6下半年移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量狀況的報(bào)告-資料下載頁
2024-09-12 03:48本頁面
【正文】 ／復(fù)機(jī)、跨省換卡／補(bǔ)卡、異地手機(jī)維修） 等異地服務(wù)項(xiàng)目。 此外， 1860 還開通了全球通客戶綠色通道，使全球通客戶撥打后即可接通人工服務(wù)，做到全球通客戶服務(wù)的 “ 零時(shí)間響應(yīng) ”（ 15 秒內(nèi)的接通率 95%，客戶投訴回復(fù)率 87%）；對撥打 1860 遇忙的客戶，由呼出小組話務(wù)員全部進(jìn)行回?fù)?，使客戶感受到移?dòng)公司實(shí)實(shí)在在的為客戶著想，急客戶所急的服務(wù)舉措。 七、強(qiáng)化服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和檢查 為保證服務(wù)質(zhì)量，下半年，中國移動(dòng) 公司的客戶服務(wù)熱線 1860 通過多種形式加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對一些疑難問題，建立業(yè)務(wù)聯(lián)席制度，不斷 提高話務(wù)員的整體服務(wù)能力；還開展“ 星級話務(wù)員 ” 和先進(jìn)班組評選活動(dòng)，激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)熱情和榮譽(yù)感。 1860 還增加了三名質(zhì)檢員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查，質(zhì)檢員采用一對一的監(jiān)聽方式，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋到當(dāng)事人并提出 第 7 頁 共 7 頁 正確的處理方法，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。質(zhì)檢員對各項(xiàng)服務(wù)措施進(jìn)行抽查及投訴單的回訪，調(diào)查客戶滿意率，并對存在問題提出改進(jìn)建議。 下半年，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量及投訴管理水平，增進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流和問題探討，中國移動(dòng) 公司選派服務(wù)質(zhì)量主管和負(fù)責(zé)投訴管理的業(yè)務(wù)骨干參加集團(tuán)公司組織的服務(wù)質(zhì)量及投訴管理培訓(xùn)班。 為了 改善服務(wù)質(zhì)量，中國移動(dòng) 公司每月針對服務(wù)方面存在的問題開展專題性滿意度調(diào)查，年末組織全年滿意度調(diào)查；還建立了社會(huì)監(jiān)督員制度，通過真實(shí)客戶了解對服務(wù)工作的意見和建議，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。 2024 年，是中國移動(dòng) 公司結(jié)合自身實(shí)際，進(jìn)行系列改革、實(shí)現(xiàn)自我提升的一年。中國移動(dòng) 公司按照國際化的要求一步步 “ 扎實(shí)向前走 ” ，將繼續(xù)圍繞 “ 做世界一流通信企業(yè) ” 的戰(zhàn)略目標(biāo)，秉承 “ 溝通從心開始 “ 的服務(wù)理念，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)通信和客戶服務(wù)。 特此報(bào)告。
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