【正文】 的話，打斷別人的話是不禮貌的。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 揣摩顧客需要的方法有： ? （ 5）給顧客以思考的時(shí)間。有時(shí)顧客講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時(shí)，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要毫無(wú)表情地站在一旁，而是關(guān)切地注視著顧客，鼓勵(lì)他把話講完。 ? （ 6）對(duì)顧客的話要有反應(yīng)。為了讓顧客知道你是在認(rèn)真地聽他講話，僅僅是注意力集中是不夠的。為了鼓勵(lì)顧客把話講完，你除了用目光注視顧客外，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，如果你能經(jīng)常插入這樣的話： “我明白您的意思 ”， “您是說 ……” ， “這種想法不錯(cuò) ”，或者簡(jiǎn)單地說一聲： “是的 ”， “不錯(cuò) ”， “哦 ”等等，那就更好了。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 揣摩顧客需要的方法有： ? （ 7）注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。你的平時(shí)同朋友、家庭成員、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。慢慢你就可以許多有用的東西，使你的聽力水平有很大的提高。 ? 最后必須指出的是，促銷員在 “揣摩顧客需要 ”這一步驟中，特別要注意與 “商品提示 ”結(jié)合起來。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的要求，然后，再出示顧客感興趣的商品， “商品提示 ”和 “揣摩顧客需要 ”兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，如同車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 商品說明 ： ? 在前面介紹顧客購(gòu)買心理過程中時(shí)曾講過，顧客對(duì)某商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行 “比較檢討 ”，直至充分信賴后，方可采取購(gòu)買行動(dòng)。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷員就要做商品說明工作，以利于顧客的比較檢討。 ? 商品說明就是促銷員向顧客商品的特性。促銷員要為顧客做商品說明，必須產(chǎn)生懂得商品知識(shí)。一般說來，商品說明會(huì)依商品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷牟煌?，商品說明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 商品說明 ： ? （ 1）針對(duì)顧客的需要來做商品說明 ? 對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，促銷員應(yīng)以質(zhì)量的精良為重點(diǎn)做說明；對(duì)嫌商品太貴的顧客，促銷員可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性；而對(duì)重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說明該商品優(yōu)異的功效?？傊黉N員應(yīng)在把握顧客需要的前提下，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地加以說明。 ? （ 2）善于應(yīng)付兩者并存的顧客的需要 ? 有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而會(huì)出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時(shí)注重商品的價(jià)格與品質(zhì)，即要求商品價(jià)格合適，又要求商品品質(zhì)精良。所以，促銷員對(duì)此應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不可不知所措、胡言亂語(yǔ)，使顧客無(wú)所適從。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 商品說明 ： ? （ 3）交替運(yùn)作 “商品提示 ”和 “揣摩需要 ” ? 促銷員如果要想將商品說明做好的話，就必須如前面所說的那樣，將 “商品提示 ”和 “揣摩需要 ”同時(shí)進(jìn)行，以此來準(zhǔn)確地把握顧客對(duì)商品要求的重點(diǎn)。然后，再有選擇地為顧客做說明。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 勸說 ： ? 促銷員為顧客做了詳細(xì)的商品說明之后，顧客便會(huì)完全了解此商品的行性、使用方法、價(jià)格等。這時(shí)，促銷員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說顧客購(gòu)買商品，這個(gè)階段就叫 “勸說 ”；勸說的三個(gè)原則 “ ? （ 1）要實(shí)事求是地勸說 ? （ 2）要投其所好地勸說 ? 假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，反而會(huì)弄巧成拙。 ? 例如，王先生想買便宜一點(diǎn)的商品，而促銷員不了解這一點(diǎn)，只是一味地向王先生說： “世紀(jì)榮耀紫砂裝 雖然價(jià)格高點(diǎn)，但物有所值。 ”這些王先生根本聽不進(jìn)去，只是應(yīng)付道： “噢，我再到別的地方看看。 ”結(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? （ 3）幫助顧客比較商品 ? 讓顧客將此商品與其他商品進(jìn)行比較，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。 ? 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入到 “比較檢討 ”階段時(shí)，促銷員就應(yīng)該以 “商品說明 ”和 “勸說推薦 ”來應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)，促銷員要幫助顧客做比較，并且充分說明你所推薦的商品與其他商品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客。 ? 為了得到顧客的信賴，促銷員不僅要熟悉自己的商品，而是還要對(duì)其他品牌的商品加以研究，搜集 “比較檢討 ”的資料，以便在接待顧客時(shí)靈活地加以應(yīng)用。這樣你的勸說工作才能有說服力。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 銷售要點(diǎn) ： ? 