【正文】 節(jié)，微笑在我院”主題活動(dòng)，發(fā)放活動(dòng)倡議書(shū)并制定開(kāi)展活動(dòng)實(shí)施方案，把微笑服務(wù)活動(dòng)滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，向病人、家屬、同事及朋友傳遞微笑，以微笑服務(wù)為載體，用微笑傳遞愛(ài)心、傳播文明，提升全院職工的綜合素質(zhì)，激發(fā)職工奮發(fā)向上的工作熱情，促進(jìn)醫(yī)患和諧、社會(huì)和諧。在減少患者“窗口”服務(wù)等待時(shí)間和便民服務(wù)方面，醫(yī)院針對(duì)近期新農(nóng)合參保人員門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)結(jié)報(bào)需排隊(duì)等候現(xiàn)象，專(zhuān)門(mén)對(duì)收款人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)達(dá)到一職多用，增設(shè)收款窗口，同時(shí)增開(kāi)藥房窗口一個(gè)，最大限度的解決了繳費(fèi)和取藥時(shí)的排隊(duì)等候現(xiàn)象。便民服務(wù)中心在門(mén)診大廳設(shè)有飲水處，為患者免費(fèi)提供熱水和一次性紙杯；在門(mén)診大廳和候診區(qū)增設(shè)30個(gè)候診座椅，在病房樓新增了2輛擔(dān)架車(chē)；門(mén)診及病房增設(shè)了布局圖，方便了就診者，開(kāi)辟了新的停車(chē)場(chǎng)，解決了停車(chē)難問(wèn)題，另外還開(kāi)設(shè)了電話預(yù)約和網(wǎng)上掛號(hào)業(yè)務(wù)（網(wǎng)站開(kāi)通后）。堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費(fèi)。認(rèn)真實(shí)施國(guó)家基本藥物制度，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品銷(xiāo)售零差率政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)施國(guó)家基本藥物制度方面，我院嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定認(rèn)真實(shí)施，讓每一名職工都明白實(shí)施國(guó)家基本藥物制度的重大意義，為患者最大限度的節(jié)省藥品開(kāi)支。在醒目位置懸掛藥品及醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格公示牌，進(jìn)一步完善價(jià)格公示制度，提高收費(fèi)透明度，讓群眾明明白白看病。提高群眾滿(mǎn)意度和暢通投訴渠道方面：在對(duì)門(mén)急診、住院病人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，認(rèn)真執(zhí)行出院病人回訪制度，每月由服務(wù)中心對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪，建立回訪登記薄并對(duì)出院病人回訪滿(mǎn)意度進(jìn)行院內(nèi)公示；另外我院在原投訴渠道基礎(chǔ)上，增設(shè)2個(gè)投訴舉報(bào)箱并增開(kāi)一部投訴電話，完善了投訴處理機(jī)制，保證在第一時(shí)間對(duì)群眾的投訴舉報(bào)進(jìn)行處理和反饋，確保群眾滿(mǎn)意。在成立創(chuàng)建“人民滿(mǎn)意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”領(lǐng)導(dǎo)小組的同時(shí)成立3個(gè)院內(nèi)行風(fēng)建設(shè)督查小組，負(fù)責(zé)勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、收費(fèi)（亂收、漏收）、就醫(yī)秩序、環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等方面工作的檢查監(jiān)督，督查結(jié)果與科室績(jī)效考核掛鉤。三、取得成效自今年3月份以來(lái)，通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿(mǎn)意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動(dòng)，大力促進(jìn)了我院各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。廣大醫(yī)護(hù)人員的工作責(zé)任感進(jìn)一步增強(qiáng)，科室工作流程進(jìn)一步優(yōu)化，醫(yī)療質(zhì)量與安全綜合保障措施得到進(jìn)一步加強(qiáng)，激勵(lì)和約束機(jī)制得到進(jìn)一步完善，廣大人民群眾切實(shí)感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)和精神風(fēng)貌的明顯轉(zhuǎn)變，群眾滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高。四、下一步工作計(jì)劃在取得階段性成果的同時(shí)，我院將繼續(xù)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)加大宣傳力度。下一步將繼續(xù)開(kāi)展職業(yè)道德教育及素質(zhì)培訓(xùn)活動(dòng)，組織全院職工觀看楊宗華教授的《責(zé)任勝于能力》，余世維教授的《有效溝通》等資料片，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大醫(yī)護(hù)人員的工作責(zé)任感，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，還將邀請(qǐng)禮儀專(zhuān)家對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提升自身素質(zhì)，不斷滿(mǎn)足人民群眾的需要。二是繼續(xù)抓好工作流程的調(diào)整和臨床路徑工作的實(shí)施，讓患者更加方便、實(shí)惠，從而使人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高。聘請(qǐng)部分社會(huì)監(jiān)督員對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督；在醫(yī)院管理系統(tǒng)升級(jí)后，開(kāi)通住院查詢(xún)系統(tǒng)。