【正文】 貌的表現(xiàn)。當(dāng)然遇到這種情況，可以設(shè)法巧妙的轉(zhuǎn)換話題。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （ 三）交談的語言藝術(shù) ? 言辭禮貌、平等互敬 ? 談話時，在心理上、語調(diào)上，都要體現(xiàn)出對對方人格的尊重，把對方作為平等的交流對象。如果裝腔作勢、以勢壓人，這不僅不禮貌，而且會使對方產(chǎn)生反感。 ? 措辭準(zhǔn)確、表達(dá)靈活 ? 在交談中，如果詞不達(dá)意、前言不搭后語很容易被人誤解，達(dá)不到交際的目的。在語言的措辭上，要針對不同的對象、不同的性別和年齡、不同的場合靈活地使用不同的用語，以利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。 ? 語言生動、機(jī)智幽默 ? 說話不僅是在交流信息，同時也是交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同語調(diào)、語速和語氣表達(dá)出來。生動的語言能使氣氛活躍、感情融洽。 ? 舉止文雅、姿態(tài)得體 ? 在交談過程中，談話與舉止相輔相成。一個具有良好修養(yǎng)和高雅氣質(zhì)的人，他的優(yōu)秀的內(nèi)在素質(zhì)會通過儀態(tài)、舉止顯示出來。欲和別人談話要先打招呼；有事要找正在談話的人，不要超前旁聽，應(yīng)等待他把話講完；遇到有人想同自己談話，可主動與之交談；談話中一度冷場，應(yīng)設(shè)法使談話繼續(xù)下去；談話進(jìn)行中因故急需退場，應(yīng)向在場者說明原因，表示歉意后方可離開。 ? 在交談上，要有得體的表情相配合，適當(dāng)?shù)氖謩菹噍o助。手舞足蹈、舉止輕狂或者唾液四濺等，都是極不禮貌的行為。所以，在談話中，不應(yīng)當(dāng)有意義的體態(tài)或舉動，以免給人以輕浮失禮之感。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （ 四）基本禮貌用語是一種有聲的行動 ? 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。 ? 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店樓、歡迎光臨。 ? 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 ? 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 ? 道謝語：謝謝、非常感謝。 ? 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? 征詢語：請問您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫?？（我能為您做什么嗎？）您還有別的事嗎？你喜歡 …… 嗎？請您 …… 好嗎？ ? 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（服務(wù)業(yè)稱為“金十字”） ? 常用禮貌用語詞 11個：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （五）對賓客服務(wù)用語要求 ? 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立、不可坐著與客人談話）。 ? 與客人對話時宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝” 不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 ? 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ? 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” ? 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要太低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 ? 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 ? （ 1）詢問式：如“請問 …… ？” ? （ 2）請示式：如：“請您協(xié)助我們 ……” （講明情況后請客人協(xié)助） ? （ 3）商量式：如：“ …… 你看這樣好不好？” ? （ 4）解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 ……” 第五章酒店員工的語言藝術(shù) ? 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。 ? 1對于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? 1如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上司處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ? （ 1）三人以上對話，要用互相都懂的語言； ? （ 2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； ? （ 3）不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； ? （ 4）不高聲呼喊另一個人； ? （ 5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ? （ 6）不講過分的玩笑； ? （ 7）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； ? （ 8）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論； ? （ 9）不講有損酒店形象的語言。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) 二、稱呼與介紹 在日常的接待工作中，經(jīng)常見到認(rèn)識的和 不認(rèn)識的客人，稱呼和介紹顯得十分重要。符 合適宜的的稱呼能夠滿足客人的精神要求，能 說明我們對客人的重視，能體現(xiàn)酒店員的服務(wù) 素質(zhì)及個人修養(yǎng)。 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （一）稱呼 ? 在服務(wù)工作中，正確恰當(dāng)使用稱呼，可以反映人們之間的相互關(guān)系，顯示出服務(wù)人員的修養(yǎng)和風(fēng)度。 不認(rèn)識的人的稱呼 ? 在服務(wù)接待中，尤其是初次來酒店消費(fèi)的客人，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼容易給客人留下不太懂禮貌的印象。因此，對于初次來酒店消費(fèi)的客人應(yīng)熱情禮貌地問：“請問先生（小姐）貴姓？ ……” 第五章酒店員工的語言藝術(shù) 認(rèn)識的人的稱呼 根據(jù)你所認(rèn)識的客人姓名、職務(wù)，使用正確的稱呼極其重要。“稱呼”一般可以分為以下幾種： （ 1）職務(wù)稱呼，如經(jīng)理、廠長等。如知其姓氏，在其所擔(dān)任的職務(wù)前加上姓氏更好，如王經(jīng)理、劉廠長等。 （ 2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”的稱呼，如李先生、王同志、張小姐等。 （ 3）當(dāng)不知對方職務(wù)或姓名時，可用一般稱呼，如泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。 （ 4）以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼，如司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等。 （ 5）代詞稱呼，如您、他等。 （ 6）對親屬之間的關(guān)系用親昵稱呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。 （ 7）銜稱，如大使先生、將軍、部長等。 （ 8）在國際交往中，一般對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。對女士不能因其年長而貿(mào)然地稱呼夫人，否則很容易激起對方惱怒。 ? 身為服務(wù)人員應(yīng)重視稱呼并正確運(yùn)用，若能在短時間內(nèi)記住客人的姓名，了解他們的身份，并能在日常交往中正確的稱呼他們，將會拉近客人與酒店的關(guān)系和距離 第五章酒店員工的語言藝術(shù) （二）介紹 ? 介紹是人與人之間相互認(rèn)識的橋梁，是人們開始交往的第一步，通過介紹，可以縮短人們之間的距離，加快彼此之間的了解。 ? 介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。介紹遵循的原則： ? 將男士介紹給女士。 ? 將年輕介紹給年長者。 ? 將地位低者介紹給地位高者。 ? 將未婚者介紹給已婚者。 ? 將客人介紹給主人。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) 一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程 （一）不規(guī)范的接聽對酒店的影響 ? 給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 ? 有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。 ? 損害了酒店的形象，影響了酒店經(jīng)營效益。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （二）電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序 ? （ 1）電話鈴響，一般電話鈴響不超過 3次，應(yīng)拿起電話。 ? （ 2）致以簡單問候。 ? （ 3）認(rèn)真傾聽對方的電話事由 ? （ 4）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名，并簡單復(fù)述 ? （ 5）對對方打來的電話表示感謝。 ? （ 6）等對方放下電話后，自己再輕輕放下 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 打電話的程序 ? （ 1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費(fèi)時間）。 ? （ 2）向?qū)Ψ桨纬鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉? ? （ 2）作自我介紹。 ? （ 4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 ? （ 5）確定對方為要找的人后致以簡單的問候。 ? （ 6）按事先的準(zhǔn)備 1． 2． 3…… 逐條簡述電話內(nèi)容。 ? （ 7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。 ? （ 8）致謝語、再見語。 ? （ 9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （三）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) ? 正確使用稱呼。 ? （ 1）按職務(wù)稱呼。 ? （ 2）按年齡稱呼。 ? （ 3）按身份稱呼。 ? 正確使用敬語。 ? 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 ? 不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。 ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時間，引起對方反感。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默的語言。 ? 在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。 ? 對方拔錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您拔錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，給客人造成不愉快。 ? 接聽電話要注意禮貌，避免以下各種不禮貌現(xiàn)象。 ? （ 1）無禮。 ? （ 2）傲慢。 ? （ 3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。 ? （ 4）急躁。 ? （ 5）獨(dú)斷專行。 ? （ 6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 ? （ 7）不耐煩或出口傷人 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （二）電話服務(wù)的基本應(yīng)對 ? 電話鈴響 3聲內(nèi)接聽。 ? 使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z ? 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。 ? 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉?，“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。 ? 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆侔坞娫拋恚螂娫挼囊环揭侔我淮?，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （三）電話接聽服務(wù)的基本技巧 ? 轉(zhuǎn)接客人或上司電話。 ? （ 1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 ? （ 2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。 ? （ 3）得到上司和客人的同意后，再轉(zhuǎn)接電話，在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，再放下自己的聽筒。 ? （ 4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 ? （ 5）接到客人預(yù)訂電話時，不論是訂宴會、訂住房還是會議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 客人或上司在開會時的電話接聽。 ? （ 1）當(dāng)客人（上司）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上司）正在開會，問對方有何需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上司）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 ? （ 2）假如對方執(zhí)意要與客人（上司）通話時，應(yīng)先將對方的基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上司）并接受吩咐。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 一、酒店電話接聽服務(wù)技巧 ? （一）打電話的基本準(zhǔn)備工作 ? 確定對方的電話號碼及接話人的姓名。 ? 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間（這樣可以提高通話效果）。 ? 通話前準(zhǔn)備筆和紙。 ? 做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。 第