【正文】 0 . 3 80 .8 70 . 5 8移動整體 全球通 動感地帶 神州行改善：基于各品牌 2023年表現(xiàn) 領(lǐng)先：全球通 /動感地帶 比對 聯(lián)通 CDMA；神州行 比對 聯(lián)通 GSM 領(lǐng)先狀況 移動表現(xiàn) 改善狀況 86788382847876898480838571758781798387797988838384887886“ 容易接通”和“自助語音引導(dǎo)”是熱線提升的重點(diǎn) 客服熱線總體質(zhì)量 容易接通 自動語音引導(dǎo)合理 話務(wù)員整體表現(xiàn) 解答問題方面 業(yè)務(wù)辦理方便 業(yè)務(wù)辦理成功率高 在各項(xiàng)測評指標(biāo)中，“自助語音引導(dǎo)合理” 和“容易接通”表現(xiàn)最差，動感地帶客戶尤其明顯 分品牌看，動感地帶客戶在各方面的滿意度都最差，競爭優(yōu)勢最弱 客服熱線二級指標(biāo)表現(xiàn)、改善和領(lǐng)先情況 從投訴來看，客戶對熱線最不滿意的是“業(yè)務(wù)解釋 /辦理差錯” －出現(xiàn)業(yè)務(wù)解釋 /辦理差錯后，客戶需要二次咨詢 /二次辦理，增加了熱線負(fù)擔(dān) 7 919 18138173123 25 26 250102030401 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月熱線趨勢圖－升級投訴數(shù)量 (件 ) 熱線趨勢圖－全網(wǎng)投訴數(shù)量 (萬件 ) 1 . 6 21 . 5 7 1 . 5 6 1 . 5 8 1 . 5 61 . 6 31 . 51 . 61 . 77 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月52%48%37%63%0%20%40%60%80%業(yè)務(wù)解釋差錯/辦理差錯 服務(wù)態(tài)度全網(wǎng)投訴 升級投訴熱線服務(wù)質(zhì)量投訴分類占比 熱線 08年下半年全網(wǎng)投訴約 ， 08年底投訴量出現(xiàn)明顯上升。升級投訴全年共 221件，從全年看，也是呈上升趨勢。 從熱線服務(wù)質(zhì)量的投訴分類看，客戶主要投訴的問題是“業(yè)務(wù)解釋 /辦理差錯”，如此一來，客戶往往需要通過熱線或其他渠道進(jìn)行二次咨詢 /二次辦理，增加了渠道負(fù)擔(dān)。 投訴數(shù)據(jù)來源于： 08年 7~12月一級客服系統(tǒng)； 08年 1~12月升級投訴派單系統(tǒng) 人員不足是影響客戶對“容易接通”感知的最主要因素。即便如此，仍然可以從其它方面入手來提升客戶感知。 人員不足問題 ? 2023年全國總在網(wǎng)客戶數(shù)與人工服務(wù)請求量均呈現(xiàn)上升趨勢，增長量達(dá)到 一五 ％，而客戶代表的增長量僅為 2％左右，人員缺口問題凸顯，人力支援嚴(yán)重不足。 ? 可從均衡話務(wù)量、加強(qiáng)話務(wù)分流和合理利用資源三個(gè)方面入手彌補(bǔ)人員不足的問題 均衡話務(wù)量 探索靈活賬單等多種方式均衡話務(wù)。 加強(qiáng)話務(wù)分流 通過開發(fā)全業(yè)務(wù)電子渠道功能、 e100營銷活動、加強(qiáng)經(jīng)分系統(tǒng)分析應(yīng)用等手段加大電子渠道的使用量，有效分流話務(wù)。 合理利用資源 客服外包，適當(dāng)將中低端客戶服務(wù)外包，提高熱線服務(wù)效率。 合理排班，在話務(wù)高峰增加業(yè)務(wù)熟練服務(wù)人員。 設(shè)臵專席，根據(jù)不同品牌或特定業(yè)務(wù)設(shè)臵服務(wù)專席，通過提高業(yè)務(wù)辦理專業(yè)度提升服務(wù)效率。 “ 自助語音引導(dǎo)”與客戶期望存在差距 用戶期望快速、便捷完成辦理 差距 1 引導(dǎo)語太長 差距 2 菜單層級復(fù)雜 “ 菜單不直觀 ，需一級一級聽完再做選擇，按來按去也不知道該去按哪個(gè)鍵，我就沒耐心聽了” “ 奧運(yùn)期間的語音引導(dǎo)語，雖然可以理解，但也太長了，相當(dāng)于重復(fù)廣告，現(xiàn)在沒有那段話，感覺好多了” “一撥進(jìn)去，要先聽廣告，我要是按 11想跳過去，結(jié)果就沒有聲音了” 差距 3 每一層級內(nèi)容過多 “ 第一次打的時(shí)候不懂，每一個(gè)語音提示包括的東西 太多，范圍太大 ，不知道我的業(yè)務(wù)在哪個(gè)下邊?！? “ 按鍵選項(xiàng)太多 ，常常聽完引導(dǎo)語就忘記自己要辦理的業(yè)務(wù)按哪個(gè)鍵了” 加強(qiáng)對客戶在接收自助語音引導(dǎo)語上的表現(xiàn)的分析，找出客戶接入率高或掛斷率高的節(jié)點(diǎn)，合理安排自助語音引導(dǎo)語的排序和長度。 資料來源于： TNS 08年不滿意用戶深訪 04080話費(fèi)查詢 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理 投訴全球通動感地帶神州行加大電子渠道的推廣也是提升熱線服務(wù)滿意度的有力手段 客戶到熱線辦理的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 客戶撥打熱線主要仍集中在話費(fèi)查詢和業(yè)務(wù)咨詢。 