【正文】 高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛；要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，讓患者獲得身心的健康；加強(qiáng)醫(yī)院制度建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療技術(shù)與操作 ，健全各級(jí)人員職責(zé)和醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范執(zhí)行衛(wèi)生行業(yè)執(zhí)業(yè)紀(jì)律，提升醫(yī)患誠(chéng)信度。要做到令病人滿意，又要減輕醫(yī)護(hù)人員的精神壓力是醫(yī)院管理者亟待解決的課題，醫(yī)院要處理好病人的權(quán)利與醫(yī)務(wù)人員權(quán)利的關(guān)系，既要尊重病人的權(quán)力和利益，又要保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的權(quán)力和利益，這是密切醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。 第 19 頁 共 22 頁 以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。大力推行 “ 以病人為中心 ” 醫(yī)療服務(wù)新模式，醫(yī)院除了提高醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備等硬實(shí)力外，還要重視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。要樹立醫(yī)療對(duì)象首先是 “ 人 ” ，其次才是 “ 病 ” 的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)院應(yīng) 從如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。 嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)采購制度；醫(yī)院要禁止向各臨床科室下達(dá)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，取消各科室醫(yī)務(wù)人員收入與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的分配制度，嚴(yán)禁開單提成及藥品回扣；實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受 “ 紅包 ” 和接受 “ 吃請(qǐng) ” ；醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)要嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)價(jià)格規(guī)范》，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要具有良好的服務(wù)態(tài)度 ，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新方法、新技術(shù)解除患者的病痛，誠(chéng)心實(shí)意地為病人服務(wù)。要處理好病人知情權(quán)與依醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律辦事的關(guān)系，既要讓病人對(duì)救治方案、措施有知情的權(quán)力，又要遵重醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律科學(xué)診治。 要加強(qiáng)人文科學(xué)的學(xué)習(xí)，掌握一定的語言學(xué)、禮儀學(xué)、行為學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)，實(shí)際工作中靈活運(yùn)用語言、行為、心理技巧溝通，便于醫(yī)療工作開展。醫(yī)務(wù)人員要以一流的服務(wù)、一流 第 20 頁 共 22 頁 的技術(shù)獲得病人及家屬的信任，以同情之心和關(guān)愛之心獲得病人及家屬的好感，只有不斷加強(qiáng)人文修養(yǎng)，才能為患者創(chuàng)造溫馨、和 諧的與疾病抗?fàn)幍姆諊铜h(huán)境。 醫(yī)院要廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷提高思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，把治病救人擺在首要位置，不斷克服利益至上、效益至上的錯(cuò)誤工作作風(fēng)，用正確的理念統(tǒng)一規(guī)范員工的思想行為；強(qiáng)化全心全意為人民服務(wù)的宗旨和 “ 以病人為中心 ” 的服務(wù)理念，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為人民群眾提供更滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；實(shí)施責(zé)任追究，提高自警自律能力，對(duì)敗壞醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、違反行業(yè)作風(fēng)紀(jì)律、嚴(yán)重侵害患者利益、有損醫(yī)院形象的違規(guī)者實(shí)行責(zé)任追究，是提高醫(yī)務(wù)人員自警自律能力的有力措施。實(shí)踐已經(jīng)證明，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和文化建 設(shè)，用文化的力量確保醫(yī)患關(guān)系的和諧統(tǒng)一性，是打造 “ 和諧醫(yī)院 ” 的必由之路。 二、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系也需要患方的理解和主動(dòng)參與。不少人抱怨現(xiàn)在的醫(yī)療活動(dòng)太科學(xué)化而忽視人格，太技術(shù)化而缺乏人情，太市場(chǎng)化而失去人道。