【正文】 保證投資收益的實(shí)現(xiàn) 燃?xì)饪毓刹块T使命和職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明：資產(chǎn)管理部門 制定資產(chǎn)投資策略及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) , 最大化平衡風(fēng)險(xiǎn)，成本和績(jī)效。通過監(jiān)督指導(dǎo)成員企業(yè)投資和管理網(wǎng)絡(luò) ,落實(shí)投資策略的實(shí)施，保證控股資產(chǎn)生命周期總投資收益的最優(yōu)化。 146 Business Consulting Services 資產(chǎn)管理部門 工程管理 ?根據(jù)控股的總體戰(zhàn)略要求和總規(guī)劃對(duì)工程質(zhì)量和進(jìn)度的總體要求，制定控股的工程管理策略（采取統(tǒng)一管理模式還是因地制宜；總包模式還是工程管理模式等） ?分析市場(chǎng)供應(yīng)商現(xiàn)狀和控股工程總需求，制定供應(yīng)商策略（多家供應(yīng)商，還是單一供應(yīng)商？?jī)?nèi)部供應(yīng)商和外部供應(yīng)商的比例） ?根據(jù)工程管理模式和供應(yīng)商策略，選擇工程承包商供應(yīng)商，材料供應(yīng)商和監(jiān)理供應(yīng)商，建立優(yōu)秀的準(zhǔn)入供應(yīng)商庫(kù)，供成員企業(yè)選擇 ?根據(jù)成員企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的反饋，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，激勵(lì)發(fā)展優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商 ?培養(yǎng)、發(fā)展和管理公司的長(zhǎng)期合作伙伴，保證控股工程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ?制定控股工程成本指南，指導(dǎo)成員企業(yè)不斷的降低工程成本，并控制總體工程成本在公司的控制預(yù)算內(nèi) ?制定工程管理規(guī)范，落實(shí)資產(chǎn)規(guī)劃部門的工程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督指導(dǎo)成員企業(yè)提高工程綜合管理質(zhì)量 燃?xì)饪毓刹块T使命和職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明：資產(chǎn)管理部門 結(jié)合公司總體戰(zhàn)略和資產(chǎn)總規(guī)劃對(duì)工程質(zhì)量，成本和進(jìn)度的總體要求，制定工程采購(gòu)制度和相應(yīng)管理辦法，監(jiān)督指導(dǎo)成員企業(yè)，持續(xù)降低成本，提高工程綜合管理質(zhì)量；發(fā)揮控股優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)和發(fā)展控股長(zhǎng)期合作伙伴，為成員企業(yè)持續(xù)提高工程綜合質(zhì)量提供基礎(chǔ) 147 Business Consulting Services 資產(chǎn)管理部門 運(yùn)營(yíng)管理 ?根據(jù)控股的總體戰(zhàn)略要求和總規(guī)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量要求，制定控股運(yùn)營(yíng)維護(hù)策略、模式和相應(yīng)的管理辦法，監(jiān)督指導(dǎo)成員企業(yè)的執(zhí)行運(yùn)營(yíng)管理辦法 ?建立公司的安全管理體系，監(jiān)督和指導(dǎo)成員企業(yè)提高安全管理水平 ?在實(shí)現(xiàn)公司安全管理的目標(biāo)前提下，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本指南，指導(dǎo)成員企業(yè)不斷降低運(yùn)營(yíng)成本 燃?xì)饪毓刹块T使命和職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明：資產(chǎn)管理部門 結(jié)合公司總體戰(zhàn)略和資產(chǎn)總規(guī)劃對(duì)運(yùn)營(yíng)管理成本和質(zhì)量要求，制定運(yùn)營(yíng)管理制度和相應(yīng)管理辦法，監(jiān)督指導(dǎo)成員企業(yè)，持續(xù)降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)從計(jì)劃維護(hù)向預(yù)測(cè)性維護(hù)的轉(zhuǎn)變 148 Business Consulting Services 資產(chǎn)管理部門 資產(chǎn)處置 ?建立控股的資產(chǎn)處置管理辦法，監(jiān)督指導(dǎo)成員企業(yè)實(shí)施 ?指導(dǎo)成員企業(yè)制定年度資產(chǎn)處置計(jì)劃和方案，并審批匯總到公司年度預(yù)算 ?分析控股總體資產(chǎn)處置狀況，評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)和工程采購(gòu)質(zhì)量，作為該部門評(píng)價(jià)的主要輸入之一；對(duì)運(yùn)營(yíng)部門和工程采購(gòu)部門工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提出建議 ?