【正文】 路選擇，并進行適當(dāng)?shù)慕忉? E4 試乘試駕車輛是否整潔，溫度適宜 E5 為您準(zhǔn)備好的試駕車停靠的位置是否方便出發(fā) E6 試駕車是否有試乘試駕標(biāo)貼 E7 銷售顧問 /試駕員是否主動要求您簽署試乘試駕協(xié)議 E8 銷售顧問 /試駕員是否主動介紹前排座椅介紹，演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式 ,并在試駕時主動為你調(diào)節(jié) E9 銷售顧問 /試駕員是否主動請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕 E10 銷售顧問是否向您指出動態(tài)車輛的主要特性、優(yōu)點、好處（包含試乘試駕全過程） E11 銷售顧問 /試駕員是否確保車上所有乘客都系好安全帶 (全過程 ) E12 銷售顧問 /試駕員是否主動進行成交的試探，詢問您的購車意向 E13 過程中， 是否有故障，油箱警報， 違章駕駛或無車牌 神秘訪客調(diào)查問卷及背景的設(shè)計 104 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 神秘訪客調(diào)查問卷 調(diào)查結(jié)果 環(huán)節(jié) 考察對象 題號No. 考核點 是 否 記錄環(huán)節(jié)感受 F協(xié)商議價 銷售顧問 F1 銷售顧問向您推薦介紹一款至二款車型，并提供清晰的報價明細(xì) F2 銷售顧問是否向您介紹經(jīng)銷商的增值服務(wù) F3 銷售顧問主動、自然地留下您的姓名和聯(lián)系方式等 F4 洽談過程沒有給客戶不愉快的感覺 F5 洽談區(qū)是否干凈，整潔 G展廳氛圍 G1 同一展廳內(nèi)的銷售顧問著裝整潔、統(tǒng)一 G2 銷售顧問是否佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌？ G3 其他人員在遠(yuǎn)處與客戶目光相遇時，是否微笑致意 G4 是否有工作人員聚集閑聊現(xiàn)象或其它非工作狀態(tài) H售前跟進 銷售顧問 H1 進店檢測的七天之內(nèi)，銷售顧問是否對您進行電話跟進 H2 銷售顧問電話跟進，禮貌、熱情，理由合適、自然 I洗手間設(shè)施 I1 洗手間設(shè)施是否完好無損，各個角落是否整潔 I2 洗手間是否無異味 I3 洗手間是否溫度適宜 神秘訪客調(diào)查問卷及背景的設(shè)計 105 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 神秘訪客調(diào)查問卷及背景的設(shè)計 劇本的要素包括： 神秘訪客的背景信息 神秘訪問活動中的提問問題 相關(guān)知識檢查 1 2 3 設(shè)定一個劇本 106 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計 107 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 神秘訪客的招募 神秘訪客類型 這種類型神秘訪客沒有把這樣的一個行為看成是一種工作，只是為了給朋友幫忙，一般都是偶然的行為，在一段時期內(nèi)不會重復(fù) 由曾經(jīng)有過神秘訪客調(diào)查經(jīng)驗的人員、汽車行業(yè)的銷售人員或者有過車輛購買經(jīng)驗的人員以普通顧客的身份進行直接觀測和體驗 沒有任何經(jīng)驗的普通顧客在服務(wù)窗口按照事先設(shè)計的內(nèi)容進行消費或享受服務(wù)，詳細(xì)記錄下發(fā)生的事件及自己的感受 普通型 專家型 業(yè)余型 神秘訪客一般分為三種類型，每種類型都有其自身的特點和 優(yōu)勢，也有其局限性，必要的時候多種類型訪問員配合執(zhí)行 也許有更好的效果 108 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 神秘訪客的招募 公司相關(guān) 人員的家屬 或朋友 當(dāng)?shù)? 車友會 汽車論壇 有過投訴 抱怨的 客戶 其他汽車 4S店的 員工 營銷企管 專業(yè)的 在校學(xué)生 潛在客戶 神秘訪客的招募渠道（例舉） 109 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計 110 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 服務(wù)質(zhì)量知識 4S店 服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系 ， 明確調(diào)查的意圖及考察的重點 ，為訪問員提供書面資料或音像資料 來作為參考，加深理解 相關(guān)業(yè)務(wù)知識 汽車 4S店 的基本業(yè)務(wù)知識：商品 的 名稱、功能、性能、價格 工作流程 的 基本內(nèi)容、 流程中的要點及所需檢查專用表單和標(biāo)準(zhǔn) 行為、心理常識 使 神秘訪客 在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更 容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題 調(diào)查技巧 服務(wù)暗訪工作技巧和應(yīng)對方法，神秘訪客要始終堅持公平、公正、 中立的工作態(tài)度，并具有良好心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客 的心態(tài) 培訓(xùn)內(nèi)容 111 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 神秘訪客培訓(xùn)的方法和一般的市場調(diào)查培訓(xùn)類似，主要有以下幾種方式 集中講授 一次性培訓(xùn)多名新招聘的神秘訪客，對其進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，講授調(diào)查基本理論和知識，調(diào)查的經(jīng)驗和方法，介紹相關(guān)的背景資料 個別指導(dǎo) 結(jié)合實際調(diào)查任務(wù)，一次只對一名神秘訪客在市場調(diào)查、搜集整理資料及訪問的技巧等方面進行指導(dǎo) 模擬培訓(xùn) 是一種具有一定真實感的培訓(xùn)方法。