這就需要患者多做換位思考，多考慮醫(yī)生的處境和心態(tài)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解，構(gòu)建誠(chéng)信： 患者應(yīng)當(dāng)有正確的就醫(yī)心態(tài)，尊重科學(xué)，理解并尊重醫(yī)務(wù)人員，實(shí)事求是地對(duì)待自己的疾病。要認(rèn)識(shí)到醫(yī)患之間的目標(biāo)都是一致的，而醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神和客觀療效的不理想又是相矛盾的。面對(duì)復(fù)雜多變的疾病，醫(yī)務(wù)人員盡 管做出最大的努力， 第 21 頁 共 22 頁 可能依然回天無術(shù)，患者應(yīng)當(dāng)了解醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)知性，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員和對(duì)醫(yī)療工作的信任、理解、包容，與醫(yī)生并肩戰(zhàn)斗，共同戰(zhàn)勝疾??；醫(yī)學(xué)是不斷發(fā)展的，但永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到盡善盡美，患者不能以市場(chǎng)等價(jià)交換的方式購買醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，而應(yīng)隨時(shí)與醫(yī)務(wù)人員溝通，配合治療，達(dá)到事半功倍的效果。 患者如對(duì)醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)不滿意，可通過正規(guī)渠道得以調(diào)解，發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議或醫(yī)療事故時(shí)，可采取醫(yī)學(xué)鑒定或法律手段解決。 三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更需要全黨全社會(huì)的關(guān)心和支持。當(dāng)前的醫(yī)患矛盾成因復(fù)雜， 不是某個(gè)部門、某些單位、某些人就能夠解決的，正如 xx 所言： “ 需要全黨全社會(huì)都來關(guān)心和支持醫(yī)療衛(wèi)生工作，積極推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展 ” 。因此，社會(huì)各界也應(yīng)做好以下工作： 政府應(yīng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)加大投入，積極鼓勵(lì)和大力支持民營(yíng)醫(yī)院的設(shè)立和使用，使之能夠和公立醫(yī)院形成競(jìng)爭(zhēng)格局，互相激勵(lì)，共同發(fā)展。加大社區(qū)醫(yī)院及鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院發(fā)展力度，實(shí)現(xiàn) “ 小病在社區(qū)治，大病再到上級(jí)醫(yī)院 ” ，有效降低醫(yī)療費(fèi)用。 逐步完善相關(guān)法律法規(guī)，解決醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為不規(guī)范、臨床用藥不合理等行為；推行醫(yī)護(hù)人員執(zhí) 業(yè)保險(xiǎn)，為化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造條件；有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究有效措施，建立快速接納處理醫(yī)療爭(zhēng)議或糾紛的機(jī)構(gòu)，從暢通百姓訴求渠道的角度，有 第 22 頁 共 22 頁 效化解醫(yī)患矛盾，遏制醫(yī)療糾紛的暴力化傾向，對(duì)少數(shù)欺詐醫(yī)院、惡意索賠的患者須嚴(yán)厲制裁，依法維護(hù)公共秩序，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 。絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員都是敬業(yè)的，他們兢兢業(yè)業(yè)地奮斗在自己的工作崗位，全心全意地為每一個(gè)患者去除疾患。衛(wèi)生部門要集中宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)模范人物和事跡，樹立衛(wèi)生隊(duì)伍的良好形象，增強(qiáng)群眾對(duì)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的理解和支持，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境 和社會(huì)氛圍。要主動(dòng)積極地與新聞媒體配合，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)的特點(diǎn)，加大正面宣傳力度。 作為衛(wèi)生系統(tǒng)的工作者，我們要積極努力，牢固樹立忠實(shí)為群眾、為病人服務(wù)的宗旨和理念，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，贏得人民群眾對(duì)我們的尊重和認(rèn)同，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。然而，醫(yī)患關(guān)系的緊張和惡化不是偶然的，要改善醫(yī)患關(guān)系也不是一朝一夕的事，所以要緩解醫(yī)患關(guān)系的緊張狀態(tài)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅僅是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，也是患者及家屬的責(zé)任，更是我們?nèi)鐣?huì)共同的責(zé)任 。讓我們共同努力，共同構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)提供更好的醫(yī)療衛(wèi)生保障。