2010年5月28日第五篇：創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院匯報(bào)材料創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院匯報(bào)材料評(píng)審組的各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家大家上午好：為貫徹衛(wèi)生部“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的醫(yī)院管理年和北京市“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”活動(dòng)，醫(yī)院要求全體醫(yī)務(wù)人員要牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，降低醫(yī)療費(fèi)用，推進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，根據(jù)我院的實(shí)際情況，開(kāi)展了醫(yī)院管理年活動(dòng)“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”的一系列活動(dòng)，現(xiàn)將一年多的準(zhǔn)備工作匯報(bào)給評(píng)審團(tuán)的各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家。一、基本情況：我院建于1953年，已有50多年的歷史，1989年成立精神衛(wèi)生保健所，1998年通過(guò)二級(jí)醫(yī)院評(píng)審，并通過(guò)人事局批編成立平谷區(qū)精神病醫(yī)院，我院是精神病專(zhuān)科的二級(jí)醫(yī)院，所以綜合科的診療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)水平都無(wú)法和區(qū)醫(yī)院、二院相比，甚至差距很遠(yuǎn)，我們非常愿意評(píng)審組的各位專(zhuān)家提出寶貴的意見(jiàn)，以便我們今后的工作能夠更好的開(kāi)展。二、動(dòng)員部署階段（2005年6月）我院于2005年6月開(kāi)始開(kāi)展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”活動(dòng)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行研究，成立了“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，譚院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、幾位副院長(zhǎng)及各科室負(fù)責(zé)人為成員，并對(duì)開(kāi)展“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意”活動(dòng)進(jìn)行了周密的計(jì)劃和總體工作部署，同時(shí)下發(fā)《醫(yī)院管理年和創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，作為加強(qiáng)醫(yī)院管理和評(píng)價(jià)工作的依據(jù)。堅(jiān)持把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，健全醫(yī)院的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等項(xiàng)管理制度，不斷提醫(yī)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會(huì)，不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求。為完成“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織發(fā)動(dòng)工作，醫(yī)院多次召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，并利用懸掛橫幅、宣傳欄等多種形式對(duì)這一活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳，使創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院的精神深入人心。三、組織實(shí)施階段（2005年7月2006年3月）在開(kāi)展“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院“活動(dòng)過(guò)程中，我院嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部的工作要求，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，并將廣泛征求群眾意見(jiàn)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)。以期實(shí)現(xiàn)在醫(yī)院管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面得以全面提高的目的，以推進(jìn)我院管理的科學(xué)化、規(guī)范化和和化建設(shè)。（一）嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療安全。為增強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員的法制觀念，提高依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)的自覺(jué)性，我院曾多次聘請(qǐng)楊院長(zhǎng)進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，保障病人的醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛，譚院長(zhǎng)在全體職工大會(huì)上多次強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全的相關(guān)問(wèn)題，學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章等，并把北京市醫(yī)療事故處罰辦法下發(fā)到每一位職工手中。（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)療質(zhì)量為加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，我院每月對(duì)全體醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行三基三嚴(yán)的知識(shí)講座。每季度對(duì)住院醫(yī)生進(jìn)行心肺復(fù)蘇、氣管插管、急救等基本技能等演練。每個(gè)科室每月還要有一次相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化了住院醫(yī)生的醫(yī)療基本知識(shí)和基本技能，提高了醫(yī)療質(zhì)量。