講文明樹(shù)新風(fēng)活動(dòng)方案----20xx-資料下載頁(yè)
2024-10-01 08:42本頁(yè)面
【正文】 ，特制定本行動(dòng)工作方案。一、總體要求全面動(dòng)員、全員參與，從小事小節(jié)抓起，從陋習(xí)頑癥改起，從規(guī)范服務(wù)做起，著眼于管理、技術(shù)、服務(wù)、能級(jí)水平的提高，更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)技能，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，美化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，充分展示孝義窗口行業(yè)文明形象，為中外賓客和廣大市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、總體目標(biāo)窗口服務(wù)行業(yè)的總體目標(biāo)是：“兩優(yōu)化兩提升”、“五個(gè)無(wú)障礙”。即：優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)水平；重點(diǎn)窗口服務(wù)語(yǔ)言交流無(wú)障礙、刷卡消費(fèi)無(wú)障礙、殘障設(shè)施無(wú)障礙、便捷服務(wù)無(wú)障礙、投訴處理無(wú)障礙。三、重點(diǎn)工作（一）強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)規(guī)范服務(wù)。圍繞滿足客戶、全縣居民的服務(wù)需求，優(yōu)化各窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦事流程，規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，促進(jìn)服務(wù)窗口規(guī)范化。（二）完善服務(wù)功能，提升窗口形象。完善窗口服務(wù)功能，提升專業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)特色，體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力滿足客戶多樣化服務(wù)需求。（三）細(xì)化便民措施，解決薄弱環(huán)節(jié)。從熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題入手，有針對(duì)性地采取措施，著力解決公眾反映突出的窗口排隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)投訴處理慢、推諉拖拉等問(wèn)題，暢通投訴渠道，加快改進(jìn)速度，大幅降低投訴率，明顯提高滿意度。（四）培育服務(wù)品牌，樹(shù)立示范典型。廣泛開(kāi)展服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，有效改善和提升服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)藝術(shù)。發(fā)揮“星級(jí)文明示范窗口”先進(jìn)示范作用，樹(shù)立一批窗口服務(wù)示范典型，培育一批有時(shí)代新意、有孝義特色、有行業(yè)特征的服務(wù)品牌。（五）開(kāi)展全員培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、行業(yè)服務(wù)技能、文明禮儀常識(shí)、接待用語(yǔ)等培訓(xùn)。重點(diǎn)推行職業(yè)道德教育、基本素質(zhì)教育，提高服務(wù)的能力。（六）規(guī)范導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，完善信息公示。按規(guī)定設(shè)置和完善公共服務(wù)設(shè)施的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、圖文信息指示牌。各類信息標(biāo)志設(shè)置規(guī)范、清晰醒目，并及時(shí)更新信息。完善信息公開(kāi)制度，所有窗口服務(wù)單位實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾“三公開(kāi)”，做到守信踐約。（七）加強(qiáng)環(huán)境整治，形成保潔機(jī)制。加強(qiáng)道路保潔窗口建設(shè)，達(dá)到環(huán)境整潔、作業(yè)規(guī)范、形象良好，形成長(zhǎng)效保潔機(jī)制。加強(qiáng)窗口單位內(nèi)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整治，保持“無(wú)積塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)煙蒂、無(wú)粘物、無(wú)痰跡”。改善營(yíng)業(yè)廳容貌，保持窗口服務(wù)單位設(shè)施、墻面和道路整潔。推進(jìn)信用消費(fèi)，完善消費(fèi)環(huán)境。采取有效措施，提高持卡人刷卡消費(fèi)和商戶受理銀行卡的積極性，大力推介使用銀行卡消費(fèi)，改善中小商戶銀行卡受理環(huán)境，提高窗口服務(wù)單位使用銀行卡普及率和外卡覆蓋率。四、實(shí)施階段第一階段，制訂計(jì)劃、分解任務(wù)信用社各有關(guān)部門(mén)結(jié)合實(shí)際，抓緊制訂、完善具體的優(yōu)化窗口服務(wù)工作方案，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，細(xì)化措施，確?？刹僮鳌⒛苈鋵?shí)。第二階段，狠抓推進(jìn)、全面落實(shí)在廣泛動(dòng)員、營(yíng)造聲勢(shì)、形成共識(shí)的基礎(chǔ)上，抓好推進(jìn)落實(shí)。第三階段，鞏固完善、總結(jié)提高信用社各有關(guān)部門(mén)、有關(guān)單位抓好督促整改、防漏補(bǔ)缺，總結(jié)表彰、推廣經(jīng)驗(yàn)、鞏固成果，著力形成長(zhǎng)效機(jī)制。五、保障措施（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)組織保障。由聯(lián)社“講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌各相關(guān)工作，組織推進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)具體措施。（二）廣泛動(dòng)員，形成社會(huì)氛圍。加強(qiáng)宣傳，多層面、多形式地開(kāi)展動(dòng)員、教育活動(dòng)，形成全員參與特別是一線員工主動(dòng)投身其中良好局面。以一線窗口為重點(diǎn)，廣泛開(kāi)展專題培訓(xùn)和技能競(jìng)賽等活動(dòng)，全面提升職工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。加大考核力度，樹(shù)立先進(jìn)典型，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。（三）加強(qiáng)監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。明查與暗訪相結(jié)合，有序開(kāi)展巡訪活動(dòng)。及時(shí)解決存在問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)水平。發(fā)揮新聞媒體的作用，強(qiáng)化窗口服務(wù)監(jiān)測(cè)，形成社會(huì)化的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。二〇一〇年二月十四日
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