【正文】 節(jié)，微笑在我院”主題活動，發(fā)放活動倡議書并制定開展活動實施方案，把微笑服務(wù)活動滲透到工作和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，向病人、家屬、同事及朋友傳遞微笑，以微笑服務(wù)為載體，用微笑傳遞愛心、傳播文明，提升全院職工的綜合素質(zhì)，激發(fā)職工奮發(fā)向上的工作熱情，促進(jìn)醫(yī)患和諧、社會和諧。在減少患者“窗口”服務(wù)等待時間和便民服務(wù)方面，醫(yī)院針對近期新農(nóng)合參保人員門診現(xiàn)場結(jié)報需排隊等候現(xiàn)象，專門對收款人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)達(dá)到一職多用，增設(shè)收款窗口，同時增開藥房窗口一個，最大限度的解決了繳費和取藥時的排隊等候現(xiàn)象。便民服務(wù)中心在門診大廳設(shè)有飲水處，為患者免費提供熱水和一次性紙杯；在門診大廳和候診區(qū)增設(shè)30個候診座椅，在病房樓新增了2輛擔(dān)架車；門診及病房增設(shè)了布局圖，方便了就診者，開辟了新的停車場，解決了停車難問題，另外還開設(shè)了電話預(yù)約和網(wǎng)上掛號業(yè)務(wù)（網(wǎng)站開通后）。堅持合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費。認(rèn)真實施國家基本藥物制度，嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品銷售零差率政策和醫(yī)療服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。在實施國家基本藥物制度方面，我院嚴(yán)格按照上級規(guī)定認(rèn)真實施，讓每一名職工都明白實施國家基本藥物制度的重大意義，為患者最大限度的節(jié)省藥品開支。在醒目位置懸掛藥品及醫(yī)療收費價格公示牌，進(jìn)一步完善價格公示制度，提高收費透明度，讓群眾明明白白看病。提高群眾滿意度和暢通投訴渠道方面：在對門急診、住院病人發(fā)放調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，認(rèn)真執(zhí)行出院病人回訪制度，每月由服務(wù)中心對出院病人進(jìn)行電話回訪，建立回訪登記薄并對出院病人回訪滿意度進(jìn)行院內(nèi)公示；另外我院在原投訴渠道基礎(chǔ)上，增設(shè)2個投訴舉報箱并增開一部投訴電話，完善了投訴處理機制，保證在第一時間對群眾的投訴舉報進(jìn)行處理和反饋，確保群眾滿意。在成立創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)”領(lǐng)導(dǎo)小組的同時成立3個院內(nèi)行風(fēng)建設(shè)督查小組，負(fù)責(zé)勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、收費（亂收、漏收）、就醫(yī)秩序、環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等方面工作的檢查監(jiān)督，督查結(jié)果與科室績效考核掛鉤。三、取得成效自今年3月份以來，通過開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)”活動，大力促進(jìn)了我院各項工作的順利開展。廣大醫(yī)護(hù)人員的工作責(zé)任感進(jìn)一步增強，科室工作流程進(jìn)一步優(yōu)化，醫(yī)療質(zhì)量與安全綜合保障措施得到進(jìn)一步加強，激勵和約束機制得到進(jìn)一步完善，廣大人民群眾切實感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)和精神風(fēng)貌的明顯轉(zhuǎn)變，群眾滿意度進(jìn)一步提高。四、下一步工作計劃在取得階段性成果的同時，我院將繼續(xù)加強領(lǐng)導(dǎo)加大宣傳力度。下一步將繼續(xù)開展職業(yè)道德教育及素質(zhì)培訓(xùn)活動，組織全院職工觀看楊宗華教授的《責(zé)任勝于能力》，余世維教授的《有效溝通》等資料片，進(jìn)一步增強廣大醫(yī)護(hù)人員的工作責(zé)任感，強化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)意識，提高醫(yī)療服務(wù)水平，還將邀請禮儀專家對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提升自身素質(zhì)，不斷滿足人民群眾的需要。二是繼續(xù)抓好工作流程的調(diào)整和臨床路徑工作的實施，讓患者更加方便、實惠，從而使人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的滿意度進(jìn)一步提高。聘請部分社會監(jiān)督員對醫(yī)院的各項服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督；在醫(yī)院管理系統(tǒng)升級后，開通住院查詢系統(tǒng)。