（三）提升服務(wù)，方便病人就醫(yī)。在這次管理年和創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院活動(dòng)中，做到規(guī)范、準(zhǔn)時(shí)出診，縮短病人等候時(shí)間。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤１０分鐘。為給病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，我院2005年在資金緊缺的情況下，全體職工集資購(gòu)買(mǎi)了電梯，解決了手術(shù)患者和危重患者的上樓難問(wèn)題。并在病房統(tǒng)一安置了201電話，給住院病人解決了打電話難的問(wèn)題。并在門(mén)診大廳增設(shè)導(dǎo)診咨詢(xún)臺(tái)，配備候診椅，飲水設(shè)施、輪椅。由于我院是精神科專(zhuān)科醫(yī)院，位置相對(duì)較偏僻，為給全區(qū)的患者提供方便，我院在精神科大夫較緊張的情況下，仍在每月18派大夫到華山醫(yī)院坐診，每月20日到大興莊坐診。病人家屬對(duì)精神疾病知識(shí)的了解對(duì)于精神疾病患者的診療和康復(fù)是非常有益的，為能夠得到家屬的積極配合，我院每年要面向家屬及患者舉辦34次免費(fèi)知識(shí)講座，內(nèi)容主要涉及精神健康與精神病，精神病患者的家庭護(hù)理，在家庭中如何與精神病患者相處，精神病的常見(jiàn)癥狀，精神康復(fù)等，受到患者和家屬的好評(píng)。長(zhǎng)期的住院生活使精神病患者斷絕了與社會(huì)交往，社會(huì)功能大大受損。為幫助患者提高社交技能，早日回歸社會(huì)，我院在2005年成立了工療站，使康復(fù)期病人能夠進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心，并能夠?yàn)榧彝p少住院費(fèi)用。公布投訴電話號(hào)碼，堅(jiān)持每周二全天為院長(zhǎng)接待日，及時(shí)受理、處理病人投訴。每半年進(jìn)行一次病人滿(mǎn)意度調(diào)查，收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。（四）、嚴(yán)管醫(yī)藥費(fèi)用，杜絕不合理收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。除此之外，為讓利于老百姓，社區(qū)服務(wù)站的50多種藥品都有不同程度的降價(jià)，并且規(guī)定，在社區(qū)服務(wù)站看病的醫(yī)藥費(fèi)醫(yī)院給予報(bào)銷(xiāo)5％，為方便患者農(nóng)村合作醫(yī)療的藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，我院除每月到鎮(zhèn)政府進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)外，在我院住院的病人還可以隨時(shí)到會(huì)計(jì)室進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)，為許多患者，尤其是老年患者提供了方便。有些精神病患者，喪失了勞動(dòng)能力，家庭非常貧困，面對(duì)高額的治療費(fèi)用而遭到家屬的遺棄時(shí)，為使他們能夠及早康復(fù)，我院還經(jīng)常減免病人的醫(yī)藥費(fèi)，使他們能夠得到全程治療，回報(bào)社會(huì)。為了實(shí)現(xiàn)“人民滿(mǎn)意醫(yī)院”目標(biāo)，全力打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的品牌，在創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全院各科室都行動(dòng)起來(lái)，在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下，每個(gè)人的工作熱情都十分高漲，都能按照要求，實(shí)事求是將工作做扎實(shí)。從建章立制到具體實(shí)施，哪一環(huán)節(jié)都一絲不茍，做了大量細(xì)致有效的工作。四、自查與改進(jìn)階段（2006年4月）要求全院通過(guò)這次活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)一步完善各種制度，找出問(wèn)題，同時(shí)找出有效的，可持續(xù)性的解決及發(fā)展辦法，使醫(yī)院整體管理質(zhì)量有新的進(jìn)展，新的突破。根據(jù)“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”活動(dòng)的工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求，進(jìn)行全面自查，結(jié)合科室實(shí)際，提出各項(xiàng)改進(jìn)措施，狠抓落實(shí)。僅05年醫(yī)院就修訂和完善11項(xiàng)醫(yī)療工作制度，各科室也分別修訂完善了本科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，并根據(jù)衛(wèi)生局的實(shí)施細(xì)則，改進(jìn)各項(xiàng)工作，取得了良好成效。在自查與改進(jìn)工作階段，我院注重發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，學(xué)習(xí)先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)自查和改進(jìn)工作，逐步實(shí)現(xiàn)“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”活動(dòng)的目標(biāo)。五、總結(jié)階段（2006年5月）召開(kāi)全院中層干部會(huì)議，交流各科室在開(kāi)展“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”活動(dòng)中，加強(qiáng)醫(yī)院制度建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法。在醫(yī)院管理年、創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院活動(dòng)中，雖然很辛苦，但每個(gè)科室通過(guò)積極努力的工作收獲都非常大，他們一點(diǎn)一滴按照要求去完善、去執(zhí)行，從中也得到很大啟示。建立起來(lái)的一些規(guī)章制度也促進(jìn)了科室工作的規(guī)范化和科學(xué)化，對(duì)推動(dòng)今后的工作起到了很大幫助。在此過(guò)程中，老人新辦法，新人新思路，大家齊心協(xié)力使醫(yī)院的管理工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。