【正文】 60 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 熱情周到的服務 ? 大部分被訪者對西貝莜面村的服務表示滿意，并且認為部分服務已經達到高檔餐廳的標準 – 幾乎所有的消費者對西貝莜面村的上菜速度給予肯定 ? “菜很快就上來了，不需要等很長時間。有時候我們到別的餐廳吃飯，一個菜快吃完了才來第二個菜，這樣就太慢了。西貝就不會這樣，很快就看到桌子上鋪滿菜了 ” ? 大部分消費者對服務人員的主動性表示贊揚 ? “ 一旦顧客有什么要求，服務員都能快速反映，并且主動幫顧客解決。即使不能解決，他也會主動向上傳達，確保顧客滿意 ” ? “ 比如說帶五六個朋友去吃飯，點到了六個菜的時候，有些人認為菜少還會要繼續(xù)點。但西貝的服務員會提醒他們其實菜已經夠了。這個感覺也很好的，感覺服務員很為顧客著想 ” ? 部分細節(jié)的服務內容體現西貝莜面村服務的體貼和周到，例如餐前瓜子和小粥，餐后的爽口糖等 61 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 此外，以下兩方面也讓消費者對西貝莜面村的檔次有所提升 ? 消費者認為西貝莜面村的餐廳面積大，座位不擁擠，因此整體就餐環(huán)境寬敞整潔，顯得大氣，從而提升檔次感 ? “ 這里的桌子和桌子之間距離很大，看上去整個餐廳非常寬敞，這樣我就會感覺特別干凈整潔 寬松整潔的就餐環(huán)境 ? 連鎖店經營使消費者認為西貝莜面村的品牌知名度高，部分消費者甚至認識到是全國連鎖的餐飲店。因此，他們認為西貝是一家有實力的餐飲企業(yè)。從而對品牌的檔次感提升 ? “ 我從北京到內蒙古到深圳，看到的所有的西貝，都是這樣的一個模式，連鎖店都是這樣一個模式，很有特點 ” 連鎖經營使檔次提升 62 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 但小部分消費者表示，西貝莜面村在菜品更新和細節(jié)服務上仍有提升的空間 ? 菜肴推陳出新的速度慢，從而使消費者缺乏新鮮感，吸引度有所降低。對于深圳部分重度消費者來說，此感受尤其明顯 ? “菜一吃多了就會覺得膩的。我去吃每次都是功夫魚、烤羊肉、大拌菜，時間久了就沒有新鮮感了。如果我知道有新菜推出來，倒是覺得蠻有興趣去嘗嘗的 ” ? “ 比如說肯德基、麥當勞每年會推出新的各色各樣的漢堡和小食。哪怕換點調料，然后換個名字，這樣也會有點新鮮感” ? “我碰到過推出來新菜在單上已經寫了，但實際點的時候又說新菜還沒有準備好。這樣還是沒有新菜，然后又吃一些吃過的菜，挺遺憾的有時候 ” 63 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 但小部分消費者表示，西貝莜面村在菜品更新和細節(jié)服務上仍有提升的空間 (續(xù) ) ? 雖然西貝莜面村讓大部分消費者感受到熱情周到的服務，但也有少數消費者反映，在服務細節(jié)上仍然有提高的空間。 – 等位時，缺乏貼心周到的服務 ? “ 海底撈會給西瓜，給水。它就給你一個椅子坐著。有時候人太多了，還沒有椅子，就在外面站著。服務員看到也只當沒看到，這個時候感覺就很不好” – 中午營業(yè)限制時間 ? “它下午兩點以后不能點餐，有時候我們一點半去的話，就一個勁地催你趕緊點餐” 64 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 西貝莜面村的品牌形象認知 品牌擬人 地域化特點顯著， 原則性強， 但同時也表現出缺乏活力的現象 品牌形象 : ? 中年的農村人，大約 4050歲 ? 典型的西北風格穿著 頭上扎白色的頭巾， 穿棉坎肩 。 ? 性格憨厚樸實 。沒有壞心眼， 是個可以親近的人 ? 平時言語不多，很耿直。 ? 