到騰沖一職校培訓(xùn)總結(jié)-資料下載頁(yè)
2024-09-28 20:58本頁(yè)面
【正文】 區(qū)各相關(guān)保障單位之間保持良好的通信聯(lián)絡(luò)和溝通，各單位之間按照《騰沖雨季不正常航班應(yīng)急保障方案》開(kāi)展應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，有效轉(zhuǎn)運(yùn)和安排旅客。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各保障部門(mén)的檢查、監(jiān)管，做好不正常航班及高峰時(shí)段的保障工作。 今年5月1日至8月31日，因騰沖機(jī)場(chǎng)天氣原因返航、備降或取消的航班共計(jì)112班；安撫滯留旅客14000多人次；安排延誤用餐15400人次，住宿9500人次；地面轉(zhuǎn)運(yùn)旅客1744人次；處理進(jìn)港破損行李19件，處理遲到行李95件。從5月初到8月底，在各部門(mén)、各駐場(chǎng)單位的團(tuán)結(jié)協(xié)作下，騰沖機(jī)場(chǎng)高效、順暢地完成了雨季航班保障任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)無(wú)投訴、安全零差錯(cuò)的目標(biāo)。 以顧客需求為導(dǎo)向查找問(wèn)題，不斷提升服務(wù)水平。為更好做好服務(wù)工作，騰沖機(jī)場(chǎng)利用六月份、十二月份發(fā)放問(wèn)卷了解旅客服務(wù)需求，查找服務(wù)工作中存在的不足。其中，發(fā)放旅客意見(jiàn)卡200份，貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)卡23份，航空公司地面服務(wù)意見(jiàn)卡65份（其中東方航空30份，祥鵬航空20份，重慶航空10份，西部航空5份），收到合理化建議十余條。同時(shí)，針對(duì)非常滿意率較低項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真的原因分析，通過(guò)制訂相應(yīng)的整改措施、明確整改時(shí)限，現(xiàn)已全面改進(jìn)，為服務(wù)質(zhì)量工作更上臺(tái)階打下了基礎(chǔ)，指明了方向。 不斷完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制 實(shí)行以各部門(mén)自查為主，日常監(jiān)督檢查小組督查為輔的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制。同時(shí)，將日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，部門(mén)或個(gè)人受到的旅客投訴、抱怨，收到的意見(jiàn)薄、意見(jiàn)箱意見(jiàn)等，通過(guò)發(fā)放《整改通知單》的具體形式與各部門(mén)月度、季度績(jī)效考核相結(jié)合，推動(dòng)了各部門(mén)及個(gè)人自覺(jué)改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。 二、存在的問(wèn)題 航班增多、航班密集，但保障人手相對(duì)不足。 硬件設(shè)施不足成為制約服務(wù)質(zhì)量水平提升的關(guān)鍵。 三、下一步工作重點(diǎn) 一是落實(shí)責(zé)任，密切協(xié)作。為保證服務(wù)質(zhì)量工作持續(xù)提升，騰沖機(jī)場(chǎng)將繼續(xù)嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、集團(tuán)公司及機(jī)場(chǎng)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)文件開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，促進(jìn)良好工作氛圍的長(zhǎng)期保持、良好工作格局的不斷提高，嚴(yán)格按照各部門(mén)職責(zé)，劃分并落實(shí)責(zé)任，同時(shí)，通過(guò)各部門(mén)的密切協(xié)作，緊密配合，形成工作合力，確保服務(wù)質(zhì)量工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)步提升。 二是加強(qiáng)督導(dǎo)，確保實(shí)效。騰沖機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室要繼續(xù)做好相關(guān)文件的上傳下達(dá)工作，并定期制定工作計(jì)劃、措施，明確各個(gè)階段、時(shí)期工作重點(diǎn)，通過(guò)加強(qiáng)日常檢查，深入各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、創(chuàng)新工作思路、方式方法等具體形式，加大對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的檢查和整治力度，結(jié)合實(shí)際建議各部門(mén)合理調(diào)配各崗位人員、時(shí)間，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開(kāi)展。 三是克服困難，合理調(diào)配。針對(duì)硬件設(shè)施制約問(wèn)題，充分發(fā)揮“軟件”優(yōu)勢(shì)，著力克服“硬件”不足，通過(guò)充分發(fā)揮集團(tuán)網(wǎng)站、微博等的作用，正確引導(dǎo)輿論，樹(shù)立標(biāo)兵；同時(shí)對(duì)不合規(guī)服務(wù)現(xiàn)象進(jìn)行曝光，將服務(wù)質(zhì)量工作開(kāi)展情況同各部門(mén)、個(gè)人評(píng)優(yōu)、評(píng)先相結(jié)合，同績(jī)效考核相結(jié)合，為服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期改進(jìn)提高提供持續(xù)動(dòng)力。 四是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，認(rèn)真落實(shí)整改，將自查自糾常態(tài)化，引入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，形成動(dòng)態(tài)管控效能，并動(dòng)員廣大員工，切實(shí)發(fā)揮主動(dòng)性，提出合理化建議，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提升。 第14頁(yè) 共1
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