【正文】 我的家人 ? 我要還價(jià) ? 我認(rèn)為我不需要它 “太貴了” ? 我買不起 ? 我拿不定主意 ? 我不太感興趣 客戶產(chǎn)生異議的原因 161 處理客戶異議技巧（一） 澄清反對(duì)意見(jiàn) 承認(rèn)和抵消 提供答案 162 處理客戶異議技巧（二） ? 傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn) ? 將反對(duì)意見(jiàn)換一種說(shuō)法 ? 就反對(duì)意見(jiàn)提問(wèn) ? 承認(rèn)反對(duì)意見(jiàn) ? 轉(zhuǎn)換反對(duì)意見(jiàn) ? 回避反對(duì)意見(jiàn) ? 反對(duì)意見(jiàn)的權(quán)衡法 163 成交技巧 積極假想成交法 雙選成交法 提出開(kāi)放性問(wèn)題， 然后等待回答 分步成交法 164 交車 165 交車 銷售過(guò)程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開(kāi)始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開(kāi)始。而交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)，本單元主要目的在于通過(guò)制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車過(guò)程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強(qiáng)客戶滿意度，令客戶對(duì)交車過(guò)程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 166 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你的銷售顧問(wèn)在交車時(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情？ 2. 能否通過(guò)交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？ 167 交車 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶成交時(shí)，銷售顧問(wèn)會(huì)感到最高興。不過(guò)，只有在交付后，客戶才能獲得他 /她想要的車輛。顯而易見(jiàn)，銷售顧問(wèn)的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。 如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對(duì)車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。 168 交車 興奮度 銷售流程 成交 交車 客戶 銷售顧問(wèn) 169 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 交車前的準(zhǔn)備 交車客戶接待 交車文件交付說(shuō)明 實(shí)車操作說(shuō)明 交車確認(rèn) 交車儀式 送別客戶 170 交車的“真實(shí)一刻” — 交車前的準(zhǔn)備 ① 特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔 ② 確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車 PDI整備，并簽名確認(rèn) ③ 確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他相關(guān)文件等 ④ 交車前 3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶交車流程及交車時(shí)間（約為 30分鐘） 171 交車的“真實(shí)一刻” — 交車前的準(zhǔn)備 ⑤ 交車前 1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜 ⑥ 若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說(shuō)明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期 ⑦ 銷售顧問(wèn)需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無(wú)損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確 172 交車的“真實(shí)一刻” — 交車客戶接待 ① 交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售人員提前 10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情 ② 如客戶開(kāi)車到達(dá)時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。銷售顧問(wèn)在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ③ 銷售顧問(wèn)可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌 173 交車的“真實(shí)一刻” — 交車文件交付說(shuō)明 ① 銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌說(shuō)明交車流程及所需時(shí)間 ② 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說(shuō)明其用意 ③ 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ④ 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 ⑤ 利用“保修手冊(cè)”說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍 ⑥ 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及 24小時(shí)服務(wù)熱線 ⑦ 移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件：《用戶手冊(cè)》、《保修手冊(cè)》、購(gòu)車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請(qǐng)客戶確認(rèn) 174 交車的“真實(shí)一刻” — 實(shí)車操作說(shuō)明 ① 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查 ② 主動(dòng)幫客戶開(kāi)啟車門，并示意請(qǐng)客戶坐在駕駛座上，銷售顧問(wèn)則坐在副駕駛座上。如交車當(dāng)日客戶偕伴同行時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座 ③ 按客戶對(duì)車輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說(shuō)明 175 交車的“真實(shí)一刻” — 交車確認(rèn) ① 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌 ② 根據(jù)“交車確認(rèn)表” ，與客戶逐一核對(duì)，并請(qǐng)客戶簽名 ③ 準(zhǔn)備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊(cè)、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶 ④ 介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識(shí) 176 交車的“真實(shí)一刻” — 交車儀式 ① 銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮 ② 銷售顧問(wèn)向客戶贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念 ③ 銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 177 交車的“真實(shí)一刻” — 送別客戶 ① 銷售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 ② 客戶離開(kāi)時(shí)，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問(wèn)應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開(kāi)著車遠(yuǎn)離其視線為止 ③ 客戶離去后，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)整理客戶資料 ④ 預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá) 178 建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系 — 帶來(lái)的好處 ? 