【正文】 你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的?？蛻魺o論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。第五篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結第一篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結范文在過往的一年里，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責主要展開了以下工作：一、負責分流、引導客戶，根據(jù)客戶需求，引導客戶到相干的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務，并鼓勵客戶長時間使用適當?shù)姆涨馈Ｖ笇Э蛻袅私夂褪褂酶鞣N電子機具和電子服務渠道。二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶碰到的業(yè)務題目，根據(jù)客戶需求，主動宣傳推介各種新產(chǎn)品和特點服務。三、辨認優(yōu)良客戶，根據(jù)分層次服務的原則，給予特別關注和優(yōu)先服務，向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)良客戶。四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤解，保障網(wǎng)點內外現(xiàn)場服務的有效性、高質量和高效力，進步客戶滿意度。五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產(chǎn)品，共營銷理財產(chǎn)品2340萬，基金330萬，保險XX3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。在上述工作展開中，我以為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時固然很熟練但很多時候偏于表面，沒有更深地發(fā)掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品不夠主動。二、平常工作中處理雜務時間偏多，以致對優(yōu)良客戶關注度不夠，與客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動不足，潛伏客戶推薦未幾。三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決，沒有從源頭上杜盡題目的發(fā)生，從而下降了客戶滿意度。四、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技能有待進步，溝通營銷效果不明顯。在今年的旺季工作中，針對之前工作的上風劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱忱和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶。重視團隊合作精神，與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務工作，與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)良客戶轉介工作。加強本身業(yè)務知識學習和客戶關系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種題目，把客戶牢牢系在我行。加大產(chǎn)品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。第二篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結范文從往年到今年，我在工商銀行擔負見習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐步體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不單單是室內的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間是非，還包括是不是能夠及時且詳實的得到自己想要咨詢的答案，有無得到更優(yōu)良更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真聆聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決題目就顯得很重要了，由于此時，我的任何言行舉止都將代表工行的形象。另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點過失。他們天天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力一定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操縱，致使操縱風險。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務。假如不予理會，又會得罪客戶。二者都會致使投訴或客戶的流失的風險。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每一個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)良的服務。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要展開了以下工作：一、分流、引導客戶。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相干的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐步以電子銀行服務渠道作為進行平常的非現(xiàn)金類交易操縱的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶碰到的業(yè)務題目。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特點優(yōu)惠服務。三、辨認優(yōu)良客戶。根據(jù)分層次服務的原則，給予其特別關注和優(yōu)先服務，根據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)良客戶。四、遵守大堂經(jīng)理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤解，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質和高效力的服務，進步客戶滿意度。在上述工作展開的進程中，我以為自己的不足的地方還很多，仍有以下幾方面需要改進：一、我在接待客戶時固然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地發(fā)掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。二、在平常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)良客戶的關注度不夠。三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決題目，沒有認真的思考題目產(chǎn)生的源頭，沒能杜盡題目的再次發(fā)生。四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果其實不明顯，營銷技能有待進步。結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。不管將來我從事哪一行，做甚么工作，重視團隊合作。耐心、細致、熱忱的服務態(tài)度。更加專業(yè)的知識積累。和一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那俺獭?