【導(dǎo)讀】標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的實(shí)際情況，編制完成本《質(zhì)量手冊(cè)》。系的法規(guī)性文件，用于統(tǒng)一、協(xié)調(diào)公司的質(zhì)量管理活動(dòng)。公司各部門及全體員工。本手冊(cè)經(jīng)公司經(jīng)理辦公會(huì)討論通過，特批準(zhǔn)從20xx年12月8日起發(fā)布實(shí)施。對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命梁玉良為我公司的管理者代表。落在天津西青區(qū)楊柳青。公司著眼于未來的發(fā)展，按照“生產(chǎn)一代、試制一代、的延伸、節(jié)能降耗、升級(jí)換代等進(jìn)行規(guī)劃。大客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)。公司采用先進(jìn)工藝技術(shù)。公司擁有先進(jìn)的光伏玻璃生產(chǎn)線；公司擁有一批高。品、成品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，為廣大顧客生產(chǎn)質(zhì)量卓越的產(chǎn)品。的產(chǎn)品符合顧客和適用的法律法規(guī)要求。成就現(xiàn)在，創(chuàng)建未來，是我公司全體同仁的理想目標(biāo)。我公司承諾繼續(xù)努。力不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效，努力開創(chuàng)中環(huán)新紀(jì)元。

　　

【正文】 工作環(huán)境 本公司制定了《基礎(chǔ)設(shè)施 及 工作環(huán)境控制程序》 。 基礎(chǔ)設(shè)施 及 工作環(huán)境控制程序 編碼： ZS/1. 目的和適用范圍 為了識(shí)別、提供和維護(hù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，及確定和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 及環(huán)境管理的需要， ，特制定本程序。 本程序適用于為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的過程設(shè)備、支持性服務(wù) （通訊、信息系統(tǒng)） 以及對(duì)工作環(huán)境因素的控制。 2. 職責(zé) 生產(chǎn)計(jì)劃 部負(fù)責(zé)對(duì) 廠房、辦公樓、設(shè)備、設(shè)施 等的管理 、檢修 與維護(hù)，并提供適宜的 管理工作及 生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境。 技術(shù)管理部 負(fù)責(zé)對(duì) 工作環(huán)境的管理。 3. 程序內(nèi)容 基礎(chǔ)設(shè)施的確定、提供和維護(hù) 基礎(chǔ) 設(shè)施的確定 公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施為工作場所和相關(guān)設(shè)施、產(chǎn)品加工用設(shè)備、工位器具及運(yùn)輸設(shè)施等。 更改通知編號(hào) 更改條款 更改內(nèi)容摘要 更改標(biāo)記 更改人 更改時(shí)間 基礎(chǔ)設(shè)施 的提供 生產(chǎn)計(jì)劃 部根據(jù)產(chǎn)品工藝要求，選擇和配置生產(chǎn)設(shè)備， 其他部門按上表規(guī)定分別負(fù)責(zé)， 需要采購時(shí)， 填寫《 設(shè)備 （設(shè)施） 采購申請(qǐng)單》（ ZS/－ 01）， 經(jīng)總經(jīng) 理批準(zhǔn)后 由生產(chǎn)計(jì)劃 部 組織 購進(jìn)。 設(shè)備的驗(yàn)收 設(shè)備購進(jìn)后，由生產(chǎn) 計(jì)劃 部 進(jìn)行驗(yàn)收， 填寫《設(shè)備 （設(shè)施） 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》（ ZS/），驗(yàn)收合格后方可投入使用，驗(yàn)收不合格由行政 部負(fù)責(zé)與供方聯(lián)系處置。 設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng) 1）生產(chǎn) 計(jì)劃 部每年 12 月制定下一年度的《設(shè)備 （設(shè)施） 檢修計(jì)劃》（ ZS/），并組織人員按計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢修和日常維護(hù)保養(yǎng)，并填寫《設(shè)備 （設(shè)施）維護(hù)保養(yǎng)記錄》（ ZS/） 或《設(shè)備 （設(shè)施） 檢修記錄》（ ZS/） ； 2）在生產(chǎn)過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常情 況，應(yīng)立即停機(jī)，通知生產(chǎn) 計(jì)劃 部進(jìn)行設(shè)備故障檢修，并填寫《設(shè)備 （設(shè)施） 檢修記錄》 （ ZS/） 。 3）運(yùn)輸設(shè)施應(yīng)經(jīng)常維護(hù)、保養(yǎng)，不帶病行車，保證運(yùn)輸安全。 