉變，群眾滿意度進一步提高。四、下一步工作計劃在取得階段性成果的同時，我院將繼續(xù)加強領導加大宣傳力度。下一步將繼續(xù)開展職業(yè)道德教育及素質培訓活動，組織全院職工觀看楊宗華教授的《責任勝于能力》，余世維教授的《有效溝通》等資料片，進一步增強廣大醫(yī)護人員的工作責任感，強化醫(yī)療衛(wèi)生服務意識，提高醫(yī)療服務水平，還將邀請禮儀專家對全院職工進行禮儀培訓，提升自身素質，不斷滿足人民群眾的需要。二是繼續(xù)抓好工作流程的調整和臨床路徑工作的實施，讓患者更加方便、實惠，從而使人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生機構的滿意度進一步提高。聘請部分社會監(jiān)督員對醫(yī)院的各項服務進行監(jiān)督；在醫(yī)院管理系統(tǒng)升級后，開通住院查詢系統(tǒng)。2010年5月28日第五篇：創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院匯報材料創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院匯報材料評審組的各位領導、專家大家上午好：為貫徹衛(wèi)生部“以病人為中心，提高醫(yī)療服務質量”的醫(yī)院管理年和北京市“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動，醫(yī)院要求全體醫(yī)務人員要牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強醫(yī)院管理，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，降低醫(yī)療費用，推進醫(yī)院管理的科學化、規(guī)范化和標準化建設，根據我院的實際情況，開展了醫(yī)院管理年活動“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”的一系列活動，現將一年多的準備工作匯報給評審團的各位領導和專家。一、基本情況：我院建于1953年，已有50多年的歷史，1989年成立精神衛(wèi)生保健所，1998年通過二級醫(yī)院評審，并通過人事局批編成立平谷區(qū)精神病醫(yī)院，我院是精神病專科的二級醫(yī)院，所以綜合科的診療設備和醫(yī)療技術水平都無法和區(qū)醫(yī)院、二院相比，甚至差距很遠，我們非常愿意評審組的各位專家提出寶貴的意見，以便我們今后的工作能夠更好的開展。二、動員部署階段（2005年6月）我院于2005年6月開始開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動。醫(yī)院領導高度重視，結合醫(yī)院工作實際，專門召開會議進行研究，成立了“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院工作領導小組”，譚院長為組長、幾位副院長及各科室負責人為成員，并對開展“創(chuàng)建人民滿意”活動進行了周密的計劃和總體工作部署，同時下發(fā)《醫(yī)院管理年和創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院考核評價標準》，作為加強醫(yī)院管理和評價工作的依據。堅持把追求社會效益，維護群眾利益，構建和諧醫(yī)患關系放在第一位，健全醫(yī)院的“質量、安全、服務、費用”等項管理制度，不斷提醫(yī)醫(yī)療服務質量和水平，使醫(yī)療服務更加貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求。為完成“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動的準備、動員和組織發(fā)動工作，醫(yī)院多次召開動員會，并利用懸掛橫幅、宣傳欄等多種形式對這一活動進行廣泛宣傳，使創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的精神深入人心。三、組織實施階段（2005年7月2006年3月）在開展“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院“活動過程中，我院嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部的工作要求，統(tǒng)一思想，明確目標，并將廣泛征求群眾意見，自覺接受群眾監(jiān)督評價。以期實現在醫(yī)院管理、黨風廉政建設、業(yè)務水平、服務質量等方面得以全面提高的目的，以推進我院管理的科學化、規(guī)范化和和化建設。（一）嚴格依法執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療安全。為增強全體醫(yī)務人員的法制觀念，提高依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)的自覺性，我院曾多次聘請楊院長進行相關法律、法規(guī)的業(yè)務知識培訓。為進一步提高醫(yī)療質量，保障病人的醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛，譚院長在全體職工大會上多次強調醫(yī)療安全的相關問題，學習相關的醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章等，并把北京市醫(yī)療事故處罰辦法下發(fā)到每一位職工手中。