【導讀】第1章項目基本情況························································································6. 項目實施的政策背景···············································································8. 項目提出的依據(jù)理由···································&#183

　　

【正文】 提供場地坐席、完善設(shè)備、優(yōu)質(zhì)線路、專業(yè)客服，幫助企業(yè)收集有效信息、完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及產(chǎn)品銷售，完成集中化規(guī)模呼出呼入 服務(wù)。 針對運營商客戶提供移動電話營銷外包，電話客戶經(jīng)理外包等等 ，隨著此類項目的不斷積累，金融、保險類電話營銷業(yè)務(wù)已成為 xxxx 呼叫中心發(fā)展的重點業(yè)務(wù) ； 針對企 業(yè)客戶，我們 提供客房戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品需求調(diào)研及高價值客戶產(chǎn)品營銷等服務(wù) ；隨著業(yè)務(wù)的不斷擴展，還 為客貨運輸中心建設(shè)客服中心，為公路客貨運輸服務(wù)中心各類客戶提供咨詢服務(wù)、投訴受理、票務(wù)代訂等多樣化服務(wù)。 ● 咨詢類處理 咨詢類業(yè)務(wù)包括了對行業(yè)介紹、行業(yè)政策與法規(guī)說明、企業(yè)客服業(yè)務(wù)種類的介紹、業(yè)務(wù)受理的方法與步驟等的咨詢。各行業(yè)的企業(yè)通過租用的呼叫中心構(gòu)成自己的 “ 企業(yè)客服 ” ，可以根據(jù)需要提供電話、 短信、 傳真及 WEB 方式等 欣晨制作 28 多種方式的咨詢服務(wù)。 系統(tǒng)具有公共咨詢信息庫和每個業(yè)務(wù)模板獨立的咨詢知識庫，當切換到不同的業(yè) 務(wù)模板后，該模板的知識庫會立即加載。 ● 查詢類業(yè)務(wù) 查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶資料、服務(wù)記錄等信息的查詢；另一類主要是面向行業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案、個人業(yè)務(wù)記錄等信息的查詢。 具體查詢內(nèi)容要根據(jù)外包客戶需求來決定 。 ● 主動服務(wù)類業(yè)務(wù) 利用呼叫中心自身具備的呼出功能， 系統(tǒng)可隨意添加多個外撥業(yè)務(wù)模板，每個業(yè)務(wù)模板可設(shè)計獨立的調(diào)查問卷，并可導入需要外撥的客戶信息，通過批量外撥導入功能發(fā)起批量外撥， 主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情慰問服務(wù) 、客戶 回 訪、新品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。 ● 受理類業(yè)務(wù) 受理類業(yè)務(wù)是將來商業(yè)呼叫中心的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個主要內(nèi)容： 客戶投訴的受理： 客服可通過各種接入手段接受客戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復客戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。支持的投訴方式包括人工、 Email、傳真、 web、信函等 ，相關(guān)接口需要在確定需求前提供 。 售后服務(wù)需求的受理： 該業(yè)務(wù)可方便地處理 用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預 欣晨制作 29 約和確認、遠程技術(shù)支持等功能。 業(yè)務(wù)受理： 通過 動態(tài)模板的 受理功能， 坐席 可完成客戶的產(chǎn)品訂購、銷售、貨款的支付 、故障申告、業(yè)務(wù)辦理 等一系列功能， 受理的內(nèi)容由話務(wù)員受理進入呼叫中心后， 客服還可以根據(jù)用戶的信用等級予以不同的處理。 并可根據(jù)業(yè)務(wù)要求由不同的處理人員進行跟進，也可轉(zhuǎn)發(fā) EMail，未完成受理系統(tǒng)會自動提示剩余時間 。 國內(nèi)外市場需求情況： 世界排名 500 強的大企業(yè)中， 90%以上的企業(yè)都在使用著呼叫中心。其中，金融、銀行和保險業(yè)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有重要 的部分。