【正文】 的方案 ? 對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) ? 知道雙贏目的，大家都獲益最多 有效溝通的五種態(tài)度 沒(méi)有一個(gè)人能守住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，他的手指尖都會(huì)說(shuō)話，他的身體的每個(gè)毛孔都泄露他的秘密。 弗洛伊德 83 非言語(yǔ)表述 行為含義 手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 聲音 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語(yǔ)性信息溝通渠道 : 84 1. 消除你的不良特殊習(xí)慣 2. 建立自信成為真正的你 3. 身體語(yǔ)言與你的感覺(jué)一致 用心和腦講話 4. 通過(guò)良好的準(zhǔn)備建立自信 5. 保持自然如同平時(shí)的講話環(huán)境 6. 永遠(yuǎn)不要低估眼睛中的信息 7. 服裝反映的信息 8. 空間與距離、時(shí)間 有效利用肢體語(yǔ)言 85 ? 頭腦清醒 ? 聲音讓人感覺(jué)是高興的 ? 自然不做作 ? 講話有特色 ? 聽(tīng)起來(lái)富于表情的 ? 嗓音放松 ? 吐字要清晰 ? 語(yǔ)速要適當(dāng) ? 呼吸自然 ? 表達(dá)清晰 ? 闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂 ? 有抑有揚(yáng) ? 按步驟進(jìn)行 ? 控制你的聲帶 語(yǔ)氣及聲音的運(yùn)用 ? 保持你的聲音帶著“微笑” ? 表明你愿意幫助他 ? 表示出你的熱情 ? 讓人聽(tīng)起來(lái)自信 ? 證明你知道你正在講什么 ? 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 ? 對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任 86 你自己 你所說(shuō)的 你所想的 你所感的 你怎么樣 你的外表和生理及心理狀態(tài) 健康 良好的心境 整齊 干凈 時(shí)尚等 你的社會(huì)特征 熱情 態(tài)度 決斷等 你所擁有的天分 藝術(shù) 運(yùn)動(dòng) 寫作 演講等 你的智力 /教育水平 邏輯性 反應(yīng)能力 思想性等 你的信仰 宗教 家庭 社會(huì) 愛(ài)國(guó) 成功等 你的社會(huì)角色 父母 經(jīng)理 學(xué)生 老師等 你的情緒和情感 幽默 氣憤 恨 愛(ài) 滿足等 事先準(zhǔn)備 —— 溝通開始于自我 87 提問(wèn)題的忌諱： — 不要用問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)客戶 — 避免用問(wèn)題來(lái)指責(zé)、壓制客戶 — 不要用問(wèn)題來(lái)炫耀自己 — 不要緊追不舍的發(fā)問(wèn) — 提老套的問(wèn)題，就會(huì)得到老套的答案 — 問(wèn)題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見(jiàn) 確認(rèn)需求 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性地聆聽(tīng) 專注地聆聽(tīng) 設(shè)身處地地聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的忌諱： 88 ? 找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備 : “ 這是個(gè)好問(wèn)題 ??” “你能說(shuō)具體一點(diǎn)嗎 ?” “ 你能舉個(gè)例子嗎 ?” “ 你的想法 /建議呢 ?” 闡述觀點(diǎn) —— 反饋與回答技巧： ? 同理心 —— 發(fā)表自己的觀點(diǎn) : “ 我理解你的感受 ?? 過(guò)去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn) ??” “ 我知道你想 ?? ，然而 ?? ，你認(rèn)為呢？” ? 有條件讓步 ?? 問(wèn)問(wèn)題 — 同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？” “你能說(shuō)的具體一點(diǎn)嗎？” “你的意思是 ??” “ 我認(rèn)為可以，如果 ??” “ 根據(jù)你的要求，這樣是不是更好” 89 轉(zhuǎn)移法 延時(shí)法 否認(rèn)法 預(yù)防法 不做正面的答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 爭(zhēng)取時(shí)間 對(duì)所陳述的事有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)，先提醒 處理異議 90 ? 達(dá)成協(xié)議 —— 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并表達(dá)感激之情 對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的付出要表示真誠(chéng)的感謝 和別人分享成果 達(dá)成協(xié)議 ? 共同實(shí)施 —— 精誠(chéng)合作： 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題 積極并愿意解決問(wèn)題，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 共同研究解決問(wèn)題的方案 對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) 知道雙贏目的，大家都獲益最多 共同實(shí)施 91 打電話的步驟： – 有所準(zhǔn)備 ? 備好筆、記事本 ? 客戶的姓名、電話 ? 要談的內(nèi)容、重點(diǎn) – 寒暄 — 先微笑，自報(bào)家門 — 尊稱客戶職位 — 表達(dá)誠(chéng)意 — 閑話家常 – 進(jìn)入正題 ? 有個(gè)好消息，特別向您報(bào)告 ? 您昨天提的 …… ，經(jīng)過(guò)爭(zhēng)取 …… ，雖然 ……，但是 …… – 總結(jié)及預(yù)留后路 – 寒暄及結(jié)束 — 感謝通話 — 今后請(qǐng)多支持 — 等對(duì)方掛電話后再輕掛電話 電話溝通技巧 92 ?我的電話要打給誰(shuí)？ ?我打電話的目的是什么？ ?我要說(shuō)明幾件事情？ ?它們之間的聯(lián)系怎樣？ ?我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ?在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？ ?面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？ 打電話前的思考提綱 ?以關(guān)心的態(tài)度 ?聽(tīng)不清楚或難懂之處要再問(wèn)明白 ?要及時(shí)附和并善于提問(wèn) ?要理解客戶的語(yǔ)言，更 ?要理解客戶心理 ?不要中途打岔 ?不主觀判斷，專心傾聽(tīng) 電話傾聽(tīng)的技巧 93 ?及時(shí)接聽(tīng) ?確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí) ?告訴同事客戶的姓名與情況 ?告訴客戶誰(shuí)將來(lái)聽(tīng)電話 ?直接回答客戶的問(wèn)題 ?確認(rèn)客戶與同事已通上電話，才能掛機(jī)或結(jié)束 電話轉(zhuǎn)接 留言電話 ?詢問(wèn)客戶的需要 ?提出回電的建議 ?記下客戶的回電號(hào)碼 給同事留下記錄 ?盡快的回電（不超過(guò)一小時(shí)） 結(jié)束通話 ?重述細(xì)節(jié)與目的 ?為客戶提供解決問(wèn)題的方法 ?與客戶達(dá)成一致 ?用簡(jiǎn)短的總結(jié)來(lái)結(jié)束對(duì)話 ?感謝客戶打來(lái)電話并祝愿 ?重復(fù)你的名字 94 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽(tīng)電話 接打電話的基本程序 95 ? 鈴響 3聲內(nèi)接起 ? 報(bào)出品牌、店名及自己職務(wù)姓名 ? 記清楚客戶致電要解決的問(wèn)題，可以答復(fù)的清晰地告訴客戶解決辦法，如需請(qǐng)示，需委婉告知客戶回復(fù)時(shí)間 ? 需轉(zhuǎn)接時(shí)告知客戶稍后并告知電話將轉(zhuǎn)給什么人 ? 通話結(jié)束感謝客戶打來(lái)電話，并歡迎客戶再次致電 接電話的基本要求 96 ? 要注意客戶在休息室等待過(guò)程中的溝通 ? 要注意客戶在車間看車過(guò)程的溝通 ? 要注意舊件處理上的溝通、方法 ? 不要忽視與客戶身邊隨行人員的溝通，特別要關(guān)照孩童。 特別注意： 97 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:49:0510:49:0510:493/24/2023 10:49:05 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :49:0510:49Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:49:0510:49:0510:49Friday, March 24, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :49:0510:49:05March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 24日星期五 上午 10時(shí) 49分 5秒 10:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 10時(shí) 49分 :49March 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 49分 5秒 10:49:0524 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時(shí) 49分 5秒 上午 10時(shí) 49分 10:49: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 10:49:0510:49:0510:493/24/2023 10:49:05 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :49:0510:49Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:49:0510:49:0510:49Friday, March 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :49:0510:49:05March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 24日星期五 上午 10時(shí) 49分 5秒 10:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 10時(shí) 49分 :49March 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 49分 5秒 10:49:0524 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 10時(shí) 49分 5秒 上午 10時(shí) 49分 10:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 10:49:0510:49:0510:493/24/2023 10:49:05 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:0510:49Mar2324Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:49:0510:49:0510:49Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :49:0510:49:05March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 24日星期五 上午 10時(shí) 49分 5秒 10:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 10時(shí) 49分 :49March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 49分 5秒 10:49:0524 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時(shí) 49分 5秒 上午 10時(shí) 49分 10:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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