【正文】 和就醫(yī)（但仍需落實控制費用措施）；改善門急診設施和條件，按日平均就診人次需求配備候診椅及飲水設施；實行門診服務窗口和診室工作人員彈性工作制，簡化就醫(yī)手續(xù)、門急診和入、出院服務流程，縮短患者等候時間，保障患者有序就診。做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷提高醫(yī)療服務水平。堅持開展便民門診服務。進一步落實完善國家雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優(yōu)質護理服務。采取重視護理服務環(huán)節(jié)、夯實基礎護理服務、改革護理工作模式、探索彈性排班制度、公示分級護理標準、充分調動護士積極性等措施，穩(wěn)步推進優(yōu)質護理服務工作。力爭2011年醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋60%以上的病區(qū)，內外科住院患者滿意率達到90%以上。嚴格執(zhí)行《云南省非營利醫(yī)療服務價格》收費標準，努力做到合理檢查、合理用藥、合理診治，降低患者醫(yī)療費用。在既往工作基礎上進一步完善醫(yī)院管理制度和工作機制，探索民營醫(yī)院提高醫(yī)療服務水平的新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧，在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，同時，積極組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層、社區(qū)、學校開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務。建立健全“醫(yī)療糾紛第三方調解機制”和“醫(yī)療責任保險制度”。認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，努力構建和諧醫(yī)患關系。（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”進一步落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救（會診、術前）討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核查制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核查工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。進一步加強醫(yī)療質量管理。持續(xù)推進醫(yī)院醫(yī)療質量管理建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。進一步加強醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，促進醫(yī)療質量持續(xù)改進和提高。具體工作是：（1）開展以“抗生素臨床合理應用”為主題的學習培訓活動，按上級有關規(guī)定組織好全員學習培訓和考試工作。提高抗生素臨床合理應用水平，確保見實效。（2）做好二級醫(yī)院醫(yī)療質量控制和管理評價指標有關工作。醫(yī)院將二級醫(yī)院醫(yī)療質量控制和管理的評價指標分解到各科室，由各科室選擇相關病種對應相關指標進行控制和管理，醫(yī)院將組織人員進行評價，評價結果及時反饋各科室，并上報院長辦公會議。（3）落實患者安全目標工作。全院醫(yī)務人員、行政后勤人員，人人有責，積極參與患者在醫(yī)院就診整個過程中每個環(huán)節(jié)安全目標工作的管理。（4）做好醫(yī)師定期考核。全院醫(yī)師應認真做好各自的醫(yī)師定期考工作。（5）強化科主任醫(yī)療質量、醫(yī)療安全管理工作。今后醫(yī)院將采取邀請臨床科主任對每個月該科室醫(yī)療質量進行點評，點評方式采用書面報告、講座、討論等形式。（6）建立醫(yī)療不良事件強制報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。為了使安全隱患消滅在萌芽狀態(tài),并有利于工作的持續(xù)改進。醫(yī)院采取醫(yī)療不良事件強制報告，人人有責。鼓勵醫(yī)務人員對醫(yī)療安全隱患進行主動報告。對于科室能及時報告醫(yī)療不良事件或醫(yī)療安全隱患，并在符合診療操作常規(guī)情況下，出現(xiàn)的醫(yī)療不良事件，原則上由醫(yī)院負責；若未能按規(guī)定報告，造成不良事件的由科室及個人負責。（7）建立醫(yī)療質量管理督導員工作制度。為了更好的落實科室醫(yī)療質量管理，各科室負責人做為醫(yī)院醫(yī)療質量督導員，醫(yī)院制定相應督導員職責，并對督導員進行醫(yī)療質量管理培訓，督導員工作及考核結果將與聘任掛鉤。（8）建立醫(yī)院醫(yī)療質量、醫(yī)療安全管理獎懲制度。對醫(yī)院制定的業(yè)務科室綜合考核實施方案進行細化、調整、落實。（9）加強醫(yī)療質量、醫(yī)療安全教育培訓工作。醫(yī)院對全院醫(yī)護人員進行醫(yī)療質量、醫(yī)療安全教育，培訓后將組織考試，學習和考核結果作為醫(yī)師定期考核的內容和申報職稱評定的條件。，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床合理應用專項檢查，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。，保證醫(yī)療質量、安全和維護患者權益。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”進一步加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員弘揚良好的醫(yī)德醫(yī)風。培養(yǎng)和樹立醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻的先進典型。制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。規(guī)范醫(yī)院各類人員行為準則，繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。（四）加強行風建設，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”進一步完善住院患者體驗和出院患者滿意度調查和回訪活動，積極征求患者的評價意見和建議，有針對性地改進服務。根據(jù)醫(yī)院具體情況，努力改善收費室、藥房等服務窗口的服務態(tài)度，擬在相關窗口設置患者滿意評價器，對窗口服務人員的工作進行即時的評價監(jiān)督。構建內部和外部和諧關系。著力構建和諧環(huán)境、和諧秩序、和諧文化、和諧氛圍、和諧關系，實現(xiàn)醫(yī)院內部、外部全面和諧統(tǒng)一。四、活動步驟按照階段性與長期性相結合的原則，我院2011年“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段。（一）學習宣傳階段（45月）建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。組織醫(yī)院職工認真學習領會衛(wèi)生部有關會議通知，把“三好一滿意”活動與醫(yī)院的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動等工作緊密結合，加強宣傳力度。各科室主任、護士長召開科室會議、座談會等，進行宣傳。（二）查找問題階段（67月）醫(yī)院采取多種形式，調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務方面存在的問題，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。通過多種方式，主動征詢患者意見建議，找準主要問題，并于7月31日前向市縣衛(wèi)生局報送醫(yī)院整改方案。（三）整改提高階段（811月）醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，并對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，結合衛(wèi)生部提出的便民措施，扎扎實實把整改措施落到實處，確?！叭靡粷M意”取得活動實效。（四）總結評比階段（12月）醫(yī)院對開展“三好一滿意”活動的目標任務完成情況進行自查、考核、總結，要求各科室認真總結，書面總結材料于11月15日前報醫(yī)院醫(yī)辦公室匯總后由醫(yī)院于12月1日前向市縣“三好一滿意”活動辦公室報送書面總結材料。五、活動要求（一）醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領導小組，負責醫(yī)院“三好一滿意”活動的開展。醫(yī)院主要領導是第一責任人，分管領導分工負責，各科室具體抓好落實，各類人員全面參與，做到人人有責，責任明確，措施落實。（二）加強督導確保活動成效。各科室開展自查，醫(yī)院加強督查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以嚴肅處理?！叭靡粷M意”活動領導小組將采取定期或不定期的方式，有重點地對各部門開展“三好一滿意”活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結經(jīng)驗，不斷完善。（三）大力宣傳我院在開展“三好一滿意”活動中涌現(xiàn)出來的先進典型，為開展“三好一滿意”活動營造良好的輿論氛圍。（四）加強督導，報送信息。加強日常檢查。按照《騰沖縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知》要求，醫(yī)院及時上報“三好一滿意”活動開展情況。