設(shè)備 維護(hù)保養(yǎng) 的具體實(shí)施要求，執(zhí)行《 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 》（ ZS/ ）。 設(shè)備的管理 生產(chǎn) 計(jì)劃 部應(yīng)建立《設(shè)備 （設(shè)施） 檔案臺(tái)帳》（ ZS/）， 對(duì)生產(chǎn)設(shè)備統(tǒng)一編號(hào)管理，設(shè)備的“報(bào)廢”、“轉(zhuǎn)讓”，必須由生產(chǎn) 計(jì)劃 部提出申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，“閑置”、“報(bào)廢”的設(shè)備應(yīng)懸掛“閑置”、“報(bào)廢”標(biāo)識(shí)牌。 信息系統(tǒng) 技術(shù)管理部 為公司信息管理負(fù)責(zé)部門，對(duì)達(dá)到符合銷售及服務(wù)要求所需的信息進(jìn)行策劃、確定，編制公司《信息管理一覽表》 （ ZS/ ） ，明確信息內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門、信息形式、傳遞要求等內(nèi)容，以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和達(dá)到顧客滿意。 設(shè)施 項(xiàng) 目 具體設(shè)施名稱 負(fù)責(zé)部門 /人 設(shè)施 項(xiàng) 目 具體設(shè)施名稱 負(fù)責(zé)部門 /人 建筑物 辦公樓 生產(chǎn)車間 生產(chǎn)計(jì)劃 部 工作 場所 （處） 倉庫 資材 部 、 市埸部 過程 設(shè)備 生產(chǎn)設(shè) 備 、設(shè)施 生產(chǎn)計(jì)劃部 辦公 現(xiàn)場 技術(shù)管理部 檢測 設(shè)備 生產(chǎn)計(jì)劃部 質(zhì)撿部 生產(chǎn)車間 技術(shù)管理部 生產(chǎn)計(jì)劃部 相關(guān) 設(shè)施 電腦軟件 綜合 部 空 調(diào) 支持性 服 務(wù) 汽車 綜合部 辦公用品 電腦 、 電話 /傳真機(jī) 復(fù)印機(jī) 信息系統(tǒng) 技術(shù)管理部 工作環(huán)境的管理 生產(chǎn) 計(jì)劃 部應(yīng) 會(huì)同技術(shù)管理部 確定并管理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境 , 包括：生產(chǎn)現(xiàn)場、庫房、化驗(yàn)室等溫、濕度、照明 等 方面的要求，應(yīng)在相應(yīng)的工藝文件中予以體現(xiàn)。 生產(chǎn)車間的各種設(shè)備、成品、半成品應(yīng)實(shí)行區(qū)域劃分、定置擺放，并要求 擺放整齊，生產(chǎn)現(xiàn)場應(yīng)暢通、整潔，不能擺放與生產(chǎn)無關(guān)的物品，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以保障安全生產(chǎn)、提高工作效率。 技術(shù)管理部 每季度應(yīng)組織對(duì)工作環(huán)境的檢查考核 ,填寫 檢查記錄（通用） (ZS/)。 4. 本程序相關(guān) 文件 記錄 相關(guān)文件 《 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 》 （ ZS/ ） 《信息管理一覽表》 （ ZS/ ） 記錄 設(shè)備 （設(shè)施） 采購申請(qǐng)單 （ ZS/） 設(shè)備 （設(shè)施） 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 （ ZS/） 設(shè)備 （設(shè)施） 檢修計(jì)劃 （ ZS/） 設(shè)備 （設(shè)施） 維護(hù)保養(yǎng)記錄 （ ZS/） 設(shè)備 （設(shè)施） 檢修記錄 （ ZS/） 設(shè)備 （設(shè)施） 檔案臺(tái)帳 （ ZS/） 檢查記錄（通用） （ ZS/） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 編碼： ZS/ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 為了保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到要求，識(shí)別本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程順序?yàn)椋? 市場信息收集→與產(chǎn)品有關(guān)要求的確認(rèn)（評(píng)審）→顧客溝通（簽訂合同或訂單）→采購→采購產(chǎn)品驗(yàn)證→ 配料→熔制→成型→磨邊 → 鋼化 →產(chǎn)品監(jiān)視和測量→交付產(chǎn)品→交付后服務(wù)→顧客反饋→改進(jìn)。 技 術(shù) 管理 部負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，必要 生產(chǎn)計(jì)劃部、品質(zhì) 部參與策劃。