【正文】 的品質(zhì)建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)、管理品質(zhì)建設(shè)三個(gè)工程有計(jì)劃、有步驟地開展，努力培育德才兼?zhèn)涞娜瞬抨?duì)伍，建立持續(xù)改 進(jìn)、滿足顧客需求的服務(wù)體系，構(gòu)建科學(xué)高效、符合企業(yè)實(shí)際的管理機(jī)制。 （一）人的品質(zhì)建設(shè)工程 實(shí)施思路。我們將從定崗、定責(zé)、定員入手，大力強(qiáng)化人才隊(duì)伍的職業(yè)化特點(diǎn)，從整體上達(dá)到分工明確、責(zé)權(quán)分明、精簡高效，使服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化；實(shí)行嚴(yán)格的職業(yè)準(zhǔn)入制度，實(shí)現(xiàn)全員持證上崗，實(shí)施達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，使服務(wù)人員專業(yè)化；建立科學(xué)的人才市場機(jī)制，在人才的引進(jìn)、退出、評(píng)價(jià)、激勵(lì)等方面實(shí)行人才管理市場化；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以多種形式、多種手段來保障文化理念認(rèn)同，在 xx 項(xiàng)目樹立 “ 正心誠意心懷大眾 ” 的道德價(jià) 第 19 頁 共 22 頁 值觀，做到 “ 說實(shí)話、辦實(shí)事、出實(shí)績 ” ，使員工的觀念統(tǒng)一化。 具體措施。加強(qiáng)培訓(xùn)與管理。 （二）管理品質(zhì)建設(shè)工程 實(shí)施思路。以實(shí)現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運(yùn)作精細(xì)化、手段現(xiàn)代化為目標(biāo)。 具體措施 （ 1）我們將結(jié)合 xx 的物業(yè)特點(diǎn)，立足實(shí)際工作需要，從有利于內(nèi)部溝通、提高工作效率、節(jié)約管理成本、促進(jìn)服務(wù)水平提升等方面出發(fā)，確定 “ 服務(wù)中心主任直接領(lǐng)導(dǎo)下的四個(gè)部門的 ”的管理組織架構(gòu)，建立 “ 外部組織體系和內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖 ” ，機(jī)構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)維護(hù)統(tǒng)一指揮、保證責(zé)權(quán)一致和集權(quán)和 分權(quán)相結(jié)合的原則，使組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效化。 （ 2）從提高制度的實(shí)用性、實(shí)操性、規(guī)范性的角度出發(fā)，以提升服務(wù)效率、質(zhì)量和降低管理成本為目標(biāo)，建立諸如《 xx員工手冊》、 “ 各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ” 等內(nèi)部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境服務(wù)、工程維護(hù)服務(wù)等四個(gè)部門將與公司簽訂服務(wù)目標(biāo)責(zé)任合同，把年終的服務(wù)滿意度、有效投訴率、員工滿意度等管理指標(biāo)與責(zé)任人的職務(wù)升遷、年終獎(jiǎng)金掛鉤。 （ 3）以 iso9001 質(zhì)量體系、 cs 顧客滿意戰(zhàn)略體系為依托，以各崗位工作流程為基礎(chǔ)，科學(xué)細(xì)分管理運(yùn)作，使 之程序化、科 第 20 頁 共 22 頁 學(xué)化，強(qiáng)調(diào)運(yùn)行封閉性、層級(jí)管理、責(zé)權(quán)利對(duì)等、統(tǒng)一指揮、政令暢通等原則，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個(gè)管理活動(dòng)的完整和有序進(jìn)行，從而建立可監(jiān)督、可調(diào)整、可考核的開放式的持續(xù)改進(jìn)的管理運(yùn)作體系。 （ 4）創(chuàng)造性地利用 xx 設(shè)備的自身優(yōu)勢，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、閉路監(jiān)控、樓宇可視對(duì)講等設(shè)施，實(shí)施科技性物業(yè)服務(wù)。在物業(yè)檔案管理、業(yè)主服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)分析、部門信息溝通等服務(wù)工作中，充分運(yùn)用電腦等現(xiàn)代化設(shè)備，建立內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，以此提高服務(wù)工作水平。 （三）服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程 實(shí)施思路。