第一篇：大陸游客赴臺(tái)旅游遇到問(wèn)題情況實(shí)際調(diào)研報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-09-22 01:57本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查：國(guó)內(nèi)、出境游客滿意度相對(duì)穩(wěn)定，但入境游客滿意度波動(dòng)較大 ，處于“滿意”水平。主要原因是入境游客滿意度波動(dòng)較大。國(guó)內(nèi)、均處于“滿意”水平。 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。散客滿意度超過(guò)團(tuán)隊(duì)游客。與去年同期相比，國(guó)內(nèi)游客滿意度下降的主要原因是游客對(duì)購(gòu)物、景點(diǎn)的滿意度下降較大，散客對(duì)旅游價(jià)格滿意度下降較大。近期以來(lái)，散客和團(tuán)隊(duì)游客滿意度不斷趨近，本季度散客滿意度超過(guò)團(tuán)隊(duì)游客。散客滿意度相對(duì)較高的原因主要是期望值相對(duì)較低，其對(duì)大部分服務(wù)的滿意度仍然低于團(tuán)隊(duì)游客。 入境市場(chǎng)：游客滿意度明顯下降，在當(dāng)前入境旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力的背景下應(yīng)予高度重視。主要原因是入境游客對(duì)景點(diǎn)、娛樂(lè)服務(wù)滿意度下降較大。入境游客對(duì)景點(diǎn)價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生、英文環(huán)境、出租車(chē)服務(wù)和簽證等公共服務(wù)提的意見(jiàn)也較多。本季度調(diào)查口岸城市的入境游客滿意度從高到低依次是：上海、成都、**、北京、杭州、沈陽(yáng)、西安、廣州，其中北京的入境游客滿意度有所下降。從入境客源地看，俄羅斯、 美國(guó)、瑞典、非洲和印度等遠(yuǎn)程市場(chǎng)游客滿意度較高，香港、馬來(lái)西亞、韓國(guó)、澳門(mén)、新西蘭、菲律賓和蒙古國(guó)等近程市場(chǎng)游客滿意度較低。 出境市場(chǎng)。公共服務(wù)和公共設(shè)施滿意度有所下降。與上一季度相比，出境游客滿意度下降較大的主要原因是對(duì)公共服務(wù)、交通、住宿和景點(diǎn)等方面滿意度下降較大，例如中文標(biāo)識(shí)、交通疏導(dǎo)、住宿環(huán)境、景點(diǎn)內(nèi)容和購(gòu)物服務(wù)等。從出境旅游目的地看，出境游客打分較高的主要是發(fā)達(dá)國(guó)家，例如西班牙、阿根廷、美國(guó)、韓國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭和德國(guó)，打分較低的主要是發(fā)展中國(guó)家，如巴西、埃及、南非、意大利和菲律賓。 （二）網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查：滿意度總體呈上升趨勢(shì)，但公共服務(wù)評(píng)價(jià)仍然不高 ，處于“滿意”水平。當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、在線旅游服務(wù)價(jià)格、餐飲和住宿等滿意度有所上升，推薦度、交通、娛樂(lè)、旅行社和旅游行業(yè)管理等滿意度有所下降。從分指標(biāo)看，游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度最高。游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、休閑娛樂(lè)、購(gòu)物、景點(diǎn)、住宿、餐飲、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、目的地旅游形象較滿意，滿意度指數(shù)高于70。游客對(duì)于性價(jià)比、回頭率/推薦度滿意度較一般，滿意度指數(shù)在6070之間。游客對(duì)于旅游行業(yè)管理、旅行社、交通比較不滿意，滿意度指數(shù)在60以下。 （三）旅游投訴調(diào)查：滿意度指數(shù)接近60，但入境游客投訴比例持續(xù)上升 。自開(kāi)展全國(guó)游客滿意度調(diào)查以來(lái)，游客投訴滿意度持續(xù)提升，首次接近60。