負(fù)責(zé)成員企業(yè)間的資產(chǎn)調(diào)劑 燃?xì)饪毓刹块T使命和職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明：資產(chǎn)管理部門 總體戰(zhàn)略和資產(chǎn)總規(guī)劃對(duì)資產(chǎn)處置的要求，建立資產(chǎn)處置的管理辦法，通過規(guī)范的資產(chǎn)處置分析，作為事后質(zhì)量控制手段，監(jiān)督工程和運(yùn)營(yíng)維護(hù)質(zhì)量；發(fā)揮控股優(yōu)勢(shì)，在成員企業(yè)間調(diào)劑閑置資產(chǎn)，提高資產(chǎn)利用率 149 Business Consulting Services 資產(chǎn)管理部門 最佳實(shí)踐推廣 ?研究行業(yè)最佳的技術(shù)和工藝，制定公司的創(chuàng)新方案，通過項(xiàng)目小組，推動(dòng)行業(yè)最佳的技術(shù)和工藝，從而獲得領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?研究行業(yè)最佳的資產(chǎn)管理實(shí)踐，通過項(xiàng)目小組，在成員企業(yè)推廣，幫助成員企業(yè)提高資產(chǎn)管理水平，從而推動(dòng)控股資產(chǎn)管理總體水平的提高 燃?xì)饪毓刹块T使命和職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明：資產(chǎn)管理部門 通過對(duì)行業(yè)技術(shù)和工藝，管理辦法的不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，幫助公司建立技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的能力和經(jīng)驗(yàn)。通過項(xiàng)目小組的形式在成員企業(yè)之間推動(dòng)復(fù)制行業(yè)的最佳實(shí)踐，推動(dòng)控股的資產(chǎn)管理能力提高 150 Business Consulting Services 目錄 1. 燃?xì)饪毓晒局卫斫Y(jié)構(gòu) 2. 新奧燃?xì)饪偛俊^(qū)域協(xié)調(diào)中心、成員單位定位 3. 新奧燃?xì)獾墓究偛拷M織職能設(shè)計(jì) ? 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部 ? 人力資源部 ? 財(cái)務(wù)管理部 ? 資產(chǎn)管理部 ? 客戶服務(wù)部 ? 物流公司 ? 工程公司 4. 成員企業(yè)組織職能設(shè)計(jì) 5. 附錄 151 Business Consulting Services 客戶關(guān)系 市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 營(yíng)銷策略規(guī)劃制定 ? 價(jià)格和銷售激勵(lì)政策的制定與實(shí)施支持及監(jiān)督 ? 傳播策略、規(guī)范和工具的制定與實(shí)施支持及監(jiān)督 ? 服務(wù)規(guī)范制定與實(shí)施支持 ? 監(jiān)督體系建設(shè) ? 服務(wù)監(jiān)督實(shí)施 客戶服務(wù) 增值業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)模式研究 ? 業(yè)務(wù)試點(diǎn)建立 客戶服務(wù)流程優(yōu)化驅(qū)動(dòng)組織職責(zé)關(guān)鍵調(diào)整建議一 結(jié)構(gòu)性調(diào)整：區(qū)域客戶關(guān)系總監(jiān)（現(xiàn)營(yíng)銷總監(jiān)）收回廊坊燃?xì)饪毓煽蛻絷P(guān)系部，直接匯報(bào)給客戶關(guān)系部主任。 區(qū)域客戶關(guān)系總監(jiān) ? 支持副總執(zhí)行區(qū)域客戶關(guān)系相關(guān)工作 ? 貫徹客戶關(guān)系部區(qū)域相關(guān)管理要項(xiàng)的執(zhí)行 ? 提升區(qū)域市場(chǎng)、銷售和售后服務(wù)人員能力 使命：通過市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的策略規(guī)劃的制定、日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的執(zhí)行和活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)監(jiān)督，協(xié)同燃?xì)饪毓珊统蓡T企業(yè)，支撐戰(zhàn)略實(shí)施，達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo)，創(chuàng)造客戶滿意。 152 Business Consulting Services 客戶關(guān)系 市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 服務(wù)規(guī)范制定與實(shí)施支持 ? 監(jiān)督體系建設(shè) ? 服務(wù)監(jiān)督實(shí)施 客戶服務(wù) 增值業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)模式研究 ? 業(yè)務(wù)試點(diǎn)建立 客戶服務(wù)流程優(yōu)化驅(qū)動(dòng)組織職責(zé)關(guān)鍵調(diào)整建議二 結(jié)構(gòu)性調(diào)整：將“增值業(yè)務(wù)”職責(zé)外展為“新業(yè)務(wù)發(fā)展”職責(zé)，從客戶關(guān)系部剝離，并入“戰(zhàn)略管理”。 區(qū)域客戶關(guān)系總監(jiān) ? 支持副總執(zhí)行區(qū)域客戶關(guān)系相關(guān)工作 ? 貫徹客戶關(guān)系部區(qū)域相關(guān)管理要項(xiàng)的執(zhí)行 ? 