平時種種地，唱唱山歌，過著很傳統(tǒng)的農村人的生活 ? 總體上，消費者認為西貝莜面村擁有 正面的品牌形象 ，并讓消費者感受到濃郁的地方氣息。但對于不同的消費者，對此反映不同 : ?大部分消費者 (北京和深圳輕度消費者 )來說，西貝讓他們充滿好奇心和新鮮感 。 ?對于深圳重度消費者來說，由于和自己的生活經歷有過相似， 因此該形象以親切感吸引他們的注意 ? 但同時，由于其地域化的特征，也使消費者認為該品牌的活力不夠，缺乏創(chuàng)新精神 65 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 小結 ? 由于品牌名稱的限制，使消費者對于西貝莜面村最早的認識僅停留在“ 小面館 ” 上。 – 品牌名字不認識，難讀，局限品牌信息的傳播和發(fā)展 – 而 ” 莜面 ” 及 “ 村 ” 字使消費者降低了對西貝的檔次感。 ? 然而通過實地的感受和體驗，消費者對西貝莜面村的檔次感快速提高，并將它定位于一個中檔偏上的餐廳。 – 濃郁的西北特色，健康的餐飲理念，及熱情周到的服務，讓消費者對西貝莜面村的印象深刻的主要方面 ? 但同時消費者也表示，在細節(jié)服務和菜品創(chuàng)新方面的改進，將會使西貝莜面村的品牌得到提升 66 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 四、結論和建議 67 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 結論和建議 1 ? 通過本次研究發(fā)現，消費者對西貝莜面村的認識清晰，一致。認為西貝莜面村是一個 獨特的，個性化的中檔餐廳 – 獨特的西北風情使西貝莜面村個性化的品牌形象被廣大消費者充分感知并接受。該餐廳無論從環(huán)境還是菜肴方面都體現西北獨有的文化風情 。 同時在服務方面，獨特的西北民間表演也為其西北風情增加特色 – 但同時，也正是由于其個性化的西北形象使它定位于中等檔次的餐廳 – 整體裝修風格讓消費者無法與尊貴和華麗相聯系 – 餐廳的就餐氛圍以熱鬧為主宣傳點，因此與安靜的高檔餐廳形成對比 – 從人均消費價格來看，滿足消費者對中等檔次餐廳的定位 68 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] ? 同樣作為餐廳的又一大特色，西貝莜面村的綠色健康的餐飲理念符合目前餐飲市場的發(fā)展趨勢，并且已被消費者感知到。然而，相比較獨特的西北風格而言，綠色健康的餐飲理念并未成為主要驅動消費者前往就餐的因素之一 – 個性鮮明的西北特色深入人心 ,更易于消費者的記憶 – 對綠色健康的宣傳力度不夠 ? 從服務方面看，西貝莜面村推廣的著眼點和消費者的需求之間存在偏差。 – 消費者認為熱情周到的服務是最基本的需求，是每個餐飲品牌必須要做到的。西貝的服務雖然已經被消費者肯定，但是這并不能成為一種特色。這些服務包括餐前送瓜子和粥，等位椅，高溫消毒餐具等 – 而被西貝餐飲引以為傲的特色服務卻并沒有引起消費者的關注 .他們認為特色服務需要建立在完善的基礎服務之上 ,并不是目前迫切需要的 .因此不會成為太多的關注點 .這些特色服務包括廚娘式服務，家庭廚房等 結論和建議 2 69 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 結論和建議 3 ? 目前西貝莜面村的消費群，包含各種情況下前來消費的客人 商務交際，朋友聚會，以及家人就餐。但到底什么才是吸引不同消費目的的人群前來就餐呢 ? 西貝是否從根本上滿足了這些客人的需要呢 ?這些客人是否都是西貝莜面村未來的目標消費群 ? ? 從本次研究的結果來看， 獵奇心理 是驅動大部分消費者前往西貝莜面村消費的最主要的因素 .