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容包括： 1) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求，包括產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)要求； 2) 制定產(chǎn)品加工的工藝流程，工藝文件，及規(guī)定所需的資源； 3) 產(chǎn)品所要求的監(jiān)測、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，及產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則； 4) 確定適當(dāng)?shù)挠涗洝? 對(duì)于有特殊要求的產(chǎn)品，當(dāng)體系已有的文件不能滿足要求時(shí)， 技術(shù) 管理 部負(fù)責(zé)按上述產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和要求進(jìn)行策劃，并將策劃結(jié)果形成《質(zhì)量計(jì)劃》，《質(zhì)量計(jì)劃》的規(guī)定應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致。 本公司質(zhì)量管理體系刪減 : 更改通知編號(hào) 更改條款 更改內(nèi)容摘要 更改標(biāo)記 更改人 更改時(shí)間 GB/T1900120xx 設(shè)計(jì)和開發(fā) 。 公司在生產(chǎn)、服務(wù)提供過程中，按顧客要求生產(chǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品的類別、規(guī)格、型號(hào)等均由顧客決定，公司無設(shè)計(jì)責(zé)任及活動(dòng)，故在標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi) 對(duì)其進(jìn)行刪減。 為實(shí)現(xiàn)本章要求，特制定如下支持性文件 標(biāo)題 編碼 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 （ ZS/） 《采購控制程序》 （ ZS/） 《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》 （ ZS/） 《 監(jiān)視和測量裝置控制程序》 （ ZS/） 與顧客有關(guān) 要求 及 顧客滿意度的測量 的控制程序 編碼 :ZS/ 為確保與產(chǎn)品有關(guān)的要求得到充分的確定和評(píng)審 ,為確保與顧客溝通的有效安排得到確定并實(shí)施 ,為監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受 ,并不斷增強(qiáng)顧客滿意，特制本程序。 本程序適用于與產(chǎn)品銷售有關(guān) 要求的確定、評(píng)審，與顧客溝通，及監(jiān)視和測量顧客滿意度的過程。 市場部 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品要求的確定、評(píng)審，與顧客的溝通及進(jìn)行顧客滿意度的測量工作。 生產(chǎn)技術(shù)部 參與產(chǎn)品要求的評(píng)審工作。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 市場部 負(fù)責(zé)識(shí)別、確定顧客對(duì)產(chǎn)品的要求與期望。要求包括： 顧客明示的 要求，如產(chǎn)品的質(zhì)量特性、技術(shù)要求、交付要求、支持性服務(wù)（如運(yùn)輸 ）、價(jià)格等。 顧客沒有明示的要求，但產(chǎn)品的預(yù)期或規(guī)定的用途所必須的要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、法律 法規(guī)等要求。 本公司提出的有關(guān)附加要求。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 評(píng)審的時(shí)機(jī) 對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)或正式簽訂合同或訂單之前及接受合同或訂單更改之前進(jìn)行。 評(píng)審的要求 通過對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保： 1) 各項(xiàng)要求都有明確的文字規(guī)定； 2) 口頭訂單要求在其被接受之前得到顧客確認(rèn)； 3) 任何與以前表述不一樣的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決； 4) 具有滿足合同或訂單要求的能力。 評(píng)審的方式 a)口頭訂貨，由承辦人在《 口頭訂單登記、確認(rèn) 、 評(píng)審記錄 》（ ZS/） 上進(jìn) 行詳細(xì)記錄并簽字，由 市場部 長進(jìn)行確認(rèn)； b) 常規(guī) 產(chǎn)品 （ 已銷售的產(chǎn)品； 產(chǎn)品數(shù)量和交貨期能滿足 要求； 沒有新的技術(shù)要求 ； 沒有新的產(chǎn)品質(zhì)量或檢驗(yàn)要求。） 