【正文】 貌的表現(xiàn)。當(dāng)然遇到這種情況，可以設(shè)法巧妙的轉(zhuǎn)換話題。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （ 三）交談的語(yǔ)言藝術(shù) ? 言辭禮貌、平等互敬 ? 談話時(shí)，在心理上、語(yǔ)調(diào)上，都要體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方人格的尊重，把對(duì)方作為平等的交流對(duì)象。如果裝腔作勢(shì)、以勢(shì)壓人，這不僅不禮貌，而且會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生反感。 ? 措辭準(zhǔn)確、表達(dá)靈活 ? 在交談中，如果詞不達(dá)意、前言不搭后語(yǔ)很容易被人誤解，達(dá)不到交際的目的。在語(yǔ)言的措辭上，要針對(duì)不同的對(duì)象、不同的性別和年齡、不同的場(chǎng)合靈活地使用不同的用語(yǔ)，以利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。 ? 語(yǔ)言生動(dòng)、機(jī)智幽默 ? 說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)。生動(dòng)的語(yǔ)言能使氣氛活躍、感情融洽。 ? 舉止文雅、姿態(tài)得體 ? 在交談過(guò)程中，談話與舉止相輔相成。一個(gè)具有良好修養(yǎng)和高雅氣質(zhì)的人，他的優(yōu)秀的內(nèi)在素質(zhì)會(huì)通過(guò)儀態(tài)、舉止顯示出來(lái)。欲和別人談話要先打招呼；有事要找正在談話的人，不要超前旁聽，應(yīng)等待他把話講完；遇到有人想同自己談話，可主動(dòng)與之交談；談話中一度冷場(chǎng)，應(yīng)設(shè)法使談話繼續(xù)下去；談話進(jìn)行中因故急需退場(chǎng)，應(yīng)向在場(chǎng)者說(shuō)明原因，表示歉意后方可離開。 ? 在交談上，要有得體的表情相配合，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)相輔助。手舞足蹈、舉止輕狂或者唾液四濺等，都是極不禮貌的行為。所以，在談話中，不應(yīng)當(dāng)有意義的體態(tài)或舉動(dòng)，以免給人以輕浮失禮之感。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （ 四）基本禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng) ? 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。 ? 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本酒店樓、歡迎光臨。 ? 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 ? 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 ? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 ? 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 ? 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫?？（我能為您做什么嗎？）您還有別的事嗎？你喜歡 …… 嗎？請(qǐng)您 …… 好嗎？ ? 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。（服務(wù)業(yè)稱為“金十字”） ? 常用禮貌用語(yǔ)詞 11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （五）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 ? 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立、不可坐著與客人談話）。 ? 與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝” 不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 ? 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) ? 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ? 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？” ? 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) ? 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要太低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 ? 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 ? （ 1）詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn) …… ？” ? （ 2）請(qǐng)示式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們 ……” （講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） ? （ 3）商量式：如：“ …… 你看這樣好不好？” ? （ 4）解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 ……” 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) ? 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。 ? 1對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? 1如遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上司處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ? （ 1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； ? （ 2）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話； ? （ 3）不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； ? （ 4）不高聲呼喊另一個(gè)人； ? （ 5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ? （ 6）不講過(guò)分的玩笑； ? （ 7）不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言； ? （ 8）不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論； ? （ 9）不講有損酒店形象的語(yǔ)言。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 二、稱呼與介紹 在日常的接待工作中，經(jīng)常見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的和 不認(rèn)識(shí)的客人，稱呼和介紹顯得十分重要。符 合適宜的的稱呼能夠滿足客人的精神要求，能 說(shuō)明我們對(duì)客人的重視，能體現(xiàn)酒店員的服務(wù) 素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （一）稱呼 ? 在服務(wù)工作中，正確恰當(dāng)使用稱呼，可以反映人們之間的相互關(guān)系，顯示出服務(wù)人員的修養(yǎng)和風(fēng)度。 不認(rèn)識(shí)的人的稱呼 ? 在服務(wù)接待中，尤其是初次來(lái)酒店消費(fèi)的客人，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼容易給客人留下不太懂禮貌的印象。因此，對(duì)于初次來(lái)酒店消費(fèi)的客人應(yīng)熱情禮貌地問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）貴姓？ ……” 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 認(rèn)識(shí)的人的稱呼 根據(jù)你所認(rèn)識(shí)的客人姓名、職務(wù)，使用正確的稱呼極其重要?！胺Q呼”一般可以分為以下幾種： （ 1）職務(wù)稱呼，如經(jīng)理、廠長(zhǎng)等。如知其姓氏，在其所擔(dān)任的職務(wù)前加上姓氏更好，如王經(jīng)理、劉廠長(zhǎng)等。 （ 2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”的稱呼，如李先生、王同志、張小姐等。 （ 3）當(dāng)不知對(duì)方職務(wù)或姓名時(shí)，可用一般稱呼，如泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。 （ 4）以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼，如司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等。 （ 5）代詞稱呼，如您、他等。 （ 6）對(duì)親屬之間的關(guān)系用親昵稱呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。 （ 7）銜稱，如大使先生、將軍、部長(zhǎng)等。 （ 8）在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱先生，對(duì)已婚女子稱夫人，對(duì)未婚女子稱小姐。對(duì)女士不能因其年長(zhǎng)而貿(mào)然地稱呼夫人，否則很容易激起對(duì)方惱怒。 ? 身為服務(wù)人員應(yīng)重視稱呼并正確運(yùn)用，若能在短時(shí)間內(nèi)記住客人的姓名，了解他們的身份，并能在日常交往中正確的稱呼他們，將會(huì)拉近客人與酒店的關(guān)系和距離 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （二）介紹 ? 介紹是人與人之間相互認(rèn)識(shí)的橋梁，是人們開始交往的第一步，通過(guò)介紹，可以縮短人們之間的距離，加快彼此之間的了解。 ? 介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。介紹遵循的原則： ? 將男士介紹給女士。 ? 將年輕介紹給年長(zhǎng)者。 ? 將地位低者介紹給地位高者。 ? 將未婚者介紹給已婚者。 ? 將客人介紹給主人。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) 一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程 （一）不規(guī)范的接聽對(duì)酒店的影響 ? 給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 ? 有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。 ? 損害了酒店的形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （二）電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序 ? （ 1）電話鈴響，一般電話鈴響不超過(guò) 3次，應(yīng)拿起電話。 ? （ 2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。 ? （ 3）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由 ? （ 4）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述 ? （ 5）對(duì)對(duì)方打來(lái)的電話表示感謝。 ? （ 6）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 打電話的程序 ? （ 1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。 ? （ 2）向?qū)Ψ桨纬鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。 ? （ 2）作自我介紹。 ? （ 4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 ? （ 5）確定對(duì)方為要找的人后致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 ? （ 6）按事先的準(zhǔn)備 1． 2． 3…… 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 ? （ 7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 ? （ 8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 ? （ 9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （三）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) ? 正確使用稱呼。 ? （ 1）按職務(wù)稱呼。 ? （ 2）按年齡稱呼。 ? （ 3）按身份稱呼。 ? 正確使用敬語(yǔ)。 ? 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 ? 不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。 ? 接聽電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 接聽或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默的語(yǔ)言。 ? 在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。 ? 對(duì)方拔錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您拔錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，給客人造成不愉快。 ? 接聽電話要注意禮貌，避免以下各種不禮貌現(xiàn)象。 ? （ 1）無(wú)禮。 ? （ 2）傲慢。 ? （ 3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。 ? （ 4）急躁。 ? （ 5）獨(dú)斷專行。 ? （ 6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 ? （ 7）不耐煩或出口傷人 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （二）電話服務(wù)的基本應(yīng)對(duì) ? 電話鈴響 3聲內(nèi)接聽。 ? 使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ) ? 說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。 ? 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。 ? 如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽電話的一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆侔坞娫拋?lái)，而打電話的一方要再拔一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) （三）電話接聽服務(wù)的基本技巧 ? 轉(zhuǎn)接客人或上司電話。 ? （ 1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上司電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 ? （ 2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)潔、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。 ? （ 3）得到上司和客人的同意后，再轉(zhuǎn)接電話，在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到客人或上司跟對(duì)方通了話，再放下自己的聽筒。 ? （ 4）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 ? （ 5）接到客人預(yù)訂電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)、訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽。 ? （ 1）當(dāng)客人（上司）正在開會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上司）正在開會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上司）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 ? （ 2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上司）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方的基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上司）并接受吩咐。 第六章酒店的電話接聽與服務(wù) ? 一、酒店電話接聽服務(wù)技巧 ? （一）打電話的基本準(zhǔn)備工作 ? 確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。 ? 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（這樣可以提高通話效果）。 ? 通話前準(zhǔn)備筆和紙。 ? 做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。 第