到騰沖一職校培訓總結(jié)-資料下載頁
2025-09-19 20:58本頁面
【正文】 區(qū)各相關(guān)保障單位之間保持良好的通信聯(lián)絡(luò)和溝通，各單位之間按照《騰沖雨季不正常航班應急保障方案》開展應急聯(lián)動，有效轉(zhuǎn)運和安排旅客。同時，加強對各保障部門的檢查、監(jiān)管，做好不正常航班及高峰時段的保障工作。 今年5月1日至8月31日，因騰沖機場天氣原因返航、備降或取消的航班共計112班；安撫滯留旅客14000多人次；安排延誤用餐15400人次，住宿9500人次；地面轉(zhuǎn)運旅客1744人次；處理進港破損行李19件，處理遲到行李95件。從5月初到8月底，在各部門、各駐場單位的團結(jié)協(xié)作下，騰沖機場高效、順暢地完成了雨季航班保障任務，實現(xiàn)了服務無投訴、安全零差錯的目標。 以顧客需求為導向查找問題，不斷提升服務水平。為更好做好服務工作，騰沖機場利用六月份、十二月份發(fā)放問卷了解旅客服務需求，查找服務工作中存在的不足。其中，發(fā)放旅客意見卡200份，貨運服務質(zhì)量意見卡23份，航空公司地面服務意見卡65份（其中東方航空30份，祥鵬航空20份，重慶航空10份，西部航空5份），收到合理化建議十余條。同時，針對非常滿意率較低項進行了認真的原因分析，通過制訂相應的整改措施、明確整改時限，現(xiàn)已全面改進，為服務質(zhì)量工作更上臺階打下了基礎(chǔ)，指明了方向。 不斷完善服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機制 實行以各部門自查為主，日常監(jiān)督檢查小組督查為輔的服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機制。同時，將日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，部門或個人受到的旅客投訴、抱怨，收到的意見薄、意見箱意見等，通過發(fā)放《整改通知單》的具體形式與各部門月度、季度績效考核相結(jié)合，推動了各部門及個人自覺改進提高服務質(zhì)量的積極性和主動性，確保了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升。 二、存在的問題 航班增多、航班密集，但保障人手相對不足。 硬件設(shè)施不足成為制約服務質(zhì)量水平提升的關(guān)鍵。 三、下一步工作重點 一是落實責任，密切協(xié)作。為保證服務質(zhì)量工作持續(xù)提升，騰沖機場將繼續(xù)嚴格按照國標、行標、集團公司及機場有關(guān)服務質(zhì)量標準的相關(guān)文件開展各項服務工作，確保服務質(zhì)量工作的標準化、制度化，促進良好工作氛圍的長期保持、良好工作格局的不斷提高，嚴格按照各部門職責，劃分并落實責任，同時，通過各部門的密切協(xié)作，緊密配合，形成工作合力，確保服務質(zhì)量工作的長遠穩(wěn)步提升。 二是加強督導，確保實效。騰沖機場服務質(zhì)量管理辦公室要繼續(xù)做好相關(guān)文件的上傳下達工作，并定期制定工作計劃、措施，明確各個階段、時期工作重點，通過加強日常檢查，深入各部門現(xiàn)場督導、創(chuàng)新工作思路、方式方法等具體形式，加大對各部門服務質(zhì)量的檢查和整治力度，結(jié)合實際建議各部門合理調(diào)配各崗位人員、時間，推進服務質(zhì)量工作扎實開展。 三是克服困難，合理調(diào)配。針對硬件設(shè)施制約問題，充分發(fā)揮“軟件”優(yōu)勢，著力克服“硬件”不足，通過充分發(fā)揮集團網(wǎng)站、微博等的作用，正確引導輿論，樹立標兵；同時對不合規(guī)服務現(xiàn)象進行曝光，將服務質(zhì)量工作開展情況同各部門、個人評優(yōu)、評先相結(jié)合，同績效考核相結(jié)合，為服務質(zhì)量長期改進提高提供持續(xù)動力。 四是加強學習培訓力度，認真落實整改，將自查自糾常態(tài)化，引入獎勵機制，形成動態(tài)管控效能，并動員廣大員工，切實發(fā)揮主動性，提出合理化建議，促進機場服務質(zhì)量工作的不斷提升。 第14頁 共1
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