【正文】 有效地減少了醫(yī)療事故的發(fā)生。 —— 查德。依曼博士（梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會(huì)執(zhí)行局副主席、梅奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授） 當(dāng) “ 協(xié)和 ” 遇到 “ 梅奧 ” 《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的作者表示，撰寫(xiě)該書(shū)的過(guò)程中，讓他們思考最多也是感觸最深的是梅奧診所的核心價(jià)值觀對(duì)每一個(gè) 員工的影響。恰如 ibm 前首席官，曾任職于梅奧基金理事會(huì) 8 年之久的小托馬斯。沃森寫(xiě)道： “ 與技術(shù)、資金、組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新和機(jī)遇等相比，組織的基本理念、精神和驅(qū)動(dòng)力在決定組織能否成功方面顯得更加舉足輕重。所有這些要素都很重要，但與組織員工對(duì)其基本理念的認(rèn)可度和執(zhí)行度相比，它們又都相形見(jiàn)絀。 ” 每個(gè)梅奧的員工重視執(zhí)行他們共同的夢(mèng)想，鑄造這座人間真實(shí)的 “ 白色巨塔 ” 。 第 18 頁(yè) 共 21 頁(yè) 校友謳歌在《協(xié)和醫(yī)事》中說(shuō)。 “ 醫(yī)學(xué)本身其實(shí)是不難的，無(wú)論是外科手術(shù)還是內(nèi)科處方，都是一個(gè)熟能生巧的過(guò)程。但要想成為一個(gè)好醫(yī)生，尤其是一個(gè)富有創(chuàng)造力 的好醫(yī)生，恰恰是醫(yī)學(xué)知識(shí)以外的東西起決定性的作用。比如那種良好的溝通交流能力，那種對(duì)病人的深切同情心，那種看似在重復(fù)勞動(dòng)中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題的洞察力，甚至是危機(jī)來(lái)臨時(shí)的那種勇敢，都不是醫(yī)學(xué)知識(shí)本身所能教給你的。 ” 如果說(shuō)使一個(gè)人成功的是天分加努力，那么使一群人成功，要靠科學(xué)的系統(tǒng)。在這樣一個(gè)無(wú)國(guó)界醫(yī)療的全球化時(shí)代，新的時(shí)代對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生提出了新的要求。作為協(xié)和人，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué) “ 麥加 ” —— “ 梅奧 ” 成功的經(jīng)驗(yàn)中汲取養(yǎng)料，與時(shí)俱進(jìn)。協(xié)和醫(yī)院的建院目標(biāo)是國(guó)際知名、國(guó)內(nèi)一流的研究型醫(yī)院。為了實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，在醫(yī)療、教學(xué)、科研 、管理諸多方面，醫(yī)院與國(guó)際衛(wèi)生組織的交流與合作應(yīng)呈現(xiàn)全面鋪開(kāi)的態(tài)勢(shì)。 “ 協(xié)和 ” 作為一家擁有著 4000 在職職工的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)代化的醫(yī)院管理制度顯得尤為重要。醫(yī)院的門(mén)診和病房多年前就已經(jīng)處于超飽和狀態(tài)，任何一小步的進(jìn)步，其背后都需要高超的管理藝術(shù)作為支撐。于是，如何提高管理干部的執(zhí)行力，院領(lǐng)導(dǎo)將此作為醫(yī)院的重點(diǎn)工作之一。 我們協(xié)和青年應(yīng)該扎根 “ 三基 ” 、 “ 三嚴(yán) ” 的土壤，在完成基礎(chǔ)臨床工作的同時(shí)，還要注意培養(yǎng)個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)袖氣質(zhì)。管理無(wú)邊界，協(xié)和青年要突破各自部門(mén)的邊界，多和其他部 門(mén)員 第 19 頁(yè) 共 21 頁(yè) 工溝通、交流，以利于群策群力，解決問(wèn)題。這樣，協(xié)和人會(huì)打破合作的人為障礙，更主動(dòng)地尋求多視角，以采取組成臨時(shí)專(zhuān)案小組（例如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，特別工作小組和學(xué)習(xí)小組）的方式解決問(wèn)題。在內(nèi)科實(shí)習(xí)期間，我遇到一位病情復(fù)雜的患者，在治療上，內(nèi)科方案已遇到瓶頸?；颊咄瑫r(shí)存在手術(shù)禁忌癥卻又不得不手術(shù)的外科問(wèn)題。而這與目前的內(nèi)科治療構(gòu)成矛盾。那么，下一步應(yīng)該如何治療?；颊卟∏橐咽侨济贾保e(cuò)誤的決策可能導(dǎo)致不可挽回的結(jié)果。