排在前 20名的大型銀行中平均每個銀行有 23 個呼叫中心，最多的可達 30 個之多，在 1995 年，已經(jīng)有 6%— 10%的銀行使用了外包呼叫中心服務(wù)。 國內(nèi)的呼叫中心服務(wù)市場是一個新興的、正在形成中的市場。 1998 年之后，外包型的呼叫中心才建立起來， 2020 年中國的外包服務(wù)上數(shù)量約在 30 幾家，市場規(guī)模約為 億元，但增長率很可觀。目前利用呼叫中心平臺進行運營的形式多是外包座席服務(wù)，但其服務(wù)模式存在許多開發(fā)空間，和國外的服務(wù)市場相比，我國的市場潛力和市場空間都很龐大，加上 WTO 的臨近，競爭將使企業(yè)越來重視服務(wù)的 質(zhì)量，這將給中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來巨大的發(fā)展機會。此外，加入 WTO 將是企業(yè)加快構(gòu)建新的管理模式，尤其是采用大量信息技術(shù)的管理模式，也將會為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展掃清障礙，具體表現(xiàn)在： 入世將促使企業(yè)服務(wù)意識的提高與服務(wù)種類的增多；跨國公司加入競爭促使呼叫中心市場的增長；企業(yè)對核心競爭力的追求導致外包業(yè)務(wù)需求市場的增長；隨著呼叫中心運營成本的下降，會導致市場的進一步擴大；新觀念的發(fā)展將使得用戶數(shù)量大大增加，進而刺激市場的進一步發(fā)展；技術(shù)的快速更新，將是呼叫中心技術(shù)應(yīng)用的市場進一步與國際水平接軌。 欣晨制作 30 國家正在進行產(chǎn)業(yè) 結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大以服務(wù)行業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度的大背景下，引入呼叫中心這一代表著先進生產(chǎn)力的產(chǎn)業(yè)，將是對整個服務(wù)市場的重要補充。相信隨著對呼叫中心認識的不斷深入和 IP 電話網(wǎng)絡(luò)的進一步普及和應(yīng)用，在不遠的將來，許多的省份、地區(qū)將會以優(yōu)惠的政策和相對低廉的勞動力成本吸引大中型呼叫中心進駐，這樣既可以增加當?shù)氐亩愂帐杖耄帜茉谝欢ǔ潭壬辖鉀Q就業(yè)人口問題。因此，在 可以預見的將來，呼叫中心運營服務(wù)前景非常看好。 銷售預測 本 公司 產(chǎn)品具有明顯的競爭優(yōu)勢（產(chǎn)品技術(shù)居國內(nèi)領(lǐng)先水平、性價比高），本公司營銷網(wǎng)絡(luò)成熟、營銷團隊精 干、營銷激勵機制有效且明 確，目前已有多家客戶簽訂意向書， 預測時總體上是偏保守的。 本 公司 采用和運營商聯(lián)合運營策略，利用運營商用戶和管道優(yōu)勢推廣業(yè)務(wù)。以省為單位，預計未來三年至少和十個省份電信運營商展開合作，取得約 累計xxxx 多 萬 元 收入。 欣晨制作 31 第 5章 企業(yè)組織 組織管理方式 新產(chǎn)品開發(fā)采用矩陣式項目組織結(jié)構(gòu)，從各個部門抽取一部分人形成一個強核心的團隊，并完成項目確定的目標和范圍。 市場 中心 M 黃 M 高 M 楊 研發(fā)中心 D 胡 D 申 D 宋 技術(shù) 中心 P 張 P 李 P 王 質(zhì)量 中心 Q 韓 Q 陳 Q 孫 公司 項目經(jīng)理 欣晨制作 32 組織 機構(gòu)設(shè)置 行政中 心組織結(jié)構(gòu) 董事長 CEO 副總經(jīng)理 CTO COO CHO CFO 委員會 審計委員會 薪酬福利委員會 戰(zhàn)略決策委員會 采購中心 工程中心 財務(wù)中心 銷售中心 市場中心 行政中心 產(chǎn)品中心 技術(shù)中心 研發(fā)中心 設(shè)備中心 客服中心 質(zhì)量中心 行政中心經(jīng)理 辦公事務(wù) 主 管 總 務(wù) 后 勤 主 管 前 臺 接 待 主 管 行 政 主 管 安全保密 主 管 公關(guān)事務(wù) 主 管 前 臺 接 待 專員 公關(guān) 專員 安全 專員 行政文員 辦公事務(wù)專員 秘書 宿管專員 食堂管理員 保潔人員 綠化人員 司機 欣晨制作 33 采購中心組織結(jié)構(gòu) 研發(fā)中心組織結(jié)構(gòu) 研發(fā)中心經(jīng)理 技術(shù)研發(fā)主管 產(chǎn)品研發(fā)主管 分析測試主管 中試研究主管 研究員 資料員 產(chǎn)品開發(fā)員 產(chǎn)品設(shè)計員 監(jiān)測員 分析員 試驗員 工藝設(shè)計員 中試分析員 生產(chǎn)試制員 采購中心經(jīng)理 采購計劃主管 采購執(zhí)行主管 采購質(zhì)量主管 采購結(jié)算主管 采購成本控制主管 計劃專員 預算專員 采購專員 