【正文】 《灰犀牛》作者米歇爾渥克敏銳地發(fā)現(xiàn)了歷史上許多危機事件都存在著這樣一個共性，就是這些事件發(fā)生之前往往已經(jīng)有明顯的風(fēng)險隱患或者是預(yù)警信號，無論從08年次貸危機導(dǎo)致的金融風(fēng)暴、亦或是艾琳颶風(fēng)和桑迪颶風(fēng)，又或者是安然公司的倒閉、世界通訊公司的丑聞、長期資本管理公司事件、橋梁和樓房的坍塌以及在漫長的歷史長河中不斷出現(xiàn)的各式各樣的災(zāi)難，從地緣政治領(lǐng)域到慈善事業(yè)機構(gòu)，甚至是個人生活領(lǐng)域、凡此種種，都是錯誤的思想動因不斷作祟的結(jié)果。正如書中形象地提到，當(dāng)你忘記向?qū)У木?，走到犀牛附近拍照遭到犀牛群的沖擊時，站在原地一動不動不是你應(yīng)該做的。本書作者從這些歷史事件中，深刻總結(jié)了大概率風(fēng)險事件發(fā)生的五個階段：第一個階段是否認(rèn)，第二階段是混日子，想辦法把問題推給將來。第三個階段是判斷性階段，對于到底該做什么爭吵不休。第四個階段是驚恐階段。第五個階段是行動階段或崩潰階段。首先，我們會否認(rèn)存在的危險或是弱化其危險性；一旦我們承認(rèn)了危險的存在，我們就會采取拖延戰(zhàn)術(shù)，而不是果斷采取行動；在尋找解決方案的時候，我們會互相指責(zé)，推諉責(zé)任。當(dāng)灰犀牛類危機真的發(fā)動攻擊的時候，我們會變得恐慌不安、驚慌失措，不知道該如何正確應(yīng)對；最后，我們會采取行動，這些行動偶爾會是在灰犀牛類危機真的發(fā)動攻擊之前，但是絕大多數(shù)的行動是在其發(fā)動攻擊之后。 近年來，隨著信息傳遞的通暢透明以及人們維權(quán)意識的提高，各行各業(yè)的投訴呈現(xiàn)不斷上升趨勢。從剛公布的XX省上半年出租車行業(yè)信訪、熱線投訴情況來看，，兩者車均投訴相差了近5倍。而從投訴內(nèi)容來看，主要為繞道、拒載、多收費和服務(wù)態(tài)度等問題，但就是這些廣為人知的投訴焦點，也會因為視而不見產(chǎn)生更大的聲譽風(fēng)險事件。從公布的數(shù)據(jù)來看，有13輛車由于這些問題被反復(fù)投訴達20次以上，這些被客戶投訴的大概率事件，最終由于未被司機或者公司重視，導(dǎo)致了客戶投訴不斷發(fā)生，最終上了黑名單.同樣的，作為銀行業(yè)，在不斷倡導(dǎo)和踐行提升客戶服務(wù)，創(chuàng)造客戶價值的過程中，如何提升服務(wù)品牌形象和美譽度，關(guān)鍵就在當(dāng)客戶投訴發(fā)生時，如何及時和準(zhǔn)確應(yīng)對每一件客戶投訴，將不利因素轉(zhuǎn)化為自身發(fā)展提高的有利條件。從銀監(jiān)會近年來公布的客戶投訴情況來看，主要分布在賬戶費用、服務(wù)態(tài)度、等候時間、理財收益等熱點問題，同時也有許多客戶投訴由于銀行不作為，拖延處理導(dǎo)致客戶的反復(fù)投訴，最終使無責(zé)投訴變成了有責(zé)投訴。其實這些客戶投訴事件，雖然有部分是新形勢下產(chǎn)生的新問題，但多數(shù)還是一些長期以來存在的共性問題。這些大概率客戶投訴問題由于很多時候未能產(chǎn)生重大的后果，故而始終沒有受到重視，導(dǎo)致這類簡單的問題始終成為消費者維權(quán)的熱點和集中矛盾點。 對此，我們該如何處理或者規(guī)避這些灰犀牛式的襲擊，首先必須承認(rèn)危機的存在。如果能夠盡快地承認(rèn)灰犀牛式危機事件的存在，那么我們就能盡快地發(fā)現(xiàn)妨礙我們認(rèn)識其存在的因素。而一旦我們看到了灰犀牛式危機事件，它很可能已經(jīng)來到我們面前。立刻處理所有的危機是不可能的事情。這時，我們就必須去定義每個危機的性質(zhì)，確定各個事件的輕重緩急，用一種適當(dāng)?shù)姆绞奖硎鑫C，這樣才能吸引那些有能力和權(quán)利處理它的人對此采取行動。第二，不要靜立不動。如果沒有能力做出必要的重大變革，那么就應(yīng)該想想還有哪些可行的小一點的舉措，同時這些小的舉措怎樣才能配合他人的行動。如果不得不拖延行動時間，那么也要很有策略地拖延，并在拖延期間為最后時刻的到來做好準(zhǔn)備。第三，不要浪費危機。有的時候，被災(zāi)難襲擊是不可避免的。有時候，我們認(rèn)為的最大問題并不是真正的問題。有時候，阻止未來危機到來的最佳時機恰恰是在災(zāi)難發(fā)生之后，因為此時我們都對未來危機的后果心懷恐懼。如果不幸被災(zāi)難襲擊，就要立刻振作起來，看看未來的灰犀牛式危機會從哪個方向發(fā)動攻擊。災(zāi)難也可能會創(chuàng)造出意想不到的機遇。第四，站在順風(fēng)處，眼睛緊緊地盯著遠方，準(zhǔn)確預(yù)測那個看似遙遠的危險是如何一點點地靠近的。最后，解決妨礙我們正確決策和及時行動的體制性問題，如保守的體制、低效的資源分配方式等。讓自己成為發(fā)現(xiàn)灰犀牛式危機和控制灰犀牛式危機的人。 正如《黑天鵝》一書中說的。對世界保持一顆敬畏之心，會讓我們自己變得更好。 建行浦東分行辦公室，一級業(yè)務(wù)員儲夏冰 第17頁 共17頁