2010年5月28日第五篇：創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院匯報材料創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院匯報材料評審組的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家大家上午好：為貫徹衛(wèi)生部“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的醫(yī)院管理年和北京市“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動，醫(yī)院要求全體醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強醫(yī)院管理，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，降低醫(yī)療費用，推進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，根據(jù)我院的實際情況，開展了醫(yī)院管理年活動“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”的一系列活動，現(xiàn)將一年多的準(zhǔn)備工作匯報給評審團(tuán)的各位領(lǐng)導(dǎo)和專家。一、基本情況：我院建于1953年，已有50多年的歷史，1989年成立精神衛(wèi)生保健所，1998年通過二級醫(yī)院評審，并通過人事局批編成立平谷區(qū)精神病醫(yī)院，我院是精神病?？频亩夅t(yī)院，所以綜合科的診療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)水平都無法和區(qū)醫(yī)院、二院相比，甚至差距很遠(yuǎn)，我們非常愿意評審組的各位專家提出寶貴的意見，以便我們今后的工作能夠更好的開展。二、動員部署階段（2005年6月）我院于2005年6月開始開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，結(jié)合醫(yī)院工作實際，專門召開會議進(jìn)行研究，成立了“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，譚院長為組長、幾位副院長及各科室負(fù)責(zé)人為成員，并對開展“創(chuàng)建人民滿意”活動進(jìn)行了周密的計劃和總體工作部署，同時下發(fā)《醫(yī)院管理年和創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院考核評價標(biāo)準(zhǔn)》，作為加強醫(yī)院管理和評價工作的依據(jù)。堅持把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，健全醫(yī)院的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用”等項管理制度，不斷提醫(yī)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求。為完成“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動的準(zhǔn)備、動員和組織發(fā)動工作，醫(yī)院多次召開動員會，并利用懸掛橫幅、宣傳欄等多種形式對這一活動進(jìn)行廣泛宣傳，使創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的精神深入人心。三、組織實施階段（2005年7月2006年3月）在開展“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院“活動過程中，我院嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部的工作要求，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，并將廣泛征求群眾意見，自覺接受群眾監(jiān)督評價。以期實現(xiàn)在醫(yī)院管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面得以全面提高的目的，以推進(jìn)我院管理的科學(xué)化、規(guī)范化和和化建設(shè)。（一）嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療安全。為增強全體醫(yī)務(wù)人員的法制觀念，提高依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)的自覺性，我院曾多次聘請楊院長進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，保障病人的醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛，譚院長在全體職工大會上多次強調(diào)醫(yī)療安全的相關(guān)問題，學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章等，并把北京市醫(yī)療事故處罰辦法下發(fā)到每一位職工手中。（二）加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高醫(yī)療質(zhì)量為加強基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，我院每月對全體醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行三基三嚴(yán)的知識講座。每季度對住院醫(yī)生進(jìn)行心肺復(fù)蘇、氣管插管、急救等基本技能等演練。