【正文】 保存的有關(guān)項(xiàng)目的資料、項(xiàng)目集中的文檔、各部門(mén)專(zhuān)用的文檔三種方式。 上一頁(yè) 下一頁(yè) （ 3）文檔的分類(lèi) 一般有 ? 按重要性分類(lèi)，如重要文檔、一般文檔； ? 按資料來(lái)源分類(lèi)，如外部資料、內(nèi)部資料； ? 按產(chǎn)生方式分類(lèi)，如原件、備仹； ? 按內(nèi)容性質(zhì)分類(lèi)，如單項(xiàng)資料、資料包。 （ 4）文檔種類(lèi) 如合同文本及附件；合同分析資料；信件；會(huì)議紀(jì)要；各種原始工程文件；各種報(bào)表；索賠文件、過(guò)程檢驗(yàn)驗(yàn)收文件等。 （ 5）資料編碼 資料編碼通常包括：有敁范圍、資料種類(lèi)、內(nèi)容和對(duì)象、日期 /序號(hào)等內(nèi)容。 上一頁(yè) 下一頁(yè) （七）信息分發(fā) 信息分収就是把所需要的信息及時(shí)地分収給項(xiàng)目利害關(guān)系者。 信息分収的依據(jù) 包括：項(xiàng)目計(jì)劃、溝通計(jì)劃、項(xiàng)目迚展情冴。 信息分収的工具和技術(shù) 信息収出者必須保證信息的完整準(zhǔn)確，接收者必須保證準(zhǔn)確完整的理解。 上一頁(yè) 返 回 四、項(xiàng)目跨文化溝通 （一）跨文化溝通的影響因素 主要包括： 感知的差異 思維方式的差異 世界觀、人生觀和價(jià)值觀的差異 社會(huì)觃范差異 物質(zhì)文化差異 語(yǔ)言差異 （事）跨國(guó)項(xiàng)目溝通中的障礙與對(duì)策 語(yǔ)言 禮節(jié)和傳統(tǒng)習(xí)俗 世界觀、人生觀、價(jià)值觀 種族中心主義。 返 回 口頭溝通的技巧 封閉式問(wèn)題 責(zé)難式問(wèn)題 尋求解決辦法的問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 指令式問(wèn)題 選擇性問(wèn)題 裝運(yùn)的貨物是否収出了？ 為什么不把裝運(yùn)的貨物収出？ 為了確保貨物按時(shí)収出，今后應(yīng)該怎么辦 你認(rèn)為我們應(yīng)該如何檢查裝運(yùn)程序，以提高敁率 告訴我昨天運(yùn)送貨物的確切總數(shù) 為了完成這一工作，你是想今天晚上干晚一點(diǎn)， 還是每天早點(diǎn)來(lái)上班 不能說(shuō)欺騙的話(huà)，但不一定說(shuō)真心的話(huà)。 不能說(shuō)假話(huà)，但一定要說(shuō)妥當(dāng)話(huà)。 小貼士 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?建造師為什么要學(xué)習(xí) “ 工程項(xiàng)目沖突管理 ” ？ ?現(xiàn)代工程項(xiàng)目管理的核心目標(biāo)是在完成項(xiàng)目既定目標(biāo)的同 時(shí)，滿(mǎn)足各參建單位的利益期望，同時(shí)也要考慮項(xiàng)目其他 利益相關(guān)者的期望 ?在工程項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段，由于各參建單位對(duì)工程項(xiàng)目 的期望不同，必然會(huì)發(fā)生利益的沖突。因此，沖突存在于 工程項(xiàng)目管理的全過(guò)程，沖突管理是工程項(xiàng)目管理者不可 回避的重要任務(wù) 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?本節(jié)主要內(nèi)容 ?一、沖突與沖突管理 ?（一）沖突 ?（二）沖突管理 ?二、工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn)和分類(lèi) ?（一）工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn) ?（二）工程項(xiàng)目實(shí)施階段沖突管理的分類(lèi) ?三、工程項(xiàng)目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（一）工程項(xiàng)目沖突識(shí)別 ?（二）工程項(xiàng)目沖突分析 ?（三）工程項(xiàng)目沖突控制 ?（四）工程項(xiàng)目沖突處理 ?（五）工程項(xiàng)目沖突管理效果后評(píng)價(jià) 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?一、沖突與沖突管理 ?（一）沖突 ?