提升區(qū)域市場(chǎng)、銷售和售后服務(wù)人員能力 市場(chǎng)與產(chǎn)品組合分析 進(jìn)入策略與業(yè)務(wù)模式制定 試點(diǎn)運(yùn)行 業(yè)務(wù)模式完善與 推廣策略制定 與現(xiàn)業(yè)務(wù)合并 運(yùn)營(yíng)并推廣 新業(yè)務(wù)發(fā)展路線圖 ? 戰(zhàn)略分析與決策能力 ? 投資分析與決策能力 ? 項(xiàng)目運(yùn)作與管理能力 關(guān)鍵成功要素 X? 營(yíng)銷策略規(guī)劃制定 ? 價(jià)格和銷售激勵(lì)政策的制定與實(shí)施支持及監(jiān)督 ? 傳播策略、規(guī)范和工具的制定與實(shí)施支持及監(jiān)督 153 Business Consulting Services 客戶關(guān)系 市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 服務(wù)規(guī)范制定與實(shí)施支持 ? 監(jiān)督體系建設(shè) ? 服務(wù)監(jiān)督實(shí)施 客戶服務(wù) 區(qū)域客戶關(guān)系總監(jiān) 客戶服務(wù)流程優(yōu)化驅(qū)動(dòng)組織職責(zé)關(guān)鍵調(diào)整建議三 結(jié)構(gòu)性調(diào)整：在客戶關(guān)系部下，設(shè)立客戶關(guān)懷中心，直接匯報(bào)給客戶關(guān)系部領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)所有呼叫中心中支持市場(chǎng)銷售服務(wù)業(yè)務(wù)的席位和新奧燃?xì)饪蛻舴?wù)網(wǎng)站的日常運(yùn)作。 ? 支持副總執(zhí)行區(qū)域客戶關(guān)系相關(guān)工作 ? 貫徹客戶關(guān)系部區(qū)域相關(guān)管理要項(xiàng)的執(zhí)行 ? 提升區(qū)域市場(chǎng)、銷售和售后服務(wù)人員能力 呼叫中心 – 基礎(chǔ)架構(gòu)相關(guān)職責(zé) 呼叫中心 – 客戶服務(wù)相關(guān)職責(zé) 呼叫中心 – 資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)相關(guān)職責(zé) 客戶關(guān)懷中心 ? 負(fù)責(zé)呼叫中心中支持市場(chǎng)銷售服務(wù)業(yè)務(wù)的席位的運(yùn)作 ? 負(fù)責(zé)新奧燃?xì)饪蛻舴?wù)網(wǎng)站的運(yùn)作 ? 參與呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)的相關(guān)決策 ? 營(yíng)銷策略規(guī)劃制定 ? 價(jià)格和銷售激勵(lì)政策的制定與實(shí)施支持及監(jiān)督 ? 傳播策略、規(guī)范和工具的制定與實(shí)施支持及監(jiān)督 154 Business Consulting Services 客戶關(guān)系 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶服務(wù) 區(qū)域客戶關(guān)系總監(jiān) 客戶服務(wù)流程優(yōu)化驅(qū)動(dòng)組織職責(zé)關(guān)鍵調(diào)整建議四 優(yōu)化性調(diào)整：對(duì)客戶關(guān)系部的市場(chǎng)銷售與售后服務(wù)職責(zé)和成員企業(yè)的市場(chǎng)開發(fā)與客戶服務(wù)職能域進(jìn)行優(yōu)化，明確規(guī)劃、支持和執(zhí)行監(jiān)督的三個(gè)職責(zé)類別，并加入初步的客戶分類管理的職責(zé)。 ? 支持副總執(zhí)行區(qū)域客戶關(guān)系相關(guān)工作 ? 貫徹客戶關(guān)系部區(qū)域相關(guān)管理要項(xiàng)的執(zhí)行 ? 提升區(qū)域市場(chǎng)、銷售和售后服務(wù)人員能力 客戶關(guān)懷中心 市場(chǎng)開發(fā) 客戶服務(wù) 控股 成員企業(yè) ? 負(fù)責(zé)成員企業(yè)年度、季度和月度營(yíng)銷計(jì)劃制訂和實(shí)績(jī)分析報(bào)告以及季度銷售滾動(dòng)預(yù)測(cè) ? 負(fù)責(zé)傳播計(jì)劃的制定和實(shí)施 ? 負(fù)責(zé)工商戶、成批戶和零散戶的開發(fā)業(yè)務(wù) ? 負(fù)責(zé)管理各分類客戶客戶關(guān)系 ? 負(fù)責(zé)成員企業(yè)年度、季度和月度服務(wù)計(jì)劃制訂和實(shí)績(jī)報(bào)告 ? 負(fù)責(zé)置換通氣、零星服務(wù)、售氣收費(fèi)、戶內(nèi)維修和安全檢查工作的執(zhí)行 ? 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常運(yùn)作 ? 營(yíng)銷策略規(guī)劃制定 ? 價(jià)格和銷售激勵(lì)政策的制定與實(shí)施支持及監(jiān)督 ? 傳播策略、規(guī)范和工具的制定與實(shí)施支持及監(jiān)督 ? 服務(wù)規(guī)范制定與實(shí)施支持 ? 監(jiān)督體系建設(shè) ? 服務(wù)監(jiān)督實(shí)施 ? 負(fù)責(zé)呼叫中心中支持市場(chǎng)銷售服務(wù)業(yè)務(wù)的席位的運(yùn)作 ? 負(fù)責(zé)新奧燃?xì)饪蛻舴?wù)網(wǎng)站的運(yùn)作 ? 參與呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)的相關(guān)決策 155 Business Consulting Services 燃?xì)饪毓蔂I(yíng)銷規(guī)劃 建議 制定 決策 知情 執(zhí)行 監(jiān)控 成員企業(yè)年度營(yíng)銷計(jì)劃預(yù)算 燃?xì)饪毓蔂I(yíng)銷年度 /季度 /月度分析 成員企業(yè)營(yíng)銷年度 /季度 /月度分析 燃?xì)饪毓?