一般來說，促使顧客購(gòu)買某種商品，總有他最主要的原因。我們通常把最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。它可能是商品的功效、品質(zhì)、價(jià)格、使用等因素中的某一個(gè)。 ? 當(dāng)促銷員向顧客做商品介紹時(shí)，一開始中是泛泛地說明商品的總體情況，到了勸說階段后期，就會(huì)根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中在特征的某一點(diǎn)上，即提供 “銷售要點(diǎn) ”的服務(wù)。促銷員這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客由 “比較檢討 ”到 “信賴 ”的心理發(fā)展過程的，這一過程，顧客已將自己感興趣的要點(diǎn)再略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信賴。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 銷售要點(diǎn) ： 做銷售要點(diǎn)說明時(shí)，一定要把 “要點(diǎn) ”指出來，所以說明的言詞越簡(jiǎn)練越好。簡(jiǎn)練能突出要點(diǎn)，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。請(qǐng)記住美國(guó)的市場(chǎng)專家艾爾蒙 惠蔓的一句名言： “說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要象打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要象寫信那般的冗長(zhǎng)。 ”銷售要點(diǎn)說明時(shí)要投顧客所好。俗話說： “穿衣戴帽，各有所好 ”。不同的顧客，對(duì)商品追求的重點(diǎn)不一樣。因此，促銷員一定要在掌握了顧客需求心理之后，做合適的要點(diǎn)說明。千萬(wàn)不要對(duì)追求品質(zhì)可靠性的顧客大講其價(jià)格便宜，這種張冠李戴的銷售要點(diǎn)說明只能弄巧成拙。 促銷服務(wù)步驟與技巧 成交 ： 如果促銷員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說明，那么顧客就會(huì)對(duì)此商品和促銷員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定采取購(gòu)買行動(dòng)。 對(duì)于已決定購(gòu)買的顧客，當(dāng)他明確地向促銷員表示 “我要一瓶 ”時(shí)，促銷員就可以進(jìn)行包裝和收款了。這時(shí)意味著這筆交易即將結(jié)束?？墒?，在大多數(shù)情況下，顧客在聽了促銷員做銷售要點(diǎn)說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向促銷員明確表示。這時(shí)，就需要促銷員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，我們把這一階段稱為 “成交 ”。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 成交 ： ? 在 “成交 ”這一步驟里，促銷員的目的就是要盡快地讓顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。因此，對(duì)那些尚未決定是否購(gòu)買的顧客，促銷員應(yīng)抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易盡早實(shí)現(xiàn)。 ? 掌握成交的六個(gè)時(shí)機(jī)： ? 突然不再發(fā)問時(shí) ? 顧客從一開始，就不斷地問促銷員各種問題，過了一段時(shí)間后，突然停止了問話，此時(shí)他并不是不高興，而是考慮是否要買。如果這個(gè)時(shí)候，促銷員能從旁游說，則將促使其購(gòu)買。 ? 話題集中在某個(gè)商品上時(shí) ? 顧客想買某種東西時(shí)，促銷員會(huì)拿出很多同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對(duì)其中的一件詳加詢問。此時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到顧客對(duì)此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說，就可能達(dá)成交易。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 成交 ： ? 不講話而若有所思時(shí) ? 顧客本來是對(duì)商品摸摸看看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個(gè)時(shí)刻起，他停止了一切言語(yǔ)和動(dòng)作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時(shí)促銷員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言鼓動(dòng)顧客購(gòu)買。 ? 不斷點(diǎn)頭時(shí) ? 當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)此商品很滿意，這便是成交的好機(jī)會(huì)。 ? 開始注意價(jià)錢時(shí) ? 顧客在看了商品、摸了商品之后，當(dāng)他抬起頭來問促銷員： “這個(gè)多少錢？ ”或自己看標(biāo)簽上的價(jià)格時(shí)，說明他對(duì)商品基本滿意，剩下只須考慮價(jià)錢的問題，這也是一個(gè)想要購(gòu)買的信號(hào)。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 成交 ： ? 不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí) ? 當(dāng)顧客不斷反復(fù)地問促銷員同一個(gè)問題，說明他對(duì)這個(gè)商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心。 ? 在以上六個(gè)時(shí)機(jī)中，顧客只是已有購(gòu)買的意圖，但還未最后下決心。能不能馬上付諸行動(dòng)，還有賴于促銷員的說服和幫助。因此，促銷員在這時(shí)應(yīng)適當(dāng)采取一些方法和技巧，以促使顧客盡早成交。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 促使顧客盡早成交的方法： ? 請(qǐng)求購(gòu)買法。 ? 在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，促銷員坦誠(chéng)地要求顧客購(gòu)買，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。 ? 有些促銷員擔(dān)心請(qǐng)顧客購(gòu)買商品會(huì)遭到拒絕。所以在本該結(jié)束銷售的時(shí)候還滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致錯(cuò)過了顧客發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)。其結(jié)果輕則拖延了成交的時(shí)間，重則使本成交的機(jī)會(huì)失掉。因此，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，促銷員應(yīng)大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買，顧客有時(shí)也希望促銷員這樣做。 ? 促銷員在要求顧客購(gòu)買你的商品時(shí)，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無(wú)愧于顧客付出的每一分錢。如果不相信這一點(diǎn)，那么你銷售的就是劣質(zhì)產(chǎn)品。只要你能確定提供給顧客的是會(huì)使顧客受益的產(chǎn)品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顧客下購(gòu)買的決心。 促銷服務(wù)步驟與技巧 促使顧客盡早成交的方法： ? 選擇商品法。 ? 選擇商品法是促進(jìn)成交的最好和最常使用的一種方法。 ? 請(qǐng)顧客做一下選擇，可以用儲(chǔ)蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇購(gòu)買哪種商品，而不是選擇買還是不買。所以促銷員不能問顧客： “您要這個(gè)嗎？ ”而應(yīng)該問： “您要 世紀(jì)榮耀尊 ，還是 世紀(jì)榮耀福 ？ ”象這樣稍加提示，就會(huì)幫助顧客很快地決定購(gòu)買哪種商品了。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 促使顧客盡早成交的方法： ? 假設(shè)顧客要買法。 ? 在介紹商品過程中，促銷員應(yīng)隨時(shí)問一些小問題以試探顧客的購(gòu)買意向，當(dāng)顧客對(duì)商品表示感興趣或同意你的觀點(diǎn)時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下了購(gòu)買決心。所以，再詢問顧客時(shí)，就不該問有關(guān)商品本身的問題。你應(yīng)當(dāng)著顧客面填寫售貨單、開發(fā)票等，假如顧客沒做出購(gòu)買決定，他將告訴你，但你這種作法無(wú)疑會(huì)加快他做出購(gòu)買決定的速度 。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 促使顧客盡早成交的方法： ? 化短為長(zhǎng)法。 ? 顧客在猶豫不定時(shí)，通常會(huì)列舉商品的幾個(gè)缺點(diǎn)來表示對(duì)商品的擔(dān)心。這時(shí)促銷員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說服顧客的理由。 ? 揚(yáng)長(zhǎng)避短法。 ? 一種商品的長(zhǎng)處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，往往看到的都是商品的短處。這時(shí)，促銷員可以用商品的長(zhǎng)處來彌補(bǔ)其短處，從而消除顧客的疑慮。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? “成交 ”這一步驟在促銷員整個(gè)服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位，促銷員在前面所付出的辛勤勞動(dòng)，在這時(shí)應(yīng)該得到回報(bào)了?？墒牵绻黉N員在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致顧客拒絕購(gòu)買，從而前功盡棄。因此，這時(shí)促銷員，除了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問題： ? 促使顧客及早成交的技巧： ? 不要給顧客看新的商品。在即將成交的時(shí)候，促銷員就不要再讓顧客看另外的商品了。給顧客介紹的商品太多，會(huì)使他們更加難以決定。 ? 縮小商品選擇的范圍。開始時(shí)，促銷員可以登報(bào)出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不限。但是，接近成交階段，則最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時(shí)機(jī)就會(huì)盡快到來。 ? 要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，促銷員還應(yīng)當(dāng)更進(jìn)一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 假如促銷員能及時(shí)地將顧客最喜歡的商品推薦給顧客，則不僅會(huì)使成交盡快實(shí)現(xiàn)，而且會(huì)贏得顧客的好感。 ? 確定顧客喜愛的商品可以參考以下方法： ? 第一、顧客摸的次數(shù)最多的商品； ? 第二、顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品； ? 第三、顧客放在最靠身邊的商品； ? 第四、成為顧客比較中心的商品。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 知道顧客的喜愛之物后，再加上一些簡(jiǎn)單的要點(diǎn)說明。在向顧客推薦他最喜愛的商品時(shí)，最好再簡(jiǎn)單地說明一些顧客所感興趣的特性。以此來加強(qiáng)對(duì)顧客的游說工作。如果促銷員勸說有方，相信此時(shí)十有八九的顧客，都會(huì)立刻付諸購(gòu)買行動(dòng)的。 ? 最后要注意的是，在 “成交 ”的階段，促銷員一定要避免催促和強(qiáng)迫顧客，要以平緩的建議顧客購(gòu)買，而不能使用粗暴、生硬的語(yǔ)言。 促銷服務(wù)步驟與技巧 收款 顧客決定采取購(gòu)買行動(dòng)后，促銷員就中進(jìn)行收款工作（超市省略此項(xiàng)工作，個(gè)別專柜需做此項(xiàng)工作）。收款時(shí)必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓顧客知道商品價(jià)格，避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。 促銷服務(wù)步驟與技巧 送客 促銷員將商品雙手送給客人，就進(jìn)入到服務(wù)過程的最后一步了，即 “送客 ”。 首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。 其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如：皮包、雨傘、外套、帽子、