供應(yīng)商管理專員 采購檢驗專員 采購結(jié)算專員 采購成本分析專員 欣晨制作 34 技術(shù)中心組織結(jié)構(gòu) 質(zhì)量中心組織結(jié)構(gòu) 質(zhì)量中心經(jīng)理 質(zhì)量控制主管 質(zhì)量檢驗主管 質(zhì)量改進主管 成本控制主管 質(zhì)量體系主管 質(zhì)量控制主管來料質(zhì)量控制專員 成品質(zhì)量控制專員 工序質(zhì)量控制專員 來料檢驗專員 成品檢驗專員 制程檢驗專員 質(zhì)量改進專員 質(zhì)量成本控制專員 質(zhì)量體系專員 技術(shù)中心經(jīng)理 研發(fā)主管 技術(shù)主管 測試主管 研究員 資料員 技術(shù)員 技術(shù)員 試驗員 分析員 欣晨制作 35 市場中心組織結(jié)構(gòu) 銷售中心組織結(jié)構(gòu) 設(shè)備中心組織結(jié)構(gòu) 設(shè)備中心經(jīng)理 設(shè)備維修主管 研究設(shè)備主管 設(shè)備維修員 研究監(jiān)控員 銷售中心經(jīng)理 銷售主管 客戶主管 銷售專員 銷售文員 客戶投訴接待員 客戶資料管理員 市場中心經(jīng)理 市場調(diào)研主管 市場開發(fā)主管 市場策劃主管 促銷主管 市場調(diào)研專員 信息分析專員 市場開發(fā)專員 市場開發(fā)專員 市場策劃專員 文案 促銷專員 宣傳專員 欣晨制作 36 工程中心組織結(jié)構(gòu) 客服中心組織結(jié)構(gòu) 客服中心經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 大客戶主管 售后服務(wù)主管 客服 部經(jīng)理助理 呼叫中心主管 客戶提案專員 客戶接待專員 客戶信息專員 大 客 戶 服 務(wù) 團 隊 客戶投訴接待專員 售后服務(wù)調(diào)研專員 呼叫中心專員 工程中心經(jīng)理 工程技術(shù)主管 工程開發(fā)主管 工程預算主管 施工管理主管 施工管理員 安全員 技術(shù)員 資料員 工程開發(fā)專員 預算員 測量員 欣晨制作 37 財務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 財務(wù)中心經(jīng)理 成本控制主管 預算主管 投資主管 會計主管 資金主管 成本核算員 成本核算員 預算專員 會計 出納員 收銀員 稅務(wù)專員 投資分析專員 資 金 管 理 專 員 欣晨制作 38 第 6章 項目建設(shè)方案及計劃安排 項目用地方案 前海土地現(xiàn)狀及規(guī)劃 根據(jù) “ 規(guī)劃 ” ，前海將由深港兩地合作發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，利用粵港兩地比較優(yōu)勢，進一步深化粵港緊密合作，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展促進 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級 ，為 中國 構(gòu)建對外開放新格局、建立更加開放的經(jīng)濟體系作出有益探索，為全國轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實現(xiàn)科學發(fā)展發(fā)揮示范帶動作用。深港兩地將在 “ 一國兩制 ” 和粵港合作框架下，不斷深化深港交流合作的機制和方式，研究制定合作推動前海發(fā)展的政策措施、推廣計劃等 。 根據(jù) “ 規(guī)劃 ” ，前海定位為粵港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新合作示范區(qū)，將承擔現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體制機制創(chuàng)新區(qū)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展集聚區(qū)、 香港 與內(nèi)地緊密合作先導區(qū)、 珠江三角洲 地區(qū)產(chǎn)業(yè)升級引領(lǐng)區(qū)這四方面功能。前海將重點發(fā)展金融業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)和其他專業(yè)服務(wù)業(yè) 四大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。到 2020 年，前海將建成 亞太地區(qū) 重要的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)中心，在全球現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，成為世界服務(wù)貿(mào)易的重要基地。 