215215班組先進(jìn)事跡介紹-資料下載頁
2024-10-08 19:57本頁面
【正文】 能力。問她有什么訣竅，馬榮笑著說：“哪有什么訣竅，不有一句廣告詞嘛，沒有最好，但求更好”。她是這樣說的，也是這樣做的，在工作中，馬榮始終抱著一個(gè)信念，怎樣把工作做得再好一點(diǎn)，再好一點(diǎn)??2008年3月份，一位華北油田的客戶來到營業(yè)廳內(nèi)，火氣很大，反映他妻子的手機(jī)從不發(fā)短信，為什么會(huì)出現(xiàn)短信收費(fèi)？馬榮接到后根據(jù)客戶的描述，按常規(guī)向客戶展開有可能的情況分析：因手機(jī)是您家屬使用的，有沒有可能是您家人的一些朋友或工作上的關(guān)系??還沒等馬榮說完，客戶立即反駁：“我的家人就不會(huì)發(fā)短信，平常只會(huì)打接電話，收到短信都不會(huì)看，你說的這些都不可能！”客戶話語快如連珠炮，等客戶說完后，她隨之又引導(dǎo)征詢客戶：“有沒有可能，手機(jī)不在您家屬身邊時(shí)，有其他人使用??” 一般就是這樣幫助客戶作些分析，讓客戶自己作出判斷。馬榮根據(jù)平時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)，意識到：現(xiàn)在這位客戶是聽不進(jìn)解釋的，因此就變換了方式，對客戶說：“你看這樣好嗎，您能不能提供一下話單，看一下什么時(shí)間，發(fā)哪個(gè)號碼，發(fā)了多少條？”客戶表示要查詢后才能提供。于是，馬榮與客戶約好回訪時(shí)間。當(dāng)馬榮回訪客戶時(shí)，客戶提供了更詳細(xì)的一些情況：都是在一個(gè)時(shí)間段且連續(xù)發(fā)送8條。根據(jù)這情況，她已基本可以判斷應(yīng)該是由于手機(jī)的誤操作引起的，鑒于客戶性子急，且主觀意識強(qiáng)，她沒有將自己的想法直接告訴客戶，而是說了自己的諾基亞直板型手機(jī)使用過程中的類似情況?？蛻袈犃嘶腥淮笪?，他家屬的手機(jī)正是諾基亞直板機(jī)！照理，到這里工作可以結(jié)束，而且這應(yīng)該是一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不久，馬榮又再一次回訪客戶，跟蹤客戶的核實(shí)結(jié)果，同時(shí)給客戶介紹些避免誤操作的方法?？蛻暨B聲道謝：“你服務(wù)真是太好了?！被卦L，再回訪，一直到客戶完全滿意，一直到我們完全放心。這就是馬榮的追求。班長身先士卒，當(dāng)好表率:班長李璟，在剛剛接任班長時(shí)，僅6個(gè)月的孩子，放到了婆婆那兒，在工作中處處發(fā)揮著“兵頭將尾”的帶頭作用。要求職工做到的自己先做到。在工作中，臟活、累活干在前，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全班姐妹們頂烈日、斗嚴(yán)寒，克服種種困難，月月超額完成任務(wù)，多次受到公司的獎(jiǎng)勵(lì)。一次孩子生病了，正趕上公司下達(dá)任務(wù)需要加班，她只給家人打了一個(gè)電話說讓他們先帶孩子去醫(yī)院，她一會(huì)兒就到，從早上到中午，從中午到下午，到晚上，她一直在工作，加班到深夜，工作做完了，她又帶著一起去吃飯，當(dāng)大家問起孩子時(shí)，她的臉上帶著笑，眼里泛著淚光，說“孩子習(xí)慣了不跟我，公司的工作離不開我們呀！”其實(shí)誰都很明白她也想去看孩子，只是不想因?yàn)樽约河绊懝镜墓ぷ?。這樣的例子還有很多，在深澤營業(yè)廳，正是因?yàn)橛泻芏嘞袼麄冞@樣的時(shí)刻為客戶為公司著想的員工，才能成就今天受客戶信賴、成為行業(yè)領(lǐng)頭羊的企業(yè)。對內(nèi)，我們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，對客戶，我們也不斷推出新的舉措，力求讓客戶更加滿意。今年，公司啟動(dòng)“ 金牌服務(wù) 滿意100”活動(dòng)。在該活動(dòng)中，針對目前社會(huì)上存在的一些消費(fèi)不夠公正、資費(fèi)不夠透明、服務(wù)不夠便捷等熱點(diǎn)問題，我公司在去年“誠信服務(wù) 滿意100”提出“ 八項(xiàng)承諾”的基礎(chǔ)上，又推出了“五心服務(wù)”?！鞍隧?xiàng)承諾”都是針對當(dāng)前消費(fèi)者密切關(guān)注的幾個(gè)熱點(diǎn)問題，從實(shí)實(shí)在在地維護(hù)消費(fèi)者切身利益出發(fā)，凸現(xiàn)“公正”“透明”“便捷”的三大目標(biāo)。比如，公司在2007年5月17日將推出的客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時(shí)推送的收費(fèi)提示頁面，以及流量費(fèi)核減工作；全面實(shí)現(xiàn)“ 收費(fèi)誤差，雙倍返還”的服務(wù)承諾；對于定購包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，向客戶發(fā)送確認(rèn)信息；中國移動(dòng)通信設(shè)置專線受理不良信息舉報(bào)，客戶可將收到的不良信息轉(zhuǎn)發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報(bào)，中國移動(dòng)通信將積極協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行治理。這些服務(wù)的推出都是本次承諾的亮點(diǎn)。承諾的實(shí)現(xiàn)涉及到中國移動(dòng)通信技術(shù)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)方面支撐?！鞍隧?xiàng)承諾”充分體現(xiàn)了中國移動(dòng)通信全面維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升服務(wù)和“做一流企業(yè)”的決心和勇氣。那么“五心服務(wù)”就是延續(xù),奧運(yùn)服務(wù)全程創(chuàng)優(yōu),為盛世添歡心。攜手治理垃圾信息,讓消費(fèi)更舒心。量身優(yōu)選資費(fèi)套餐,讓選擇更貼心。強(qiáng)化增值業(yè)務(wù)監(jiān)督,讓使用更省心。廣開便捷電子渠道,讓服務(wù)更隨心。在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)和諧、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的過程中，高質(zhì)量、高水平的客戶服務(wù)是消費(fèi)和諧最為重要的一環(huán)。未來，中國移動(dòng)將以“正德厚生 臻于至善”企業(yè)核心價(jià)值觀為依托，以誠信服務(wù)為基礎(chǔ)，用百分百的努力，換取客戶百分百滿意。深澤營業(yè)廳這個(gè)年輕的生命，正迎著太陽冉冉升起。努力成為移動(dòng)中耀眼的明星，在這個(gè)舞臺上移動(dòng)人也正用他們平凡的付出，努力讓深澤營業(yè)這個(gè)集體更好的為客戶服務(wù)，打造一流的服務(wù)水平，為公司創(chuàng)造更高的業(yè)績。西苑街營業(yè)廳李璟
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