【正文】 好安全檢查員密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。答；（一）正直誠信、客觀公正、遵紀(jì)守法。（二）有愛心、有親和力、具有良好的溝通表達(dá)能力。（三）儀表端莊，形象大方。（四）責(zé)任心強，認(rèn)真細(xì)致。第六條大堂經(jīng)理技能要求主要包括但不限于：（一）愛崗敬業(yè)，具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。（二）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。（三）具有現(xiàn)場管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、觀察能力和應(yīng)變能力。（四）掌握一定的銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。（五）普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的英語表達(dá)能力。（六）具有一定的電腦操作技能。第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范第七條大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范主要包括但不限于：（一）具有資金安全和風(fēng)險防范意識。（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。（三）不得進(jìn)行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導(dǎo)客戶的行為。（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評論。（五）不得辦理任何交易業(yè)務(wù)。（六）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的相關(guān)服務(wù)禮儀規(guī)范。第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第八條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括但不限于：（一）主動詢問客戶需求，并根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（二）在客戶進(jìn)入營業(yè)廳、排隊等候、辦理業(yè)務(wù)過程中，及時解答客戶咨詢。（三）及時協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、填寫各種單據(jù)。（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)設(shè)施設(shè)備正常運行及環(huán)境衛(wèi)生。（五）收集客戶意見和建議，處理營業(yè)廳客戶投訴，無法處理或遇服務(wù)突發(fā)事件及時向上級報告。（六）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。第九條 大堂經(jīng)理工作時間與營業(yè)時間一致，應(yīng)堅守工作崗位，履行崗位職責(zé)。第五章 營業(yè)前的服務(wù)第十條 按照會員單位營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范的要求，完成營業(yè)大廳的各項準(zhǔn)備和維護(hù)工作。第十一條大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。第十二條 對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機(jī)，檢查設(shè)備運行是否正常。第十三條 對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運行狀況正常。第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第十五條 巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，及時維護(hù)清理。第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢機(jī)的信息及自助設(shè)備是否正常運行。第十七條檢查營業(yè)廳是否按規(guī)定發(fā)布業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。第六章 營業(yè)中的服務(wù)第十八條 網(wǎng)點開始營業(yè)時，大堂經(jīng)理、保安等營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)在營業(yè)廳進(jìn)門處，主動迎候客戶，按照服務(wù)禮儀規(guī)范向客戶微笑點頭致意，并問候客戶。第十九條當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，應(yīng)主動詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。對熟悉的客戶應(yīng)主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。第二十條 當(dāng)了解到客戶需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)服務(wù)功能區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)隨時注意觀察營業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動幫助有需求的客戶解決問題。大堂經(jīng)理與客戶交流時，言語應(yīng)簡潔，語速應(yīng)平穩(wěn)。第二十二條 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，可簡要進(jìn)行介紹，當(dāng)客戶有需要時，應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢。第二十三條 在新產(chǎn)品推出期間，應(yīng)主動向客戶提供宣傳資料或簡要介紹。第二十四條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時發(fā)現(xiàn)客戶疑問，應(yīng)主動指導(dǎo)客戶正確操作，及時提醒客戶不當(dāng)操作，避免客戶信息泄漏。第二十五條 大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營業(yè)廳整體服務(wù)狀況，遇到客戶投訴，應(yīng)在第一時間予以安撫。應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對于本人難以處理的，應(yīng)及時通知有關(guān)人員。大堂經(jīng)理應(yīng)始終保持良好的態(tài)度，認(rèn)真記錄客戶陳述，積極配合有關(guān)人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。處理客戶投訴工作時，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時為客戶提供相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十六條 當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開營業(yè)廳時，原則上大堂經(jīng)理應(yīng)主動向客戶致意，表示送別。第二十七條 做好與各業(yè)務(wù)柜臺的銜接協(xié)調(diào)工作，根據(jù)客流量大小，向柜臺業(yè)務(wù)主管人員提出增開窗口、調(diào)整柜面人員工作時間等相關(guān)建議，充分利用分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)和分流客戶。第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察營業(yè)廳現(xiàn)場，認(rèn)真記錄、收集客戶口頭及書面的意見和建議。第二十九條 應(yīng)積極維護(hù)營業(yè)秩序，主動及時維護(hù)柜臺業(yè)務(wù)正常辦理秩序，并對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。第三十條 隨時整理填單臺面，補充單據(jù)，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù)。