【正文】 來完成的情況。 合理的工作流程 工作流程在項(xiàng)目型的服務(wù)中尤為重要，它保證對(duì)客服務(wù)的快速響應(yīng)以及保質(zhì)、可控地完成服務(wù)。應(yīng)對(duì)項(xiàng)目型的服務(wù)（如上門洗地毯、代家政、代郵政服務(wù)等衣有償收費(fèi)服務(wù)）建立一套完整的服務(wù)流程，甚至可以把如衛(wèi)生間保潔這樣 的工作當(dāng)做項(xiàng)目來看待，建立工作流程。在建立工作流程時(shí)要注意設(shè)定過程監(jiān)控點(diǎn)，以便對(duì)工作過程實(shí)行監(jiān)控，保證工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。 有效的監(jiān)督控制機(jī)制 要使保潔工作能保質(zhì)保量完成，必須有有效的監(jiān)督控制機(jī)制，應(yīng)把監(jiān)督控制分布到保潔工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，并切實(shí)抓好監(jiān)控工作。監(jiān)督控制機(jī)制包括過程監(jiān)控和結(jié)果驗(yàn)證，過程監(jiān)控是在保潔工作過程的不同階段設(shè)立檢查點(diǎn)，進(jìn)行檢查，結(jié)果驗(yàn)證是在某項(xiàng)保潔工作完成后對(duì)保潔效果進(jìn)行檢查。過程監(jiān)控和結(jié)果驗(yàn)證都是必須的，缺少任何一個(gè)方面都會(huì)達(dá)不到良好的監(jiān)控效果?，F(xiàn)在某些清潔工作只進(jìn)行了結(jié)果驗(yàn)證而無過程監(jiān)控，所以在出現(xiàn)不理想的結(jié)果時(shí)難以找出原因。 良好的溝通體系 良好的溝通是工作有效性的催化劑，也是管理決策的有力輔助。現(xiàn)在清潔專業(yè)缺乏從上而下的工作鏈形式的溝通體系。 良好的溝通體系應(yīng)該是公司的決策、指導(dǎo)精神布置到管理處后，部門在細(xì)化實(shí)施過程中將遇到的問題、總結(jié)出來的意見反饋給公司，公司對(duì)反饋的問題、意見進(jìn)行參考，對(duì)決策進(jìn)行調(diào)整，將新的決策、指導(dǎo)精神往下灌輸，這樣形成一個(gè)循環(huán)體系，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)工作。 二、導(dǎo)入更高的管理標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)在國內(nèi)很多物業(yè)企業(yè)都開始有目標(biāo)的提升自己，實(shí)施了 ISO9000（ 2024 版） ，各專業(yè)都已系統(tǒng)化、規(guī)范化，包括清潔專業(yè)，但是清潔專業(yè)還需要雙約束管理標(biāo)準(zhǔn)，那就是需要導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境質(zhì)量管理體系。從某種意義上講， ISO14000 是在 ISO9000 基礎(chǔ)上對(duì)一些公司提出的更高要求。同時(shí)，實(shí)施 ISO14000 對(duì)企業(yè)而言也應(yīng)該是一項(xiàng)蘊(yùn)含著許多商機(jī)的新型的環(huán)境經(jīng)營戰(zhàn)略。通過不斷的清潔環(huán)境評(píng)價(jià)、管理評(píng)審、體系審核（內(nèi)審和外審）活動(dòng)，推動(dòng)這個(gè)體系的有效運(yùn)行，推動(dòng)管理處清潔專業(yè)工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，從而加快此方面的進(jìn)程。 業(yè)主總是崇尚自然，希望生活在一個(gè)空氣清新、幽雅宜人的環(huán)境中，這是清潔工作的 奮斗目標(biāo)。 三、灌輸 “ 人本化 ” 的服務(wù)理念 真正貫徹 “ 以人為本，服務(wù)第一 ” 的理念，無論是公司管理上或是員工對(duì)客服務(wù)中，都應(yīng)該做到把業(yè)主的滿意放在第一位，貫徹 “ 不僅是做事，更重要的是對(duì)人進(jìn)行服務(wù) ” 的思想，提高對(duì)客服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)技能。而不能做語言上的巨人，行動(dòng)上的矮子。 四、市場化的服務(wù)組織 公司的保潔服務(wù)應(yīng)朝高質(zhì)量、多樣化的方向努力，在社會(huì)分工越來越細(xì)的今天，應(yīng)導(dǎo)入 “ 集成服務(wù) ”的觀念。物業(yè)是一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)隨著社會(huì)變革和人們的生活觀、價(jià)值觀進(jìn)步而不斷延伸的平臺(tái)。任何一個(gè)物業(yè)企業(yè)，不可能包攬所有最好的服務(wù)，但卻 可以通過市場化運(yùn)作，充分利用物業(yè)這個(gè)平臺(tái)或服務(wù)市場，從社會(huì)各行各業(yè)中，引入佼佼者，通過集成，形成自己的頂級(jí)品牌服務(wù)。保潔也是如此，比如，如果某公司在保潔工作的某一項(xiàng)目上有著明顯的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，那么可以把該項(xiàng)保潔工作承包給該公司（象滅鼠承包和食堂清潔管理已在部分國內(nèi)大公司實(shí)行）。 五、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn) 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn) 在綠化保養(yǎng)、零干擾服務(wù)、清潔巡查、言行規(guī)范等多方面在清潔管理活動(dòng)中要真正規(guī)范起來，由于清潔工整體文化程度較低，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能上比較欠缺，需要在這些方面對(duì)他們加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。