【導讀】于現(xiàn)狀的結果是不進則退。品牌的跳躍性增長：“亦步亦趨，難以出頭。只有創(chuàng)新，才有機會。”眾不同，讓消費者記住你，是對定位的一種顛覆與超越。在，而創(chuàng)新不僅要讓消費者知道你的品牌位置，還要讓你的品牌脫穎而出，并且深入人心。進進退退等待著那一線機會。同質(zhì)化意味著你要與眾多的大小品牌力拼各種資源與實力，耗。費公司成長的能量。在思想爆發(fā)的今天，學習和借鑒是成長的基石，所謂“站在巨人的肩膀上才能看的更遠”，在巨人的肩膀上，卻被巨人的頭遮住了視線，要么摔下去，要么被后來的人擠下去。無關，有了產(chǎn)品,有了市場,并不意味著有了強勢品牌。如果品牌領先其它競爭對手的原因是。卻是品牌建設的一個長期工程，品牌忠誠度更不是短期廣告所能達成的。企業(yè)面臨具體的市。場環(huán)境和發(fā)展階段，品牌建設不等于用廣告狂轟濫炸。文化是品牌的靈魂，沒有靈魂的品牌是沒有生命力的，沒有一個深入人心的品牌理念，內(nèi)部的核心價值為經(jīng)營者主觀上認為對消費者重

　　

【正文】 扣積分只能給消費者短期的經(jīng)濟刺激，特別是在折扣積分普及后，企業(yè)很難通過它維系顧客忠誠度。 3. 三級階梯忠誠計劃 這一級別的忠誠計劃為客戶提供有價值的資源，而這個資源是客戶不能通過其他來源得到的，借此提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。主要是增加與客戶之間的結構性紐帶，同時附加財務利益和社會利益。 在三級 階梯忠誠計劃中，其表現(xiàn)形式往往也以俱樂部等顧客組織形態(tài)存在，但與二級階梯忠誠計劃中的顧客組織則有著關鍵的不同點。首先，它往往會花大力氣為會員提供不能通過其他來源得到的資源，以此來顯示會員的特權，這對會員的吸引力是非常大的；而更為重要的是，這類顧客組織往往會延伸、演變?yōu)橐粋€“社區(qū)”，讓志趣相投的一小撮人可以在這個“社區(qū)”中交流情感、分享生活。如果企業(yè)的顧客群比較集中，而且邊際利潤很高，則適合采用三級階梯忠誠計劃。 做好客戶服務，提高顧客忠誠度的 十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產(chǎn)品帶來 的附加價值： 控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的“預期價格”定價。所謂“預期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價”。 了解企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)必須要讓服務人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關于產(chǎn)品的知識和提供相關的服務，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。 了解企業(yè)的顧客。企業(yè)應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產(chǎn)品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解后，如企業(yè)了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短 ，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到顧客的實際感受?；ㄐr間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。 提高服務質(zhì)量。企業(yè)的每位員工，都應該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務而且感到滿意的顧客會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些 小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。 