【正文】 （ 2）對(duì)同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對(duì)晚輩可以直呼名字。（ 3）對(duì)鄰居的稱謂趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。 （ 4）對(duì)生人的稱謂同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。 介紹 （ 1）自我介紹介紹用語要簡(jiǎn)潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對(duì)方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識(shí)對(duì)方的目的。自我介紹時(shí)，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如?“ 阿姨，您好。我叫陳英，我愿意做家務(wù)，您愿意和我談一談嗎 ” 。作自我介紹時(shí)， 第 23 頁 共 27 頁 態(tài)度要 誠懇、要實(shí)話實(shí)說、要有自信、要面帶微笑。 （ 2）介紹他人介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個(gè)招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如： “ 李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨 ” 。 （ 3）面對(duì)別人的介紹當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時(shí)，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對(duì)長輩時(shí)，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如： “ 李阿姨您好，我很 高興認(rèn)識(shí)您，謝謝這些年對(duì)我表妹的關(guān)照。 詢問碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時(shí)一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對(duì)象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時(shí)有幾點(diǎn)禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時(shí)不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間；三是詢問時(shí)涉及他人的隱私。 道謝得到他人幫助時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說： “ 謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我 ” 。把 “ 謝謝 ” 二字掛在嘴 邊，就容易營造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時(shí)，你可以說 “ 別 客氣 ”“ 不用謝 ” 。對(duì)別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。 第 24 頁 共 27 頁 道歉工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時(shí)，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對(duì)不起。如果造成經(jīng)濟(jì)損失還應(yīng)主動(dòng)提出賠償。如：在清潔時(shí)把花瓶打碎，應(yīng)主動(dòng)說： “ 阿姨，對(duì)不起，我今天做了一件錯(cuò)事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除 ” 。 四、舉止 我們常說：一個(gè)人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會(huì)通過一舉一動(dòng)來觀察評(píng)價(jià)她們。做為女 性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢。下面作一簡(jiǎn)要介紹： 坐姿要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)。入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時(shí)應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時(shí)間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動(dòng)。起立時(shí)右腳向后收半步，然后站起。 站姿要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。 具體要領(lǐng)為。腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌 第 25 頁 共 27 頁 肉略有收縮感。站立時(shí)，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時(shí)，不要渾身扭動(dòng)，東張西望或斜肩叉腰。 走姿要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為。上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時(shí)兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時(shí)，腳的 移動(dòng)應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報(bào)刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。 表情表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對(duì)所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。 五、態(tài)度態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能 使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實(shí)感、信任感、留戀感。對(duì)態(tài)度的基本要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 主動(dòng)即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。 熱情即對(duì)雇主及其客人如同對(duì)待自己親友一樣。 第 26 頁 共 27 頁 耐心即要有 “ 忍耐性 ” 有 “ 忍讓性 ” 。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。 周到即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計(jì)幫助雇主解難。 六、儀 表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實(shí)、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。 家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時(shí)，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時(shí)修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無抽絲與 小洞。 七、服裝、服飾著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對(duì)服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說 “ 穿衣戴帽個(gè)人所好 ” ，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會(huì)有損人格和自尊。 第 27 頁 共 27 頁 工作服的選擇家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝的話。選擇服裝，既要符合自己身體特點(diǎn)，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍 裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實(shí)用價(jià)值，如結(jié)實(shí)、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點(diǎn) 日常服飾的的選擇選擇日常服飾時(shí)，要從個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況出發(fā)，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸實(shí)大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會(huì)讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。 衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。