呼叫中心建設(shè)應(yīng)該注意哪些[5篇材料]-資料下載頁(yè)
2024-10-13 11:44本頁(yè)面
【正文】 用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。一．概念呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。從根本上說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問(wèn)題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨, “客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。 l 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，電話的智能分配； l 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：無(wú)地域限制，可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。二．系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖三．業(yè)務(wù)流程電話業(yè)務(wù)呼入流程圖質(zhì)檢流程圖四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。：團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)?？头篴)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹(shù)立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷(xiāo)售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售?？头鞴埽篴)管理客服部門(mén)，負(fù)責(zé)客服部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r(shí)了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。a)個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作； a)儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：l 目光：平視前方電腦，目光柔和 l 表情：面帶笑容l 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；l 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； l 手勢(shì)：雙手自然放于鍵盤(pán)之上；l 語(yǔ)言：語(yǔ)言親切周到、聲音甜美、話語(yǔ)清晰簡(jiǎn)練； l 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀l 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)； l 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，使問(wèn)候充滿生機(jī)； l 聲音明快，態(tài)度誠(chéng)懇親切； l 吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)；l 保持語(yǔ)言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽(tīng)到外界聲音； l 保持耐心，不催促客戶； l 使用客服規(guī)范用語(yǔ)及統(tǒng)一話術(shù)； l 不使用400電話撥打私人電話；l 短時(shí)間離開(kāi)工作臺(tái)需及時(shí)示忙，長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)需及時(shí)簽出； l 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。d)到崗管理制度l 坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；l 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； l 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； l 出入中心隨手關(guān)門(mén)。l 員工有責(zé)任對(duì)客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；； 。詳見(jiàn)附表。
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