【正文】 工作制度為進一步增強我鄉(xiāng)便民服務中心工作的透明度，促進依法執(zhí)政，按章辦事，推進便民服務中心工作的制度化，民主化，規(guī)范化和科學化，特制定本制度。總則堅持依法辦事原則，認真學習黨的農村路線、方針、政策和有關業(yè)務知識，增強為農村、農業(yè)和農民服務的宗旨意識，不斷提高綜合素質和業(yè)務水平。實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。辦理各種證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內容。佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農民所想，急農民所急，信守服務承諾。增強組織紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。一、政務公開制度向社會公開便民服務中心機構設置、工作職責、工作權限及工作人員的姓名、職務、職責、便民措施、服務承諾、監(jiān)督辦法等服務中心各項管理規(guī)定和管理制度。二、工作人員守則服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能； 辦事程序，規(guī)范嚴謹，依法辦事，公開公正； 堅守崗位，服務民眾，進村入戶，方便群眾； 首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情； 執(zhí)行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情； 服從領導，團結群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；三、鄉(xiāng)便民服務中心工作人員行為規(guī)范（一）服務語言工作時，提倡文明禮貌。接待服務對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內要接聽，首先講“您好，хх便民服務中心，請講”。服務中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務對象引導到應去的窗口。當服務對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。當受到服務對象表揚時要講：“沒關系，這是我們應該做的”。辦理有關手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽?、“請交費”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。（二）服務態(tài)度接待服務對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥或歧視服務對象。對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要實行“熱心、誠心、耐心”服務，在任何情況下嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度。當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領導匯報，妥善予以解決。（三）服務儀表工作時間著裝整齊，佩證上崗。工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。不準染彩色頭發(fā)，不準留與身份不符的異怪發(fā)型。女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。（四）服務質量對服務對象所辦業(yè)務，應一次了解清楚，一次答復完整，一次性告知服務對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結，嚴禁超出承諾期辦件。４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。（五）工作紀律１、便民服務中心工作人員必須嚴格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。２、嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)，依法辦事。３、嚴格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。４、堅持原則，秉公辦事，不以職務之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質服務，樹立人民公仆的良好形象。四、鄉(xiāng)便民服務中心主任崗位職責圍繞經濟建設中心和便民服務宗旨，理清工作思路，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉。對窗口業(yè)務及工作人員做好組織、協調、管理、監(jiān)督、服務工作，完成中心各項工作目標。教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創(chuàng)新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務。五、學習教育制度一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務學習，堅持集中學習與平時自學相結合。學習由中心黨支部組織實施，每周安排兩個下午為學習時間。二、中心領導負責制定中心的學習計劃，重點內容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務知識和技能。三、各學習小組組織集中學習時，應認真做好學習記錄，參加學習人員認真做好學習筆記，每月學習心得體會不低于1篇，中心黨支部經常性對學習筆記進行檢查。四、因故不能參加學習的，應事先向各小組負責人請假，并說明情況。無故不參加學習者，按曠工論處。五、嚴格學習考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數、缺席者姓名及缺席原因，作為學習出勤考核依據。六、信訪接待制度一、中心每一位工作人員都要強化服務意識，牢固樹立為人民群眾服務、為經濟建設服務的思想，盡職盡責做好群眾來信來訪接待工作。二、文明接待來訪人，具體做到“三聲”、“四心”、“五不”、“三隨時”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待熱心、傾聽細心、回答耐心、處理用心；不簡單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍；隨時來訪，隨時接待，隨時處理。三、來信來訪一般接待工作程序：⒈登記：認真做好來信、來訪、舉報電話和網上信訪記錄，必要時可讓上訪人提供書面材料。登記內容包括來訪時間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位，反映的主要問題。⒉答復：（1）來訪者的意見、要求符合政策、法規(guī)，能夠當場解決的，當場予以解決；當場解決不了的，在三日內給予答復。領導接待一般一周內給予答復。（2）來訪者反映的意見、要求，按政策衡量不合理的，向其宣傳政策，解釋清楚。⒊辦理：（1）由本中心直接答復辦理；（2）根據來訪反映問題的性質，按照“分級負責、歸口辦理”的原則，轉交給有關單位或部門辦理。四、接訪結束后，接訪人員要及時填寫事項交辦單和告知書，分別交有關部門和來訪群眾。明確接待工作職責。五、凡上訪人員反映重大緊急問題、集體上訪的來信來訪，應立即通知有關單位，并向領導匯報。六、對集體上訪，要本著宜順不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜結，宜粗不宜細的“四宜”原則迅速處理并責成問題發(fā)生地限期解決。七、嚴格執(zhí)行《信訪條例》有關規(guī)定，為群眾的控告、檢舉保守秘密。八、實行領導信訪接待制度。查處。七、責任追究制度一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導致適用法律、法規(guī)不當或違反法定程序，使工作發(fā)生錯誤或顯失公正，并造成后果時應進行過錯責任追究。二、過錯責任的追究應當堅持實事求是、過錯與處罰相適應、懲戒和教育相結合的原則；三、過錯責任的追究由中心和有關單位共同組織調查，并提出處理意見，由中心主任辦公會或中心主任會同有關單位領導聯席會議研究決定；黨紀、政紀處分按干部管理權限報上級黨委、政府批準。八、鄉(xiāng)領導帶班值班制度一、為加強對鄉(xiāng)便民服務中心為民服務工作的監(jiān)督和指導，實行鄉(xiāng)領導定期到便民服務中心帶班值班制度。二、鄉(xiāng)領導到便民服務中心帶班值班的主要工作任務是：了解中心情況，跟蹤督導工作，接待群眾來訪，現場解決問題。三、鄉(xiāng)黨政正職領導一般每月應安排一天到便民服務中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)領導每天都必須安排一定的時間到便民服務中心帶班，其他領導應根據工作需要，不定期到便民服務中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)領導干部在中心接待群眾來訪。四、實行領導帶班值班接訪公示制度。每月末對下一月黨政領導干部帶班值班接訪日進行安排，在便民服務中心顯著位置向群眾公示。五、參加帶班值班接訪日的領導干部堅持“分級負責，誰主管、誰負責”的原則，負責群眾來訪的接待和反映信訪事項的處理。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當場解決的，當場予以解決；當場解決不了的，明確責任和期限，限期解決；應當通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導工作。六、黨政領導干部帶班值班接訪落實情況納入干部工作責任目標考核內容，由縣行政服務中心考核