我們將立足物業(yè)使用人的服務(wù)需求、按照 “ 服務(wù)共性與個(gè)性 ” 、 “ 服務(wù)質(zhì)量與效率 ” 、 “ 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與監(jiān)督 ” 并重同進(jìn)的實(shí)施思路，著重加強(qiáng) “ 服務(wù)環(huán)境建設(shè) ” 、 “ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ” 、 “ 服務(wù)架構(gòu)建設(shè) ” 、 “ 服務(wù)激勵(lì)建設(shè) ” 、 “ 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理建設(shè) ” 等工作，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。 具體措施 （ 1）立足 xx 使用人的服務(wù)需求，把 “ 構(gòu)筑人居和諧家園 ”作為總的服務(wù)方針，關(guān)注物業(yè)使用人現(xiàn)實(shí)和潛在的服務(wù)需求，設(shè)立客戶前臺(tái)為 xx 使用人全年 24 小時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、投訴、特約等服務(wù)。通過在 xx 管理中采取應(yīng)用 vi 系統(tǒng)， 加強(qiáng)服務(wù)中心辦公環(huán)境管理等具體措施，提高服務(wù)環(huán)境建設(shè)水平。 第 21 頁 共 22 頁 （ 2）依據(jù)《全國城市物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》、 xx物業(yè)公司 iso9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備設(shè)施完好率、清潔保潔率、顧客投訴率、火災(zāi)發(fā)生率、顧客綜合滿意率等服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)做出承諾。 四、把握服務(wù)重點(diǎn) 根據(jù) xx 物業(yè)特點(diǎn)和使用人的關(guān)注點(diǎn)，我們把物業(yè)的 “ 附屬設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、客戶服務(wù) ” 作為項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。對(duì)于以上四個(gè)方面的工作我們將在人力配置、日常管理、物力保障等方面給予重點(diǎn)關(guān)注。 形象樹立 服務(wù) 我們將在 xx 采取各種形象塑造服務(wù)措施，使廣大群眾通過我們的服務(wù)能切實(shí)感受到 xx 高雅、明快、有序、文明的良好形象，傾力打造高黎貢國際旅游城的物業(yè)服務(wù)品牌，樹立 xx 五星級(jí)酒店式管家服務(wù)的紳士形象。 （ 1）啟動(dòng) “ 形象建設(shè) ” 工程 我們在高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，建立 vi 形象識(shí)別系統(tǒng)，加強(qiáng)員工形象的管理，使我們的每個(gè)員工擔(dān)負(fù)起 “ 傳遞高黎貢國際旅游城服務(wù)形象 ” 的重任，對(duì)待來訪的客人，做到有禮有節(jié)、熱情對(duì)待、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為高黎貢國際旅游城形象的提升盡一份力 。 （ 2）積極與 xx 業(yè)主及物業(yè)使用人溝通 第 22 頁 共 22 頁 全力開展以樹立 xx 形象為主題的社區(qū)文化活動(dòng)，通過活動(dòng)將 xx 的形象傳遞給廣大市民，以提高 xx 的服務(wù)形象。積極在xx 所服務(wù)的其他項(xiàng)目開展宣傳 xx 城社區(qū)的主題文化活動(dòng)，提高xx 城在全省各地的知名度。 （ 3）通過我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使 xx 獲得 “ 全國優(yōu)秀示范小區(qū) ”榮譽(yù)我們將通過我們的努力，使其成為全省同類物業(yè)中的典范，這些都將極大地促進(jìn) xx 的形象建設(shè)。 管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義： “ 管家式 ” 物業(yè)管理服務(wù)模式是源自英式管家管理模式， 它以英式管家為服務(wù)策源點(diǎn)，提供住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報(bào)、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、商務(wù)助理服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運(yùn)作模式。 管家式主要采取 “ 一站式 ” 服務(wù)平臺(tái)方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在管理職能起到 “ 主外 ”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公 共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。