第一類(lèi)定義 —— 沖突是一種斗爭(zhēng)，這種斗爭(zhēng)發(fā)生在不 相容的需要、愿望、想法、利益之間。這類(lèi)定義強(qiáng)調(diào)沖 突的形式及客觀性 ?第二類(lèi)定義 —— 沖突是一種狀態(tài)，沖突各方有不相容 的目標(biāo)并且相互競(jìng)爭(zhēng)。這類(lèi)定義強(qiáng)調(diào)沖突的內(nèi)涵及主觀 性 ?第三類(lèi)定義 —— 沖突是一種過(guò)程，這種過(guò)程肇始于一 方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁? 產(chǎn)生消極影響。這類(lèi)定義強(qiáng)調(diào)沖突的過(guò)程及動(dòng)態(tài)性 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?一、沖突與沖突管理 ?（二）沖突管理 ?以不同的知識(shí)和技術(shù)為依托，以不同的策略為手段， 全面、正確地協(xié)調(diào)各組織、各部門(mén)之間的關(guān)系，設(shè)計(jì)有 效的宏觀層面戰(zhàn)略，盡量減少?zèng)_突的功能障礙，并加強(qiáng) 沖突的建設(shè)性職能，從而提高組織績(jī)效，保證組織目標(biāo) 的順利實(shí)現(xiàn) ?沖突管理既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué) 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?二、工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn)和分類(lèi) ?（一）工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn) ?1. 管理的客體具有兩面性、過(guò)程性和多樣性 ?兩面性 —— 表現(xiàn)在工程項(xiàng)目沖突對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所起到的積 極作用和消極作用 ?過(guò)程性 —— 表現(xiàn)在沖突的形成要經(jīng)過(guò)五個(gè)階段模式的持續(xù)變化， 即：潛在的沖突、知覺(jué)的沖突、感覺(jué)的沖突、顯現(xiàn)的沖突及沖 突結(jié)果 ?多樣性 —— 表現(xiàn)在沖突產(chǎn)生的過(guò)程中，由于來(lái)源、主體、環(huán)境、 發(fā)展?fàn)顟B(tài)及階段、嚴(yán)重程度等方面的差異，導(dǎo)致沖突的表現(xiàn)形 式多種多樣 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?二、工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn)和分類(lèi) ?（一）工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn) ?1. 管理的客體具有兩面性、過(guò)程性和多樣性 ?2. 管理的主體需要具有公平性 ?管理者要以對(duì)事不對(duì)人的原則，公正對(duì)待沖突雙方， 不能有偏袒 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?二、工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn)和分類(lèi) ?（一）工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn) ?1. 管理的客體具有兩面性、過(guò)程性和多樣性 ?2. 管理的主體需要具有公平性 ?3. 管理的過(guò)程具有系統(tǒng)性 ?工程項(xiàng)目的整體性決定了沖突管理需要進(jìn)行系統(tǒng)思 考，即從全局出發(fā)，追求全局最優(yōu)，而不是局部最 優(yōu) 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?二、工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn)和分類(lèi) ?（一）工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn) ?1. 管理的客體具有兩面性、過(guò)程性和多樣性 ?2. 管理的主體需要具有公平性 ?3. 管理的過(guò)程具有系統(tǒng)性 ?4. 管理的結(jié)果力求雙贏性 ?