每個科室每月還要有一次相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，強化了住院醫(yī)生的醫(yī)療基本知識和基本技能，提高了醫(yī)療質(zhì)量。（三）提升服務(wù)，方便病人就醫(yī)。在這次管理年和創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動中，做到規(guī)范、準(zhǔn)時出診，縮短病人等候時間。掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤１０分鐘。為給病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，我院2005年在資金緊缺的情況下，全體職工集資購買了電梯，解決了手術(shù)患者和危重患者的上樓難問題。并在病房統(tǒng)一安置了201電話，給住院病人解決了打電話難的問題。并在門診大廳增設(shè)導(dǎo)診咨詢臺，配備候診椅，飲水設(shè)施、輪椅。由于我院是精神科專科醫(yī)院，位置相對較偏僻，為給全區(qū)的患者提供方便，我院在精神科大夫較緊張的情況下，仍在每月18派大夫到華山醫(yī)院坐診，每月20日到大興莊坐診。病人家屬對精神疾病知識的了解對于精神疾病患者的診療和康復(fù)是非常有益的，為能夠得到家屬的積極配合，我院每年要面向家屬及患者舉辦34次免費知識講座，內(nèi)容主要涉及精神健康與精神病，精神病患者的家庭護(hù)理，在家庭中如何與精神病患者相處，精神病的常見癥狀，精神康復(fù)等，受到患者和家屬的好評。長期的住院生活使精神病患者斷絕了與社會交往，社會功能大大受損。為幫助患者提高社交技能，早日回歸社會，我院在2005年成立了工療站，使康復(fù)期病人能夠進(jìn)行社會實踐活動，增強戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心，并能夠為家庭減少住院費用。公布投訴電話號碼，堅持每周二全天為院長接待日，及時受理、處理病人投訴。每半年進(jìn)行一次病人滿意度調(diào)查，收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。（四）、嚴(yán)管醫(yī)藥費用，杜絕不合理收費。嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。除此之外，為讓利于老百姓，社區(qū)服務(wù)站的50多種藥品都有不同程度的降價，并且規(guī)定，在社區(qū)服務(wù)站看病的醫(yī)藥費醫(yī)院給予報銷5％，為方便患者農(nóng)村合作醫(yī)療的藥費報銷，我院除每月到鎮(zhèn)政府進(jìn)行報銷外，在我院住院的病人還可以隨時到會計室進(jìn)行報銷，為許多患者，尤其是老年患者提供了方便。有些精神病患者，喪失了勞動能力，家庭非常貧困，面對高額的治療費用而遭到家屬的遺棄時，為使他們能夠及早康復(fù)，我院還經(jīng)常減免病人的醫(yī)藥費，使他們能夠得到全程治療，回報社會。為了實現(xiàn)“人民滿意醫(yī)院”目標(biāo)，全力打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的品牌，在創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全院各科室都行動起來，在時間緊任務(wù)重的情況下，每個人的工作熱情都十分高漲，都能按照要求，實事求是將工作做扎實。從建章立制到具體實施，哪一環(huán)節(jié)都一絲不茍，做了大量細(xì)致有效的工作。四、自查與改進(jìn)階段（2006年4月）要求全院通過這次活動的開展，進(jìn)一步完善各種制度，找出問題，同時找出有效的，可持續(xù)性的解決及發(fā)展辦法，使醫(yī)院整體管理質(zhì)量有新的進(jìn)展，新的突破。根據(jù)“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動的工作目標(biāo)和重點要求，進(jìn)行全面自查，結(jié)合科室實際，提出各項改進(jìn)措施，狠抓落實。僅05年醫(yī)院就修訂和完善11項醫(yī)療工作制度，各科室也分別修訂完善了本科室的各項規(guī)章制度，并根據(jù)衛(wèi)生局的實施細(xì)則，改進(jìn)各項工作，取得了良好成效。在自查與改進(jìn)工作階段，我院注重發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，學(xué)習(xí)先進(jìn)做法和經(jīng)驗，通過自查和改進(jìn)工作，逐步實現(xiàn)“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動的目標(biāo)。五、總結(jié)階段（2006年5月）召開全院中層干部會議，交流各科室在開展“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動中，加強醫(yī)院制度建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗和做法。在醫(yī)院管理年、創(chuàng)人民滿意醫(yī)院活動中，雖然很辛苦，但每個科室通過積極努力的工作收獲都非常大，他們一點一滴按照要求去完善、去執(zhí)行，從中也得到很大啟示。建立起來的一些規(guī)章制度也促進(jìn)了科室工作的規(guī)范化和科學(xué)化，對推動今后的工作起到了很大幫助。在此過程中，老人新辦法，新人新思路，大家齊心協(xié)力使醫(yī)院的管理工作邁上了一個新的臺階。