3會電專業(yè)匯報材料-資料下載頁
2025-08-07 00:49本頁面
【正文】 服務(wù)中心、 14 個供電所配備了客戶意見箱或意見簿，受理客戶投訴舉報。客戶服務(wù)中心、 95598 系統(tǒng)接到客戶投訴后，能當(dāng)即解決的問題，耐心向客戶解釋或說明情況，并予以記錄。需要其他相關(guān)部門解決的，認真填寫 “ 投訴舉報信訪處理表 ” ，將投訴人姓名、聯(lián)系電話、被投訴舉報人、單位或事項等內(nèi)容詳細登記，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理；對于重要投訴舉報，立即向單位負責(zé)人匯報，并上報主管公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批示相關(guān)部門進行 第 13 頁 共 15 頁 調(diào)查處理。處理過程中，客戶服務(wù)中心員工及時跟蹤督辦，保證了在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)客戶。在處理完畢后，受理人及時對投訴舉報人進行回訪，征求處理意見。 為方便客戶投訴舉報，我們在客戶服務(wù)中心大屏幕上、客戶服務(wù)中心等場所公布了 “12398” 電力監(jiān)管投訴舉報電話。 2024年受理客戶投訴 5 起， 2024 年 14 月份受理客戶投訴 0 起，有效投訴為零。 四、規(guī)范市場行為，維護客戶利益 我公司認真遵守國家的法律法規(guī)和行業(yè)的規(guī)章制度，不存在限定電力客戶購買指定的經(jīng)營商品、違背電力客戶意愿搭售商品或附加不合 理條件的行為，不存在捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業(yè)信譽和商品聲譽的行為，始終堅持公平競爭的市場行為。 在辦理新裝用電、臨時用電、增加用電容量、變更用電和終止用電等用電業(yè)務(wù)時，熱情周到，積極耐心做好解釋工作，沒有出現(xiàn)門難進、臉難看、事難辦的行為，沒有出現(xiàn)無正當(dāng)理由拒絕電力用戶用電申請的行為，嚴(yán)格按照業(yè)擴流程為客戶辦理用電業(yè)務(wù)，沒有對用戶受電工程指定設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備供應(yīng)材料，由客戶自行選擇具有資質(zhì)的設(shè)計單位、施工單位，選擇合格的電器設(shè)備。 我公司沒有對用戶產(chǎn)權(quán)的電器設(shè)備開展有 償服務(wù)，由客戶自 第 14 頁 共 15 頁 行維修。 我公司嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定，遵循平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則，及時與用戶簽訂了供用電合同和變更供用電合同，并認真履行。 客戶服務(wù)中心大屏幕 24 小時滾動顯示用電業(yè)務(wù)辦理流程，停電、限電和事故搶修處理情況，公布用電投訴情況。通過客戶服務(wù)中心大廳觸摸屏可以查詢到《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》、用電知識、電力政策法規(guī)、公司全體人員工作崗位照片等信息；客戶中心設(shè)臵了宣傳架，放臵了客戶用電指南、安全用電指南、業(yè)務(wù)辦理須知、電費電價、供電服務(wù)承諾等宣傳材料，方便了客戶了解用電服務(wù) 事宜。 五、自查發(fā)現(xiàn)問題及整改措施 2024 年一季度城網(wǎng)供電可靠率指標(biāo)完成的較好，主要是10kv 線路間聯(lián)絡(luò)、互供發(fā)揮了重要作用。影響的主要因素是縣城建設(shè)、用戶增容和故障停電。其中事故主要原因是用戶保險、變臺類故障，且事故處理自動化程度低，花費時間長，恢復(fù)供電慢。故障停電在總停電時間上占有相當(dāng)大的比例，影響電網(wǎng)的供電可靠率。 由于業(yè)擴增容、恢復(fù)被盜線路、消缺、春檢預(yù)試停電；農(nóng)網(wǎng)的 10kv 線路間聯(lián)絡(luò)、互供較差；臨時消缺及受天氣影響等多方因素影響，事故停電時間長，大大影響了供電可靠率 。在加強供 第 15 頁 共 15 頁 電可靠性管理方面，一是嚴(yán)格計劃檢修管理，并搞好檢修計劃的協(xié)調(diào)工作，嚴(yán)格執(zhí)行計劃停電安排，嚴(yán)禁當(dāng)月同一臺設(shè)備重復(fù)停電檢修或試驗。二是加大線路巡視力度，使一些小的缺陷和可能造成事故的隱患做到了及時排除，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。這樣以來，大大地減少了事故，增長了檢修周期加強對配網(wǎng)的管理力度，定期巡視檢查，減少事故停電。三是加大電網(wǎng)投資力度，完善 10kv 配網(wǎng)線路間聯(lián)絡(luò)、互供。四是把好設(shè)備進貨關(guān)。發(fā)生事故，損壞的設(shè)備組件，根據(jù)損壞數(shù)量，原因進行質(zhì)量分析。即便是一個很小的設(shè)備線夾等。五是不斷優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，科學(xué)合 理地安排電網(wǎng)運行方式，縮小檢修停電范圍。 今天，各位領(lǐng)導(dǎo)到我公司檢查指導(dǎo)，我們將按照各位領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，進一步深化供電服務(wù)工作。在今后工作中年，我公司圍繞著 “ 新農(nóng)村、新電力、新服務(wù) ” 戰(zhàn)略目標(biāo)，深入貫徹《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》，規(guī)范服務(wù)行為，兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，打造服務(wù)品牌，為建設(shè)社會主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會，做出積極的貢獻。 2024 年 5 月 20 日
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