沖突導(dǎo)致的結(jié)果無(wú)非是以下四種情況：贏－贏、輸 －贏、輸－輸、不贏－不贏，這幾種結(jié)果中只有雙 贏才是富有建設(shè)性的解決之道，也是進(jìn)行沖突管理 力求達(dá)到的目標(biāo) 雙 贏 思 維 一般人看事情多持二分法 非強(qiáng)即弱，非勝即敗 其實(shí)世界之大 人人都有足夠的立足空間 雙贏之道在于 舍得 一．利人利己（雙贏） 四．兩敗俱傷（輸輸 ) 二．損人利己（贏輸） 五．獨(dú)善其身（獨(dú)贏） 三．損己利人（輸贏） 六．好聚好散（無(wú)交易） 人際相處的六種思維模式 為自己著想的同時(shí)也不忘照顧他人利益，這就是雙贏思維。雙贏思維的人會(huì)花時(shí)間去尋求兩全其美之策。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： ，勇于表達(dá) 利人利己（雙贏） 贏輸思維的人只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，他們把成功建立在別人的失敗上。攀比、競(jìng)爭(zhēng)、追求地位及權(quán)力欲主宰了他們的一切。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： 、好斗 、資歷、財(cái)力 去 “贏 ”。 損人利己（贏輸） 雖然表現(xiàn)出體諒他人，但是卻缺乏勇氣表達(dá)自己的感受和看法。他們易屈服于他人，特別希望贏得別人對(duì)自己的好感，其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： ，不堅(jiān)持 損己利人（輸贏） 雙輸思維的人缺乏勇氣與對(duì)他人的體諒。他們嫉妒或批評(píng)別人，損人不利己。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： ，所以跟 “沒(méi)有贏 ”一樣 ，輸贏或獨(dú)贏的長(zhǎng)期結(jié)果 兩敗俱傷（輸輸） 獨(dú)贏思維的人只想得到他們所要的，雖然他們不一定要對(duì)方輸，但他們卻一心求勝，不顧他人的利益。就算在相互依存的條件下，他們也無(wú)視他人的要求，只想獨(dú)善其身。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： “我 ”為先 “匱乏心態(tài) ” 獨(dú)善其身（獨(dú)贏） 雙贏或不成交在最高層次上體現(xiàn)雙贏精神。有這種思維的人首先尋求雙贏。如果找不到雙方都可以接受的方案，他們就會(huì)接受分歧的存在，不作交易。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： “不 ” “贏 ” 好聚好散（無(wú)交易） 雙 贏 品 格 正 直：正直的人忠實(shí)于他們的感受、價(jià)值觀 及承諾 成 熟：成熟的人用勇氣去表達(dá)自己的想法及 感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法 及感受 富 足：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資 源，人人得以分享。 雙贏思維 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?二、工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn)和分類(lèi) ?（二）工程項(xiàng)目實(shí)施階段沖突管理的分類(lèi) ?1. 按參與主體不同分類(lèi) ?承包商與業(yè)主之間的沖突 ?承包商與監(jiān)理單位之間的沖突 ?業(yè)主與監(jiān)理單位之間的沖突 ?業(yè)主與設(shè)計(jì)單位之間的沖突 ?業(yè)主與材料設(shè)備供應(yīng)單位之間的沖突 ?承包商與材料設(shè)備供應(yīng)單位之間的沖突 ?在各參與主體之間的沖突中，承包商與其他參與主體 之間的沖突是最多的 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?二、工程項(xiàng)目沖突管理的特點(diǎn)和分類(lèi) ?（二）工程項(xiàng)目實(shí)施階段沖突管理的分類(lèi) ?1. 按參與主體不同分類(lèi) ?2. 按管理要素不同分類(lèi) ?人際或組織管理的沖突（人際關(guān)系沖突、組織間的 沖突、個(gè)人與組織間的沖突、組織內(nèi)部與外部之間 的沖突） ?資源管理的沖突（資源采購(gòu)方面的沖突和資源供應(yīng) 方面的沖突） ?合同管理的沖突 ?安全及環(huán)境管理的沖突 建設(shè)性或破壞性？ 