在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標準服務的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。 正確處理顧客問題。要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在 25 個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他 24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè) 的產(chǎn)品或服務上。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵顧客提出抱 怨，然后再設法解決其遇到的問題。 一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有 4％的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達到 53％，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52％和 95％之間。 服務內(nèi)部顧客。所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧 客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低。 十五、一個燈飾企業(yè)核心部門是那些 一個公司除了公司的董事長、總經(jīng)理、副總等高層，下設財務部、市場部、客服部、采購部、技術部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、工程部、項目部、辦公室或者是綜合管理部，這是最基本的生產(chǎn)型企業(yè)的部門。 核心部門是：生產(chǎn)部，市場部、財務部 生產(chǎn)部：是生 產(chǎn)型企業(yè)的基礎，企業(yè)的任何活動都是以有生產(chǎn)的產(chǎn)品而產(chǎn)生的，生產(chǎn)產(chǎn)品的好壞直接影響著產(chǎn)品的銷售，生產(chǎn)部可以包含采購部、技術部、質(zhì)檢部等 市場部：市場部主要任務是把生產(chǎn)的產(chǎn)品銷售出去，是企業(yè)的利潤來源，是企業(yè)生存發(fā)展的動力，是整個企業(yè)運營資金的來源，市場部可以包含客服部。 財務部門的重要性不單純是對錢的掌握，市場部、采購部及生產(chǎn)的庫房都要定期與財務部對帳，使企業(yè)的各個與錢有關系的部門與財務部的賬目沒有出入。 各部門除了要服務市場部（因為市場部是 替公司掙錢的部門）還要服務于生產(chǎn)，市場部和生產(chǎn)部的矛盾是每個企業(yè)領 導要重視的。否則扯皮的現(xiàn)象會很棘手。 其他部門都是服務部門，但是每個部門都很重要，公司高層的在管理時不應體現(xiàn)出厚此薄彼的行為，會使部門有情緒的。 部門之間的協(xié)作是個很難完成的工作，因為每個人都有私心，因此各自為戰(zhàn)的情況多有發(fā)生，但是只要老板一碗水端平，只要老板不被混淆視聽則會好些。 十六、燈飾專業(yè)市場的行業(yè)分布 較大的 燈飾城 ? 古鎮(zhèn)燈飾城：廣東中山古鎮(zhèn)是內(nèi)地最大的裝飾性燈具生產(chǎn)基地和產(chǎn)品集散地，目前古鎮(zhèn)共有燈飾企業(yè) 1,432 家，其中 250 家企業(yè)投資額超過 500萬元，出口企業(yè) 100多家，同時有近 300 多家燈 飾企業(yè)通過了 ISO900美國 UL、歐盟 CE、加拿大 CUL等質(zhì)量認證。 