同樣，管理層的相關(guān)人員也要加強(qiáng)自身多方面的素質(zhì)培養(yǎng)，這樣才能讓服務(wù)意識(shí)和清潔工作技能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上再上一個(gè)臺(tái)階。同時(shí)，各層次員工都應(yīng)培養(yǎng) “ 自我挑戰(zhàn) ” 意識(shí)，有挑戰(zhàn)才可能有提高，才會(huì)動(dòng)腦筋去思索工作中存在的問題，才有動(dòng)力去尋求解決問題的方法。 加強(qiáng)培訓(xùn)的效果監(jiān)控 每周部門清潔主管、領(lǐng)班都應(yīng)會(huì)對(duì)清潔工進(jìn)行培訓(xùn)，但效果體現(xiàn)得如何呢， 任何行業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)加強(qiáng)這一培訓(xùn)活動(dòng)效果的監(jiān)控，比如，每次培訓(xùn)時(shí)可以請(qǐng)一個(gè)本部門其它專業(yè)的主管或其它部門的主管（甚至部門經(jīng)理）到現(xiàn)場旁聽培訓(xùn)， 對(duì)培訓(xùn)做出評(píng)價(jià)意見，提高培訓(xùn)質(zhì)量，監(jiān)督培訓(xùn)效果。也可以采用培訓(xùn)后問卷調(diào)查形式，改善培訓(xùn)效果。 六、具體工作要求 清潔管理工作要走規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求道路，不能降低標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)工作，雖然有一些全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，可是清潔專業(yè)許多方面都存在與 “ 優(yōu)秀大廈 ” 標(biāo)準(zhǔn)不相符的情況。因此行業(yè)中清潔主管要多因地制宜地制定清潔管理方案，根據(jù)本商務(wù)樓宇的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整方案。真正落實(shí)、細(xì) 化第三層次文件，較為準(zhǔn)確地規(guī)定清潔工的工作操作程序（包括工作頻率），在工作中，主管如果發(fā)現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)具體問題具體分析一下，制定出一套符合本寫字樓特點(diǎn)的操作標(biāo)準(zhǔn)，完善和補(bǔ)充公司的操作標(biāo)準(zhǔn)或叫做改進(jìn)方案，這樣發(fā)現(xiàn)問題就能確定是標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠還是標(biāo)準(zhǔn)不夠完善。挖掘清潔不到位的根源所在。清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)要提高，標(biāo)準(zhǔn)要不折不扣地執(zhí)行，保證做到： “ 五定 ” （定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量）。 “ 七凈 ” （各樓層地面凈、內(nèi)圍地面凈、外圍人行道凈、雨（污）水井口凈、設(shè)備凈、地面路沿花草根凈、墻根凈）。 “ 六無 ” （各管井無垃圾污物、無清掃工具、 1～ 6 號(hào)十字通道無碎紙皮核、前室和樓梯道無煙頭、地面無污水臟物、電梯門和電梯門口無紙屑臟物）。 “ 適時(shí) ” （樓層清潔工垃圾清運(yùn)至 B1F 安排要適時(shí)，目前一些高層大廈還做不到垃圾集中袋裝，所以必須要做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，一是防止前室不潔、氣味難聞，三是不會(huì)給業(yè)主留下 “ 每日垃圾下班后不清理 ” 的壞印象）。樓層衛(wèi)生間清潔管理要到位。 公共衛(wèi)生間清潔后的標(biāo)準(zhǔn)：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮，天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內(nèi)無異味、臭味。 一般認(rèn)為，公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生水平反映一座大廈總的衛(wèi)生水平。 寫字樓衛(wèi)生間第一存在問題是清潔度不夠，是否由于主管巡查和清潔工清潔頻率不夠造成？應(yīng)查找此類問題，多方克服這樣會(huì)減少企業(yè)的成本消耗； 第二是氣味難聞，業(yè)主反映較多（癥結(jié)在于排氣系統(tǒng)不好或產(chǎn)生噪聲或排氣不通暢），這涉及到了交叉管理不夠，衛(wèi)生間 —— 作為清潔工你的工作場地之一，要完善你的衛(wèi)生間清潔服務(wù)，清潔工要關(guān)注衛(wèi)生間的影響清潔效果的相關(guān)設(shè)備（如排氣扇、烘手機(jī)、洗手液容器、馬桶等衛(wèi)生設(shè)備），如發(fā)現(xiàn)故障，清潔工要及時(shí)報(bào)部門維修專業(yè)，及時(shí)修正設(shè)備問題；同時(shí)要根 據(jù)情況及時(shí)噴空氣清新濟(jì)調(diào)節(jié)氣味，改善衛(wèi)生間空氣質(zhì)量； 第三，重點(diǎn)樓層的衛(wèi)生間應(yīng)重點(diǎn)管理、重點(diǎn)清潔（象超過三十層的樓宇本人認(rèn)為重點(diǎn)樓層的衛(wèi)生間應(yīng)有專人值候）。第四，清潔管理者巡查衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)要提高，衛(wèi)生間地面清潔如果能像衛(wèi)生間臺(tái)桌面的標(biāo)準(zhǔn)，那么工作效果自然有起色。