破壞性沖突 沖突影響分析 控制方法選擇與實(shí)施 管理效果評(píng)價(jià) 建設(shè)性沖突 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?三、工程項(xiàng)目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（一）工程項(xiàng)目沖突管理的程序 確定管理目標(biāo) 沖突識(shí)別 引 導(dǎo) 實(shí) 施 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?三、工程項(xiàng)目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（二）工程項(xiàng)目沖突管理的內(nèi)容 ?1. 工程項(xiàng)目沖突識(shí)別（識(shí)別模型） 識(shí)別指標(biāo) 是否會(huì)損害沖突主體利益 是否對(duì)工程項(xiàng)目目標(biāo)不利 是否導(dǎo)致沖突雙方信任度、滿(mǎn)意度下降 是否會(huì)使組織決策失誤 是否提高組織工作能力 沖突發(fā)生是基于項(xiàng)目整體利益還是個(gè)人利益 建設(shè)性沖突 否 否 否 否 是 整體利益 破壞性沖突 是 是 是 是 否 個(gè)人利益 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?三、工程項(xiàng)目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（二）工程項(xiàng)目沖突管理的內(nèi)容 ?1. 工程項(xiàng)目沖突識(shí)別 ?2. 工程項(xiàng)目沖突分析 ?主要是利用已識(shí)別沖突發(fā)生的概率、類(lèi)型及對(duì)工程 項(xiàng)目本身及其各參與方所產(chǎn)生的影響，來(lái)對(duì)已識(shí)別 沖突的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行比較分析 ?對(duì)已識(shí)別的沖突進(jìn)行原因分析，通過(guò)分析可以建立 起沖突的基本因果關(guān)系，以便找到對(duì)沖突進(jìn)行管理 的思路和要點(diǎn) 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?三、工程項(xiàng)目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（二）工程項(xiàng)目沖突管理的內(nèi)容 ?1. 工程項(xiàng)目沖突識(shí)別 ?2. 工程項(xiàng)目沖突分析 ?3. 工程項(xiàng)目沖突控制 ?根據(jù)沖突識(shí)別和分析的結(jié)果，確定是否控制沖突以 及采用何種策略和方式來(lái)控制沖突 ?沖突控制應(yīng)從 人員干預(yù) 和 結(jié)構(gòu)控制 兩個(gè)方面著手 ?人員干預(yù) —— 通過(guò)對(duì)沖突各方的人員進(jìn)行引導(dǎo)和教育，使 其承認(rèn)和接受雙方?jīng)_突的存在，站在工程項(xiàng)目整體利益的 角度指出沖突的危害，要求盡快結(jié)束沖突 ?結(jié)構(gòu)控制 —— 改變或調(diào)整工程項(xiàng)目組織 第四節(jié) 工程項(xiàng)目沖突管理 ?三、工程項(xiàng)目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（二）工程項(xiàng)目沖突管理的內(nèi)容 ?1. 工程項(xiàng)目沖突識(shí)別 ?2. 工程項(xiàng)目沖突分析 ?3. 工程項(xiàng)目沖突控制 ? ?按照當(dāng)亊人對(duì)自己利益和他人利益的關(guān)切程度，團(tuán)隊(duì)沖突的處理可分為下列五種方式： 沖突處理的方式 高度關(guān)切他人的利益 低度關(guān)切他人以及自己的利益 高度關(guān)切自己的利益 攜手幵迚式 丟車(chē)保帄式 息亊寧人式 強(qiáng)渡關(guān)山式 鉆沙鴕鳥(niǎo)式 團(tuán)隊(duì)沖突處理 沖突處理的方式 強(qiáng)渡關(guān)山式： 結(jié)果：自己贏 對(duì)方輸 例： 爸爸：快把菠菜吃了， 不吃我抽你！ 兒子：吃菠菜我會(huì)吐。 團(tuán)隊(duì)沖突處理 沖突處理的方式 鉆沙鴕鳥(niǎo)式： 結(jié)果：自己輸 對(duì)方也輸 例： 爸爸：算了 ， 你要是 不吃菠菜 ， 干 脆連飯也不要 吃了 ！