20xx 年古鎮(zhèn)燈飾銷售額占全國燈飾市場的 60%，是全國知名的「中國燈飾之都」，并與義大利、法國、中國臺灣并列為世界四大燈飾專業(yè)市場，產(chǎn)品遠銷到世界 72 個國家和地區(qū)， 20xx 年出口創(chuàng)匯額超過 億美元。在古鎮(zhèn)十里燈飾長 街上，匯聚著射燈、水晶燈、臺燈、壁燈、天花燈、宮廷燈、吊燈、庭園燈等 8 大系列及數(shù)千個花色品種。據(jù)了解，僅這條燈飾長廊， 20xx 年銷售額便高達數(shù) 10 億元人民幣之多。如今古鎮(zhèn)大部分燈飾企業(yè)都以能保證經(jīng)銷者利益的代理制發(fā)展燈飾在 各地的銷售網(wǎng)絡，其中采用連鎖、特許、專賣等多種新型營銷業(yè)態(tài)的也大不乏人。 ? 浙江溫州東方燈具大市場：于 1993年初建成開業(yè)，占地面積 5萬平方米，營業(yè)面積4萬平方米，店鋪 1,200多家，被冠名為「中國燈宮」與「東方明珠」。東方燈具大市場規(guī)模大、幅射面廣。每天向全國各地發(fā)運貨車達上百輛，年成交額達 30億元人民幣。有民用、工程、庭園、船舶、汽車、火車等上萬個品種，從普通到豪華，從低檔、中檔到高檔燈具，從燈管、燈泡、配件到燈具燈飾、門類齊全，應有盡有，適應不同層次、不同用途的市場需要。 ? 上海甘肅路燈飾市場：是上海市中 心規(guī)模最大的燈具、燈飾專業(yè)市場。市場匯集了來自內(nèi)地各地和香港、臺灣的 100多家廠商 10多大類 8,000余種款式，品種有花式燈、水晶燈、筒燈、冷光燈、客房燈、格柵燈、木質(zhì)燈、戶外照明等。著名的日本松下、松本等 10多類的開關、插座、燈頭、電線、鎮(zhèn)流器也在此展示，日本松下、荷蘭飛利浦、德國歐司朗等世界著名品牌的燈具燈飾、光源廠商在此開設專賣店。市場采用「生產(chǎn)廠商同最終消費者直接見面」，省略了中間環(huán)節(jié)賺取的利潤和稅收，產(chǎn)品價格明顯低于「大市場」。 ? 重慶金泰成燈飾廣場：西部新建的最大的燈飾廣場，總面積 30,000平方 米，西部大開發(fā)的趨勢使客商對重慶的這座西部燈飾航母大感興趣。 ? 沈陽燈具電器批發(fā)市場：東北地區(qū)燈飾行業(yè)規(guī)模最大、設施最完備、品種款式最全的專業(yè)燈具批發(fā)市場，擁有 3 萬平方米超大規(guī)模的展示交易大廳和 萬平方米的倉儲庫房，還統(tǒng)一成立了專業(yè)的燈具安裝隊，全國知名的廠商都在這里直接設有展廳或分公司。 ? 山東臨沂批發(fā)燈具城，在高中檔產(chǎn)品有一定的影響里，但去年已經(jīng)減少了 30%的經(jīng)銷商 、 而一些規(guī)模大的分銷商，由于他們在不同區(qū)域銷售產(chǎn)品，就可以相互聯(lián)合起來，以“連鎖”形式到廠家購貨，與臨沂批發(fā)商形成競爭，而且在價格方面對臨 沂批發(fā)商造成很大沖擊。臨沂批發(fā)商主要經(jīng)營各種家居照明、工礦工程照明及其它裝潢燈飾，經(jīng)營產(chǎn)品種類齊全。 ? 成都九眼橋燈具批發(fā)市場由于各地市場的興起，專業(yè)批發(fā)商也不足 30%； ? 江蘇常州鄒區(qū)燈具批發(fā)城商家數(shù)量不斷增加，新老燈具城商家已經(jīng)達到 700 多戶，但進貨的客戶不增反減； 規(guī)模較小的燈飾燈具市場 ? 無錫市紅星燈具城 無錫市 312 國道江海西路段 ? 無錫勸業(yè)場燈具城 無錫市漢昌路 66 號勸業(yè)場一樓 ? 興隆燈飾批發(fā)市場 豐臺區(qū)豐臺路口 166 號 ? 玉泉營燈具批發(fā)城 豐臺區(qū)南三 環(huán)路玉泉營環(huán)島西南側 ? 華龍燈具批發(fā)市場 京石高速路岳各莊環(huán)島向南豐臺路口西南角 ? 朝陽燈具市場 朝陽區(qū)大望橋 ? 紅牡丹燈具城 八王墳大望橋往東 100 米路南 ? 北四環(huán)燈具批發(fā)商城 亞運村安慧橋東三公里，北四環(huán)東路路南 ? 大地燈具城 朝陽區(qū)東三環(huán)北路 23 號 ? 武漢長青燈飾市場 武漢市漢西路 206 號 ? 