在這種情況下 ,西北風格對大部分人來說成為一種新奇的經歷和體驗 . 70 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 結論和建議 4 ? 在此基礎上 ,西貝為消費者提供更多的是情感訴求上的滿足 [商務交際的客人 ? 體面感 ] – 規(guī)模化連鎖經營使餐廳具有一定的知名度 – 品牌形象和就餐環(huán)境雖然不豪華 ,但仍表現出獨特性 ,為體面感加分 [親朋好友聚會的客人 ? 享受快樂 ,徹底放松 ] – 無論從就餐環(huán)境和服務上都能讓消費者感受到輕松愉快的氛圍 – 同時，菜肴的口味和地域化的服務讓整個就餐過程充滿快樂的感覺 [與家人外出就餐的客人 (有西北生活經歷者 )? 溫馨的家庭氛圍 ] – 西北風情布置吸引有西北生活經歷的人，觸發(fā)他們思鄉(xiāng)的情緒 71 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] ? 目前西貝莜面村看似滿足消費者的需求，但值得我們思考的是 : – 消費者對于在家和外出就餐的需求 ,從本質上存在差異 ,尤其是在情感訴求方面 .因此 ,在餐廳營造 ” 家 ” 的氛圍 ,是否能吸引消費者前往就餐呢 ? – 利用消費者的獵奇心理能很好地吸引他們前往消費 . 但從提高重復消費率來說 ,并不一定具有足夠的說服力 . 對大部分西貝的消費者來說，追求新鮮感仍然是吸引前往的主要因素 .一旦他們對西貝莜面村的新鮮感和獨特感降低或失去后，是否還能吸引繼續(xù)前往消費呢 ?是否有一個更有說服力的理由支持他們高頻率的重復消費呢 ? 結論和建議 5 72 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 結論和建議 6 ? 針對目前已經面臨的問題，在今后的發(fā)展過程中，需要重點關注 : – 品牌缺乏創(chuàng)新意識 ? 推出新品的頻率增加，同時進行大力宣傳，改變消費者對品牌形象老化的感受。同時也可以使消費者的新鮮感增加，從而提高重復消費的比例 – 提供更加周到的服務 (等位時提供座椅和其他服務，中午不限時營業(yè)等 ) ? 從細小處關注消費者的需求，能使消費者感覺品牌更加人性化，更加貼心，從而幫助迅速提升品牌的好感度 73 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 五、附錄 消費者對西貝莜面村特色的態(tài)度 74 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 消費者對西貝莜面村特色的態(tài)度 有了更好的 無障礙退菜 等位打折 西北民俗服裝 可有可無的 廚娘式服務 家庭廚房 唱歌 自己做菜 手機套 窯洞 洗手間幽默牌 送爽口糖 送瓜子 送餐前粥和小菜 高溫消毒餐具 洗手間備品 五谷雜糧垛 剪紙 窗棱 面塑 農民畫 陜北農家裝飾 裝修總體色調 明檔 西貝莜面 西貝羊肉 必須要有的 ?消費者認為 “ 必須要有的內容 ” 是餐飲企業(yè)或品牌在行業(yè)內最為基礎的，必須具備的內容。 ?對于 “ 可有可無的選項 ” 在消費者心目中并未引起重視，因此對此的投資并沒有切入提升品牌價值的關鍵點 ?而 “ 有了更好的選項 ” 幫助品牌 /企業(yè)區(qū)別于其他競爭者，從而有自己的獨特之處，使品牌有了附加值 75 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ] 非常感謝您的聆聽！ Confidential Proprietary ? Copyright 169。 2023 The Nielsen Company 76 Presentation Name or Confidentiality Status消費者調研報告 ]