（二）加強業(yè)務知識培訓，提高醫(yī)療質量為加強基礎醫(yī)療和護理質量，我院每月對全體醫(yī)務工作者進行三基三嚴的知識講座。每季度對住院醫(yī)生進行心肺復蘇、氣管插管、急救等基本技能等演練。每個科室每月還要有一次相關的業(yè)務知識培訓，強化了住院醫(yī)生的醫(yī)療基本知識和基本技能，提高了醫(yī)療質量。（三）提升服務，方便病人就醫(yī)。在這次管理年和創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動中，做到規(guī)范、準時出診，縮短病人等候時間。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤１０分鐘。為給病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，我院2005年在資金緊缺的情況下，全體職工集資購買了電梯，解決了手術患者和危重患者的上樓難問題。并在病房統(tǒng)一安置了201電話，給住院病人解決了打電話難的問題。并在門診大廳增設導診咨詢臺，配備候診椅，飲水設施、輪椅。由于我院是精神科?？漆t(yī)院，位置相對較偏僻，為給全區(qū)的患者提供方便，我院在精神科大夫較緊張的情況下，仍在每月18派大夫到華山醫(yī)院坐診，每月20日到大興莊坐診。病人家屬對精神疾病知識的了解對于精神疾病患者的診療和康復是非常有益的，為能夠得到家屬的積極配合，我院每年要面向家屬及患者舉辦34次免費知識講座，內容主要涉及精神健康與精神病，精神病患者的家庭護理，在家庭中如何與精神病患者相處，精神病的常見癥狀，精神康復等，受到患者和家屬的好評。長期的住院生活使精神病患者斷絕了與社會交往，社會功能大大受損。為幫助患者提高社交技能，早日回歸社會，我院在2005年成立了工療站，使康復期病人能夠進行社會實踐活動，增強戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心，并能夠為家庭減少住院費用。公布投訴電話號碼，堅持每周二全天為院長接待日，及時受理、處理病人投訴。每半年進行一次病人滿意度調查，收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。（四）、嚴管醫(yī)藥費用，杜絕不合理收費。嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，嚴格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。除此之外，為讓利于老百姓，社區(qū)服務站的50多種藥品都有不同程度的降價，并且規(guī)定，在社區(qū)服務站看病的醫(yī)藥費醫(yī)院給予報銷5％，為方便患者農村合作醫(yī)療的藥費報銷，我院除每月到鎮(zhèn)政府進行報銷外，在我院住院的病人還可以隨時到會計室進行報銷，為許多患者，尤其是老年患者提供了方便。有些精神病患者，喪失了勞動能力，家庭非常貧困，面對高額的治療費用而遭到家屬的遺棄時，為使他們能夠及早康復，我院還經常減免病人的醫(yī)藥費，使他們能夠得到全程治療，回報社會。為了實現“人民滿意醫(yī)院”目標，全力打造“優(yōu)質服務”的品牌，在創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院領導小組的直接領導下，全院各科室都行動起來，在時間緊任務重的情況下，每個人的工作熱情都十分高漲，都能按照要求，實事求是將工作做扎實。從建章立制到具體實施，哪一環(huán)節(jié)都一絲不茍，做了大量細致有效的工作。四、自查與改進階段（2006年4月）要求全院通過這次活動的開展，進一步完善各種制度，找出問題，同時找出有效的，可持續(xù)性的解決及發(fā)展辦法，使醫(yī)院整體管理質量有新的進展，新的突破。根據“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動的工作目標和重點要求，進行全面自查，結合科室實際，提出各項改進措施，狠抓落實。僅05年醫(yī)院就修訂和完善11項醫(yī)療工作制度，各科室也分別修訂完善了本科室的各項規(guī)章制度，并根據衛(wèi)生局的實施細則，改進各項工作，取得了良好成效。在自查與改進工作階段，我院注重發(fā)揮醫(yī)務人員的積極性和創(chuàng)造性，學習先進做法和經驗，通過自查和改進工作，逐步實現“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動的目標。五、總結階段（2006年5月）召開全院中層干部會議，交流各科室在開展“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動中，加強醫(yī)院制度建設，提高醫(yī)療質量，保證醫(yī)療安全，改進醫(yī)療服務的經驗和做法。在醫(yī)院管理年、創(chuàng)人民滿意醫(yī)院活動中，雖然很辛苦，但每個科室通過積極努力的工作收獲都非常大，他們一點一滴按照要求去完善、去執(zhí)行，從中也得到很大啟示。建立起來的一些規(guī)章制度也促進了科室工作的規(guī)范化和科學化，對推動今后的工作起到了很大幫助。在此過程中，老人新辦法，新人新思路，大家齊心協(xié)力使醫(yī)院的管理工作邁上了一個新的臺階。