本季度網(wǎng)絡(luò)旅游投訴便捷程度、質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)建設(shè)、旅游服務(wù)質(zhì)量公告公示頻度、公示詳細(xì)程度和旅游投訴的處理效果等滿意度均有所提高。國(guó)內(nèi)散客、%、%%，%、%%。從趨勢(shì)看，%%這兩個(gè)問(wèn)題應(yīng)高度關(guān)注。 二、2014年第三季度全國(guó)游客滿意度影響因素分析 （一）環(huán)境設(shè)施：便民設(shè)施滿意度相對(duì)較低 ，，總體也呈上升趨勢(shì)。從分指標(biāo)看，目的地宜游度、開(kāi)放和發(fā)展程度、居民友好程度不斷上升，這些在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中也得到充分體現(xiàn)。目的地文明程度和文化內(nèi)涵穩(wěn)中有升，生態(tài)氣候滿意度則呈現(xiàn)季節(jié)性波動(dòng)。市容市貌的滿意度變化不大，安全感也比較穩(wěn)定。存在 的問(wèn)題主要是便民措施滿意度有所下降，例如自行車(chē)道、步行道、衛(wèi)生管理和公共廁所等。 （二）公共服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化不足，需要結(jié)構(gòu)性提升 在影響游客滿意度的各類因素中，公共服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查，旅游行業(yè)管理等公共服務(wù)滿意度也一直落后。由于旅游投訴服務(wù)的地區(qū)間差距較大，也導(dǎo)致該指標(biāo)滿意度長(zhǎng)期偏低。近期以來(lái)投訴系統(tǒng)和質(zhì)監(jiān)服務(wù)不斷完善，信息提供、網(wǎng)站建設(shè)和應(yīng)急系統(tǒng)等基本公共服務(wù)則需要加強(qiáng)。從游客類型看，入境游客對(duì)公共服務(wù)滿意度最低，也感覺(jué)最不方便，其滿意度一直偏低且呈下降趨勢(shì)。散客對(duì)公共服務(wù)的滿意度也不高，團(tuán)隊(duì)游客則相對(duì)較好。 （三）行業(yè)服務(wù)：景點(diǎn)、價(jià)格等滿意度持續(xù)下降且相對(duì)較低，各要素服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性需加強(qiáng) 本季度行業(yè)服務(wù)滿意度呈波動(dòng)下行趨勢(shì)，。旅游行業(yè)中滿意度呈下行的有景區(qū)、住宿、購(gòu)物和價(jià)格等。景區(qū)的安全和衛(wèi)生管理、客流量管理、講解等各項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)滿意度均有所下降。住宿業(yè)由于旅游信息提供不足和價(jià)格、服務(wù)人員等問(wèn)題，滿意度也有所下降。影響購(gòu)物滿意度的主要因素是自由度、推銷方式和商品特色等。旅游價(jià)格則是目前滿意度最低的指標(biāo)。文化娛樂(lè)滿意度呈上升趨勢(shì)，文化含量提升、晚間活動(dòng)增多是主要原因。旅行社滿意度也呈上升趨勢(shì)，但“再次選擇旅行社的可能”下降到60%以下，顯示企業(yè)經(jīng)營(yíng)的短期行為仍不容忽視。存在類似問(wèn)題的還有餐飲行業(yè)的衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度，以及交通行業(yè)的服務(wù)和管理，例如交通標(biāo)識(shí)和手冊(cè)。出租車(chē)滿意度也下降較大。 游客對(duì)各服務(wù)要素打分從高到低依次是。、、、、、、、。 三、60個(gè)樣本城市的游客滿意度 2014年第三季度樣本城市游客滿意度從高到低依次是：、、**、、、、濟(jì)南 、**、、、、、、、、、。 當(dāng)前滿意度較高的城市主要分布在長(zhǎng)三角城市群、海峽西岸城市群和成渝城市群，其中成渝城市群游客滿意度提升和保持效果較好。本季度處于“基本滿意”及以上水平的城市為47個(gè)，%，總體和結(jié)構(gòu)均保持基本穩(wěn)定。前三季度上海、西安、延安等城市滿意度呈上升趨勢(shì)。延安、深圳、天津、廣安等城市旅游投訴滿意度大幅提升，石家莊、三亞、銀川等地旅游投訴服務(wù)滿意度則下降。散客滿意度最高的城市是上海、成都、北京、廈門(mén)和煙臺(tái)等。游客重游意愿和推薦意愿最高的城市是廣安、上海、青島、北京和**。 第29頁(yè) 共29
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