【正文】 一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。 拾物姿。右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一 第 19 頁 共 23 頁 處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。 推車姿。雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。 端盤姿。取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈 90 度，使盤邊距軀體 3— 5 公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。 持病歷夾姿。左 手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。 （二）護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范 服務(wù)禮儀： 在護(hù)理服務(wù)中，樹立 “ 以病人為中心、質(zhì)量第一 ” 的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以 “ 請 ” 字開頭， “ 您好 ” 為先， “ 謝 ” 字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。 迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并 把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時(shí)服藥，請定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。 應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電 第 20 頁 共 23 頁 梯或活動(dòng)場所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲： “ 請讓一下 ” ，通過后，再回頭說聲： “ 謝謝 ” 。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來人員開梯。 對(duì)來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。 人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說： “ 您好。歡迎指導(dǎo)。請多多指教 ” ?？腿俗邥r(shí)： “ 謝謝。慢走。 ” 在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開病人，絕不能與病人爭吵。 行為禮儀： 尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。 護(hù)理服務(wù)中做到 “ 八不 ” 。不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事， 不擅自離崗。 操作禮儀： 給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做 xx 操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有 第 21 頁 共 23 頁 甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您。特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。 護(hù)理服務(wù)中做到四輕。走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。 上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。 電話禮儀： 接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說： “ 您好 xx 科 ” ，然后詢問對(duì)方 “ 請問您找哪位 ” ，“ 有什么事需要我?guī)椭鷨帷?” 等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)： 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。 接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。 電話交談時(shí)間不宜過長，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。 搶救禮儀： 第 22 頁 共 23 頁 搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。 當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說： “ 對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會(huì)盡快來的。 ” 帶用禮貌用語 接待來客（探訪者或咨詢病人） 您好，請問貴姓。 您好，請問有什么需要幫忙。 您好，請問找哪一位。 您請坐，我馬上叫他來。 對(duì)不起，他今天休息（不在），有事請留言，慢走。 對(duì)不起，下次請?jiān)谔讲r(shí)間來。 對(duì)不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作。 對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。 請放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。 請放 心，病人有什么事（或需要）我會(huì)馬上通知你們。 第 23 頁 共 23 頁 1有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）。 1您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見。 1請稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。