/成員企業(yè)年度 /季度營(yíng)銷實(shí)績(jī)考核 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 成員企業(yè) 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 燃?xì)饪毓赡甓葼I(yíng)銷計(jì)劃預(yù)算 客戶關(guān)系新的組織定位 主要步驟與決策點(diǎn) 客戶關(guān)系相關(guān)組織決策模型 客戶關(guān)系 控股總經(jīng)理 控股總經(jīng)理 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 客戶關(guān)系 控股總經(jīng)理 成員企業(yè) 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 控股總經(jīng)理 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 客戶關(guān)系 成員企業(yè) 控股總經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 客戶關(guān)系 成員企業(yè) 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系 成員企業(yè) 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 客戶關(guān)系 成員企業(yè) 控股總經(jīng)理 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 成員企業(yè) 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 客戶關(guān)系 成員企業(yè) 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 客戶關(guān)系 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 控股主管副總 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 客戶關(guān)系 控股總經(jīng)理 控股總經(jīng)理 注：并入控股年度 /季度考核 客戶關(guān)系 成員企業(yè) 客戶關(guān)系 成員企業(yè) 156 Business Consulting Services 客戶關(guān)系部 市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研客戶需求分析，并根據(jù)燃?xì)饪毓傻膽?zhàn)略，制定燃?xì)饪毓傻恼w營(yíng)銷規(guī)劃； ? 制定產(chǎn)品服務(wù)年度價(jià)格政策，年度評(píng)估價(jià)格政策實(shí)施效果； ? 制定燃?xì)饪毓煽傮w傳播（含品牌、廣宣和 VI）策略，年度評(píng)估品牌和 VI策略實(shí)施效果； ? 開發(fā)廣宣工具，建設(shè) VI識(shí)別體系； ? 制定燃?xì)饪毓赡甓蠕N售激勵(lì)總體方法； ? 配合戰(zhàn)略管理職能部門匯總?cè)細(xì)饪毓煽傮w年度季度月度銷售計(jì)劃預(yù)算，并進(jìn)行相應(yīng)業(yè)績(jī)分析。 燃?xì)饪毓刹块T使命和職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明：客戶關(guān)系管理部門 通過市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的策略規(guī)劃的制定、日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的執(zhí)行和活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)監(jiān)督，協(xié)同燃?xì)饪毓珊统蓡T企業(yè)，支撐戰(zhàn)略實(shí)施，達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo)，創(chuàng)造客戶滿意。 157 Business Consulting Services 客戶關(guān)系部（續(xù)） 客戶服務(wù) ? 制定客戶服務(wù)策略、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； ? 制定燃?xì)饪毓赡甓瓤蛻舴?wù)計(jì)劃； ? 制定年度社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)管理工作計(jì)劃；監(jiān)督成員企業(yè)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)活動(dòng)； ? 制定年度關(guān)鍵客戶拜訪管理工作計(jì)劃；監(jiān)督成員企業(yè)進(jìn)行關(guān)鍵客戶拜訪活動(dòng)； ? 管理全國(guó)投訴中心的運(yùn)作； ? 對(duì)成員企業(yè)進(jìn)行年度滿意度調(diào)查； ? 配合內(nèi)審內(nèi)控職能部門進(jìn)行成員企業(yè)客戶服務(wù)體系合規(guī)檢查與監(jiān)督。 燃?xì)饪毓刹块T使命和職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明：客戶關(guān)系管理部門 158 Business Consulting Services 客戶關(guān)系部（續(xù)） 客戶關(guān)懷中心 ? 制定客戶