xxxx 市 委書記 王榮 表示， “ 規(guī)劃 ” 得到批復后， xxxx 當前重點推進的相關(guān)工作包括加速前海合作區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、 加快推進前海立法工作和合作區(qū)綜合規(guī)劃編制工作、加大招商引資工作力度和人才引進力度。相信通過深港共同參與推進前海合作區(qū)建設(shè)，必將實現(xiàn)兩地的共同繁榮發(fā)展。 唐英年 在致辭時說， “ 規(guī)劃 ” 將前海定位為粵港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新合作示范區(qū)，香港有信心結(jié)合 廣東 、 xxxx 和香港的優(yōu)勢，在國家政策支持下，在前海發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)上取得新突破，為香港開拓內(nèi)地龐大的服務(wù)業(yè)市場，并對廣東乃至其他省區(qū)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)揮積極作用，為國家經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展作出新貢獻。 規(guī)劃總用地面積 15 平方公里的 xxxx 前海地區(qū)，位于 xxxx 寶安區(qū) 濱海 ， 地 欣晨制作 39 處粵港澳 1小時生活圈的核心，未來可在 10分鐘內(nèi)抵達深港兩地機場，半小時內(nèi)抵達香港中環(huán)。 項目建設(shè)方案 功能面積需求 序 號 項 目 單 位 數(shù) 量 備注 1 項目規(guī)劃面積 平方米 凈用地面積 2 建筑基底面積 平方米 3 總建筑面積 平方米 4 綠地面積 平方米 5 道路、停車場等面積 平方米 6 建筑密度 ％ 7 建筑容積率 8 綠化率 ％ 建設(shè)方案構(gòu)思 序號 建筑物 占地面積 建筑面積 層數(shù) 備注 1 辦公大樓（含培訓中心） 2 研發(fā)中心 大樓 3 餐廳及展示中心（含呼叫中心） 合計 欣晨制作 40 結(jié)構(gòu)方案 設(shè)計依據(jù) 《混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范》（ GB500102020）； 《建筑結(jié)構(gòu)荷載規(guī)范》（ GB500092020）； 《建筑抗震設(shè)計規(guī)范》（ GB500112020）； 《建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范》（ GB500072020）； 《建筑抗震設(shè)防分類標準》（ GB5022395）； 《建筑樁基技術(shù)規(guī)范》（ JGJ9494）； 《預應(yīng)力混凝土管樁基礎(chǔ)技術(shù)規(guī)程》（ DBJ／ T152298） 。 結(jié)構(gòu)物設(shè)計基準期限 本項目的各主要建筑物主體結(jié)構(gòu)設(shè)計基準期限為 50 年，其余附屬建筑物的結(jié)構(gòu)主體設(shè)計基準期限為 25 年。 荷載取值 風荷載。 根據(jù)《建筑結(jié)構(gòu)荷載規(guī)范》，本工程地面粗糙度類別為 B 類。 基本風壓：ω 0=； 風荷載標準值：ω k=β zμ sμ zω 0。 豎向荷載。 樓面均布荷載、屋面均布荷載按《建筑結(jié)構(gòu)荷載規(guī)范》取值，特殊的設(shè)備 欣晨制作 41 荷載按實際情況考慮。 均布活荷載標準值取值如下： 辦公室 ／ m2； 培訓室、食堂 ／ m2； 浴室、廁所 ／ m2； 走廊、樓梯、陽臺 ／ m2； 研發(fā)中心 ／ m2； 建筑物的耐火等級 本工程的耐火等級按二級設(shè)計，相應(yīng)其構(gòu)件的燃燒性能和耐火等級按《建筑設(shè)計防火規(guī)范》（ GB500162020）中有關(guān)條文設(shè)計。 結(jié)構(gòu)設(shè)計安全等級 根據(jù)《建筑結(jié)構(gòu)可靠度設(shè)計統(tǒng)一標準》，本項目結(jié)構(gòu)安全等級為二級。 根據(jù)《建筑抗震設(shè)計規(guī)范》，本項目框架抗震等級為二級，按抗震烈度Ⅶ度設(shè)防并采取抗震措施。 基礎(chǔ)型式 技術(shù)研發(fā)中心所有主要建筑物考慮采用預制鋼筋混凝土樁基礎(chǔ)，其余附屬公共設(shè)施考慮采用條型基礎(chǔ)。 建筑結(jié)構(gòu)體系 辦公大樓、研發(fā)中心大樓建筑結(jié)構(gòu)采用現(xiàn)澆的鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu)。 欣晨制作 42 裝修方案 本項目各建筑的裝修根據(jù)辦公大樓、技術(shù)研發(fā)中心的特點，考慮大方、實用，同時兼顧時代感。本項目采用的裝修標準如下： 外墻