由于客戶和特約店的關(guān)系，他 /她會(huì)更愿意向別人推薦特約店 ? 由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系，所以在將來(lái)需要服務(wù)或購(gòu)買配件的時(shí)候，他 /她會(huì)更有可能聯(lián)系服務(wù)部門 179 售后跟蹤 180 售后跟蹤 售后跟蹤是保持客戶忠誠(chéng)的重要?jiǎng)幼?，也是收集客戶的?gòu)車情報(bào)，導(dǎo)入潛在客戶開(kāi)發(fā)的主要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會(huì)根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。 181 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 車輛交付以后不就銀貨兩訖了嘛，為何還要跟蹤客戶？ 2. 你覺(jué)得保有客戶有責(zé)任介紹他的朋友來(lái)特約店購(gòu)車嗎？ 3. 在什么狀況下，保有客戶會(huì)介紹他的朋友前來(lái)購(gòu)車？ 182 售后跟蹤 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方之間的長(zhǎng)期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率。建立定期跟蹤機(jī)制，可為特約店發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)特約店的效益。 183 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 184 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 售后跟蹤的準(zhǔn)備 ① 查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購(gòu)買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃 ② 跟蹤文件的準(zhǔn)備 185 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 新車交車后的跟蹤 ① 銷售顧問(wèn)在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況 ② 交車后一周內(nèi)，銷售顧問(wèn)將交車儀式的照片寄送給客戶 ③ 銷售顧問(wèn)需將客戶反饋信息詳實(shí)地記錄在客戶管理卡上 ④ 特約店的市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電客戶，作購(gòu)車致謝與客戶滿意度調(diào)查 ⑤ 銷售顧問(wèn)應(yīng)藉客戶對(duì)車輛使用狀況有好感時(shí)，請(qǐng)其推薦有購(gòu)車意愿的潛在客戶 186 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 定期聯(lián)系跟蹤 ① 銷售顧問(wèn)應(yīng)制定客戶跟蹤管理計(jì)劃，銷售經(jīng)理每?jī)芍艹椴橐淮?。用電話、信件、短信?與客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶的用車情況 ② 交車后每三個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶了解其使用狀況。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡，及時(shí)更新 ③ 主動(dòng)請(qǐng)客戶提供可能的潛在客戶購(gòu)買信息 ④ 若有相關(guān)促銷活動(dòng)，主動(dòng)熱情地邀請(qǐng)客戶參加 ⑤ 售后部門應(yīng)做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱客戶信息，每 3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，做定時(shí)定程保養(yǎng)的邀請(qǐng) 187 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:23:2602:23:2602:233/28/2023 2:23:26 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :23:2602:23Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 02:23:2602:23:2602:23Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :23:2602:23:26March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 23分 26秒 02:23: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 23分 26秒 02:23:2628 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 2時(shí) 23分 26秒 上午 2時(shí) 23分 02:23: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 02:23:2602:23:2602:233/28/2023 2:23:26 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :23:2602:23Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 02:23:2602:23:2602:23Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :23:2602:23:26March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 23分 26秒 02:23: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 23分 26秒 02:23:2628 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 2時(shí) 23分 26秒 上午 2時(shí) 23分 02:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 02:23:2602:23:2602:233/28/2023 2:23:26 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :23:2602:23Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 02:23:2602:23:2602:23Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :23:2602:23:26March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 23分 26秒 02:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 23分 26秒 02:23:2628 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 2時(shí) 23分 26秒 上午 2時(shí) 23分 02:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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