鄭州燈具中心批發(fā)市場 河南省鄭州市 ? 杭州新城燈具市場 浙江杭州 ? 東莞鴻圖國際燈飾廣場 廣東東 莞 ? 北京健翔橋燈具批發(fā)市場 北京健翔橋 ? 江西南昌洪城燈具批發(fā)市場 ? 湖南長沙南湖 燈具批發(fā)市場 ，萬家麗 ? 廣西聚福隆燈具城 ? 云南 云紡燈具市場 、 大商匯燈具市場 、 發(fā)展中的曇華燈具市 ? 西安 光彩燈具城 ? 山西太原燈具城、 茂盛 、 萬水 ? 河北 華北燈具城、華夏燈具城、南方燈具城、銀海燈具 目前，內(nèi)地十多個省市共有燈具專業(yè)市場三十余家。這些燈具專業(yè)市場有以下特點：其一，規(guī)模大、廠商多、專業(yè)性強。有二十余家建筑面積在萬 平方米以上，入場廠商超過過百家。如杭州燈具市場根據(jù)產(chǎn)品特色劃分營業(yè)店鋪，工礦、建筑、民用燈具分區(qū)經(jīng)營，具有場中街、城中市的特色。其二，品種繁多，配套齊全，選購方便。市場內(nèi)匯集的照明燈具產(chǎn)品有幾大類上萬種規(guī)格品種，可以在同類商品中作大范圍地比較、多角度地選購，給客戶和消費者帶來了極大的方便。其三，功能設施齊全，服務方便快捷。許多燈具市場都設立了郵電通訊、倉儲運輸、住宅餐飲、保安消防、銀行、稅收等多種服務，為廠商提供了便利的經(jīng)營條件 十七、差異性難構成，燈飾品牌難樹立 到有 “中國燈飾之都”之稱的古鎮(zhèn)走走，不 難發(fā)現(xiàn)一個問題：眾多燈飾里存在著許多共同點，甚至有些存在著“抄襲”嫌疑。目前，中國燈飾生產(chǎn)已經(jīng)進入了成熟階段，國內(nèi)的燈飾 行業(yè)卻缺乏品牌，燈飾企業(yè)品牌成功打造的也只有勝球、華藝、歐普、雷士、華泰、兩益、新特麗等幾家企業(yè)，但這些品牌的差異也并不大。為什么中國燈飾行業(yè)的品牌塑造會舉步為艱。究其原因是燈飾企業(yè)的差異性能否實現(xiàn)。 戰(zhàn)略大師告訴我們：戰(zhàn)略就是差異化。任何一家企業(yè)為了獲得市場上的競爭優(yōu)勢，為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，必須與眾不同。同時大師們還指出企業(yè)可以在價格、產(chǎn)品、渠道、服務、品牌等許多方面實 現(xiàn)差異化，最好是品牌文化。 同質(zhì)影響差異 在追逐個性化的同時，我們許多商家忽略了一些基本的東西，客戶購買產(chǎn)品的兩個基本需求就是：一是買回去能起到自己想要的效果；二是品質(zhì)一定要有保障。除了品質(zhì)好，還要有良好的服務。這兩個需求是消費者在購買某種燈時最基本、最有力的推動因素。只有在這兩個基本需求滿足的前提下，消費者才會尋求燈飾產(chǎn)品的差異化。燈飾行業(yè)的激列競爭，技術和產(chǎn)品的質(zhì)量都有所提升，但是每年消費者關于燈飾產(chǎn)品質(zhì)量的投訴一直居高不下時，說明產(chǎn)品質(zhì)量性能方面依然存在著缺陷。這些缺陷往往就成為一種企業(yè)形象的體現(xiàn) 點。在沒有得到消費者質(zhì)量的認同，其差異化就更無人問津。 市場環(huán)境混亂 在拜訪許多的燈飾門市部時都發(fā)現(xiàn)，往往當你進入門市部時，售貨員就會仔細觀察你一翻，猜測你是不是來盜竊燈飾資料進行抄襲的，如若不是才會請你進入內(nèi)堂看其最新設計的燈飾。由此點反映出，燈飾行業(yè)的市場環(huán)境存在一定的混亂，對產(chǎn)品的知識產(chǎn)權保護的力度仍然不夠，致使商家處在一個又要推廣與又要保密難的尷尬局面。試問一個企業(yè)集一個設計集體智慧設計新產(chǎn)品，而在一夜之間仿造品遍布大街。再有個性化的產(chǎn)品也會瞬間變得平庸，毫無差異性可言。 打造一個品牌是艱難 的，而面對燈飾市場的實際情況，中國燈飾行業(yè)首先要解決的就是知識產(chǎn)權的保護和企業(yè)產(chǎn)品性能的提高。在性能優(yōu)良的基礎上，重點突出產(chǎn)品的個性化和差異化，打造與從不同的燈飾品牌。