分為角色扮演法和案例分析法，能讓神秘訪客迅速了解訪問流程，可以培養(yǎng)神秘訪客處置各種情況的能力 神秘訪客培訓(xùn)的方法 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 112 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 目錄 神秘訪客的培訓(xùn)及執(zhí)行 4 神秘訪客概念及作用 1 神秘訪客調(diào)查操作流程及方式 2 3 5 6 神秘訪客調(diào)查反饋與跟進 神秘訪客的招募 神秘訪客調(diào)查問卷及背景設(shè)計 113 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 ?文字 ?錄音 ?產(chǎn)品資料 ?名片 調(diào)查資料反饋 審查 分類 匯總 神秘訪客調(diào)查中的資料可以分為有兩大類，即現(xiàn)場體驗的記 錄和搜集的各種文本資料 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進流程 114 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 神秘訪客進店完成工作任務(wù) ,按要求向客服部提交資料 客服部收集、整理神秘訪客提交的資料 匯總資料反映的內(nèi)容，核實內(nèi)容的真實性 將本次神秘訪客進店調(diào)查結(jié)果錄入 IT系統(tǒng) 分析原因，提出弱項改進建議 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進流程 神秘訪客調(diào)查反饋問題的處理流程 115 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服部負(fù)責(zé)神秘訪客調(diào)查改進行動計劃的跟進 跟進頻次：每周跟進一次 跟進內(nèi)容：神秘訪客調(diào)查問卷檢查事項報告內(nèi)容 跟進行動計劃的實施情況 神秘訪客調(diào)查后的處理跟進流程 神秘訪客調(diào)查反饋問題的改善跟進 116 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 謝 謝 Thank You 117 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:16:2309:16:2309:163/24/2023 9:16:23 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :16:2309:16Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:16:2309:16:2309:16Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :16:2309:16:23March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 24日星期五 上午 9時 16分 23秒 09:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時 16分 :16March 24, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 24日星期五 9時 16分 23秒 09:16:2324 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 9時 16分 23秒 上午 9時 16分 09:16: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:16:2309:16:2309:163/24/2023 9:16:23 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :16:2309:16Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:16:2309:16:2309:16Friday, March 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :16:2309:16:23March 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 24日星期五 上午 9時 16分 23秒 09:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時 16分 :16March 24, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 24日星期五 9時 16分 23秒 09:16:2324 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時 16分 23秒 上午 9時 16分 09:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:16:2309:16:2309:163/24/2023 9:16:23 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:2309:16Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:16:2309:16:2309:16Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :16:2309:16:23March 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 24日星期五 上午 9時 16分 23秒 09:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 9時 16分 :16March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 24日星期五 9時 16分 23秒 09:16:2324 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 9時 16分 23秒 上午 9時 16分 09:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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