的文字合同或訂單由 市場部 部長根據(jù)實(shí)際情況直接在合同或訂單上簽字確認(rèn)； c) 有特殊要求產(chǎn)品 或不能滿足常規(guī)產(chǎn)品條件 的文字合同或訂單，由 市場部 填寫《產(chǎn)品要求評(píng)審表》（ ZS/），經(jīng)與 技術(shù)管理部、生產(chǎn)計(jì)劃 部 、 品保部 、資材 部 進(jìn)行評(píng)審會(huì)簽后實(shí)施。 評(píng)審的內(nèi)容 評(píng)審的內(nèi)容可包括：產(chǎn)品名稱、型號(hào)規(guī)格、顧客提供的標(biāo)準(zhǔn) 和技術(shù)要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、 質(zhì)量保證要求、包裝要求、服務(wù)要求以及數(shù)量、價(jià)格、交貨期、交付方式和結(jié)算方式等。 合同的簽訂履行和管理 原則上合同必須是以書面形式經(jīng)雙方確認(rèn)后加蓋單位公章生效，但也允許有口頭訂單，口頭訂單必須做好詳細(xì)記錄，并符合 b)的要求。 市場部 建立銷售合同臺(tái)帳，保證合同按要求履行兌現(xiàn)。 產(chǎn)品要求的變更 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、訂單）應(yīng)得到修改，由 市場部 填寫《合同修訂通知單》（ ZS/）經(jīng)合同雙方確認(rèn)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 通知相關(guān)部門或人員。 當(dāng)合同內(nèi)容遇有較大變更時(shí)，還應(yīng)進(jìn)行必要的評(píng)審。 與顧客的溝通 市場部 建立《顧客溝通 (來電、來訪 )登記表》（ ZS/）匯集來自顧客要求的有關(guān)信息，（如產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的反饋；顧客、供銷需求的變更等）要做好咨詢和答復(fù)工作，并保持與顧客取得經(jīng)常的聯(lián)系。 產(chǎn)品售出后，要收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴或意見，對(duì)處理顧客投訴和在銷售、服務(wù)過程中顧客反映較大，問題較集中的意見， 市場部 要及時(shí)填寫《顧客意見反饋單》（ ZS/）交 技術(shù) 部 部，按《糾正 措施 和預(yù)防措施控制程序》（ ZS/）中有關(guān)規(guī)定處理。對(duì)來自顧客的其它方面的信息，需內(nèi)部溝通、處理的必要時(shí)填寫《信息聯(lián)絡(luò)處理單》（ ZS/－ 01）。 銷售人員應(yīng)隨時(shí)與顧客溝通，以便了解和滿足顧客的期望和需求。 顧客滿意度的測量 市場部 應(yīng)對(duì)顧客是否滿意的信息進(jìn)行調(diào)查，每年第四季度向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》（ ZS/）。調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意程度，并收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率爭取達(dá)到 80%以 上，以便統(tǒng)計(jì)分析。 市場部 負(fù)責(zé)對(duì)《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)，并將數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，做為管理評(píng)審輸入，以便持續(xù)的改進(jìn)工作，達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。 顧客滿意度評(píng)定辦法 1） 評(píng)定項(xiàng)目 及標(biāo)準(zhǔn)分值： 產(chǎn)品質(zhì)量： 20 分 口滿意 20 分 口較滿意 15分 口不滿意 0分 使用性能： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 按時(shí)交貨： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 產(chǎn)品價(jià)格： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 服務(wù)質(zhì)量： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 服務(wù)態(tài)度： 5分 口滿意 4 分 口較滿意 3 口不滿意 0分 服務(wù)效果： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 服務(wù)效率： 5分 口滿意 4 分 口較滿意 3分 口不滿意 0分 交付質(zhì)量： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 質(zhì)量穩(wěn)定： 10 分 口滿意 10 分 口較滿意 8分 口不滿意 0分 2 ） 評(píng)定分值 計(jì)算辦法 a）出現(xiàn)一次因質(zhì)量問題造成的整批退貨扣 30 分； b)用戶反映對(duì)產(chǎn)品使用有影響的質(zhì)量問題每一次，產(chǎn)品質(zhì)量扣 5 分； c)用戶反映對(duì)產(chǎn)品使用沒有影響的一般質(zhì)量問題每