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電信隊伍素質提升思考-資料下載頁

2025-09-22 00:35本頁面
  

【正文】 收、零錯停;從前臺受理到裝通電話和專線,環(huán)環(huán)工序緊扣,處處確保質量和時限。 (四)要引導電信員工主動與用戶“將心比心”、“心心相印”。要讓我們的員工都學會,當發(fā)生用戶抱怨時,要從用戶的角度,站在用戶的立場進行思考,以用戶的眼光觀察問題。要從用戶的抱怨中找到使之轉化的條件、技巧和方式方法,把用戶的抱怨轉化為電信改進管理、實現(xiàn)新發(fā)展的動力。要從管理層開始,下工夫把服務作為一種特殊的“情感式勞動”加以研究,并以規(guī)范性的制度措施,促使每一名電信員工都把每一次同用戶的接觸,看作是一次值得重視和利用的“商機”,看作是贏得認可的“關鍵時刻”,從而鞏固現(xiàn)有用戶,發(fā)展新的用戶。 上述“四要”能夠落實好,決定的因素還在電信企業(yè)的各級領導者。領導者組織所屬員工重視服務、改善服務和提高服務質量的過程,既是推動電信企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的過程,又是創(chuàng)建企業(yè)文化的過程,也是實現(xiàn)包括企業(yè)員工在內的人民利益的過程,更是促進電信隊伍素質提高的過程。要使電信企業(yè)員工與用戶“將心比心”、“心心相印”,電信企業(yè)的各級領導者,就得先與員工“將心比心”、“心心想印”。要在努力提高電信企業(yè)經(jīng)濟效益的同時,把關心職工生活防在企業(yè)工作的重要位置,時時處處為職工著想,不斷地改善職工學習、生活和工作條件,保障職工住房公積金、醫(yī)療保險金和養(yǎng)老保險金足額存儲,關心職工配偶的就業(yè)和子女入托入學問題,定期安排職工體檢,多層次、多渠道組織新技術新業(yè)務培訓,切實解決職工的后顧之憂,不斷提高職工經(jīng)濟收入,做好暖人心、得人心、穩(wěn)人心的工作。 總之,按現(xiàn)代企業(yè)制度改革重組后的中國電信,在國家繼續(xù)深化改革、擴大開放的市場經(jīng)濟條件下,要在日趨激烈的電信市場競爭中,始終立于不敗之地,就必須以江總書記“三個代表”重要思想為指導,通過企業(yè)內部各方面的共同努力,盡快建造一支規(guī)模人才隊伍。即,培養(yǎng)一大批懂管理、會經(jīng)營、熟悉業(yè)務技術的復合型人才,一大批具有創(chuàng)新、進取精神的開拓型人才,一大批對企業(yè)忠誠、立志終身奉獻于中國電信的事業(yè)型人才。只有這樣,才能在電信市場競爭中,靠優(yōu)質服務贏得用戶、占領市場、創(chuàng)造效益;才能按照江總書記關于“三個代表”重要思想的要求,真正實現(xiàn)和維護包括本企業(yè)員工在內的最廣大人民群眾的根本利益。一句話,學習實踐“三個代表”重要思想,重在提高員工隊伍素質。 第9頁 共9頁
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