協(xié)作、協(xié)力、協(xié)調(diào)是帶動(dòng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作的三駕馬車(chē)，因?yàn)橐呻y重癥的治療需要員工和支持系統(tǒng)的各種技能。 正如趙玉沛院長(zhǎng)所說(shuō)。 “ 協(xié)和是一支 4000 余人的大型隊(duì)伍，要提高管理水平，需要每一位中層管理人員的努力。一個(gè)人的快樂(lè)只是快樂(lè)，一群人的快樂(lè)才是幸福。每個(gè)員工都能在協(xié)和快樂(lè)地工作，并把自己的快樂(lè)傳遞給一群人，擁有了和諧的協(xié)和團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都會(huì)由衷感受到幸福。 ” 來(lái)自醫(yī)學(xué) “ 麥加 ” 的啟示 從管理的角度而言，梅奧診所帶給我們以下幾點(diǎn)啟示： 啟示一。大處著眼，小處著手。作為一家大型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)有自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如完善的服務(wù)體系、廣泛的分銷(xiāo)渠道和更全面的運(yùn)營(yíng)支持設(shè)備，但同時(shí)有固有的負(fù)面效應(yīng) 。如內(nèi)部溝通合作欠缺，以及非人性化服務(wù)等。梅奧的核心價(jià)值觀（患者需求至上）強(qiáng)調(diào)患者服務(wù)體驗(yàn)的人性化和個(gè)性化，這是在發(fā)展合作醫(yī)學(xué) 第 20 頁(yè) 共 21 頁(yè) 的前提下實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)綜合醫(yī)療記錄制度和數(shù)字化病例管理系統(tǒng)保證了高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)員工從小處著眼，這意味著為員工營(yíng)造社區(qū)感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著建立個(gè)人集體責(zé)任制，意味著創(chuàng)造以信任為本的組織文化、相信自我的理念和主人翁意識(shí)。前不久我院青年工作部建成的青年之家網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)充分體現(xiàn)了院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)青年一代的關(guān)懷和期望。我們青年一代應(yīng)該珍惜這個(gè)交流渠道，充分整合和分享醫(yī)療資源，讓這個(gè)青 年之家不僅僅是年輕醫(yī)生的生活社區(qū)，更是我們自主學(xué)習(xí)自我教育的知識(shí)平臺(tái)。 啟示二：精心安排質(zhì)量線索。顧客們都是偵探，他們?cè)谶x擇和使用服務(wù)時(shí)通常會(huì)獲得某些體驗(yàn)，而且這些內(nèi)在的體驗(yàn)遠(yuǎn)比服務(wù)的提供者和管理者所提供的信息更多。梅奧診所品牌建立和維系的核心是其專(zhuān)注于 3 種線索的投入：功能性線索、機(jī)能性線索和人性線索。功能性線索主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，而機(jī)能性線索和人性線索則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣。有時(shí)盡管服務(wù)是有效的，但是卻會(huì)因?yàn)閭鬟f方式的問(wèn)題給顧客帶來(lái)消極的感覺(jué)。功能線索應(yīng)該向顧客展示能力灌輸信心，而機(jī)能線索 則對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的第一印象、期望和價(jià)值產(chǎn)生影響；人性線索指的是在服務(wù)活動(dòng)中的人際互動(dòng)，在這個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)可以超出他們的期望，增強(qiáng)顧客的信任并加深他們的忠誠(chéng)度。總之，服務(wù)應(yīng)該從小中見(jiàn)大，細(xì)節(jié)決定成敗。 第 21 頁(yè) 共 21 頁(yè) 啟示三。投資未來(lái)。偉大的領(lǐng)導(dǎo)者為自己的企業(yè)創(chuàng)造未來(lái)。在服務(wù)行業(yè)中， “ 誰(shuí)能掌握住命運(yùn)誰(shuí)就能存活下去，決定一個(gè)企業(yè)發(fā)展方向的不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不是債主、不是利益相關(guān)人、不是聯(lián)盟、不是供應(yīng)商、不是社區(qū)活動(dòng)家、不是媒體也不是政客，而是這個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人。高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該把企業(yè)的工作重心放在為顧客創(chuàng)造卓越價(jià)值上，只有這 樣才能保障企業(yè)的未來(lái)。 ”