動感地帶客戶相對更樂于接受新技術(shù)，但目前其使用熱線查詢話費(fèi)比例仍很高，同時(shí)應(yīng)注意：動感地帶客戶對熱線“容易接通”的滿意度最低。 加大電子渠道的推廣可以有效分流客服熱線話務(wù)量，從而提升客戶滿意度。 電子渠道的推廣需考慮到不同品牌客戶的特征。 數(shù)據(jù)來源： 08年全網(wǎng)滿意度調(diào)查 請各公司根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，并結(jié)合不同品牌客戶的特點(diǎn)，針對性的進(jìn)行客戶引導(dǎo)。例如，在面向動感地帶客戶的宣傳單頁上，過去留的是“詳情咨詢 10086” ，可首先推薦客戶登錄網(wǎng)站查詢相關(guān)的信息？ 熱線 營銷活動 營業(yè)廳 新業(yè)務(wù) 語音網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)支撐 營銷活動滿意度是 08年新增的考核指標(biāo)，涵蓋了“促銷 /優(yōu)惠活動”和“資費(fèi)”兩個(gè)商業(yè)中的部分二級指標(biāo)，用于全面衡量各公司在營銷活動中的表現(xiàn)。 方案合理 辦理方便 宣傳與實(shí)際相符 資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性 資費(fèi)宣傳清晰 營 銷 活 動 促銷 /優(yōu)惠活動 資費(fèi) 在 一三 個(gè)商業(yè)流程中，滿意度僅高于積分計(jì)劃、網(wǎng)上營業(yè)廳和投訴。表現(xiàn)較差，需要重點(diǎn)關(guān)注 在 一三 個(gè)商業(yè)流程中，唯一一個(gè)滿意度評價(jià)落后于競爭對手的。亟需提高，形成競爭優(yōu)勢 二級指標(biāo) 商業(yè)過程 重要性 整體來看，東北和東部沿海地區(qū)的營銷活動 KPI表現(xiàn)較好。 上海浙江山東河北河南黑龍江吉林安徽江西四川陜西西藏天津北京江蘇福建廣西廣東海南遼寧內(nèi)蒙古山西湖北湖南貴州云南甘肅青海寧夏新疆重慶404812162060 65 70 75 80領(lǐng)先 表現(xiàn) 全國平均值 除天津外，營銷活動表現(xiàn)不好的多是西北部地區(qū) % % 5 1 17 1 11659 1 352 1 24 1 114 1 215740271移動整體 全球通 動感地帶 神州行領(lǐng)先狀況 移動表現(xiàn) 6962526370694456756263814661696567596777676559天津和青海在營銷活動的大部分二級指標(biāo)上都要落后于競爭對手； “資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性”是兩省的共同問題 營銷活動 KPI 方案合理 辦理方便 宣傳與實(shí)際相符 資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性 資費(fèi)宣傳清晰 % % 8583468153712414 1 6413381441領(lǐng)先狀況 移動表現(xiàn) 7453536178755156725582785763457073546473727268天津 青海 改善：基于各品牌 2023年表現(xiàn) 領(lǐng)先：全球通 /動感地帶 比對 聯(lián)通 CDMA；神州行 比對 聯(lián)通 GSM % % 257121221176651721212114311517192622211625移動整體 全球通 動感地帶 神州行領(lǐng)先狀況 移動表現(xiàn) 808366757476637273788282576884909193728086847874山西公司在各指標(biāo)上都有較大的領(lǐng)先優(yōu)勢；雖然“資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性”表現(xiàn)相對略差，但是全球通和神州行在該指標(biāo)上的表現(xiàn)都要好于競爭對手 營銷活動 KPI 方案合理 辦理方便 宣傳與實(shí)際相符 資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性 資費(fèi)宣傳清晰 改善：基于各品牌 2023年表現(xiàn) 領(lǐng)先：全球通 /動感地帶 比對 聯(lián)通 CDMA；神州行 比對 聯(lián)通 GSM % % 101041071007591712106131211814移動整體 全球通 動感地帶 神州行改善：基于各品牌 2023年表現(xiàn) 領(lǐng)先：全球通 /動感地帶 比對 聯(lián)通 CDMA；神州行 比對 聯(lián)通 GSM 領(lǐng)先狀況 移動表現(xiàn) 6978666754637275526380626958767575647177“ 資費(fèi)設(shè)計(jì)不合理”和“資費(fèi)宣傳不清晰”是影響客戶感知的首要問題 方案合理 辦理方便 宣傳與實(shí)際相符 資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性 資費(fèi)宣傳清晰 在營銷活動的測評指標(biāo)中，“資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性”表現(xiàn)最差，且領(lǐng)先優(yōu)勢不明顯 改善狀況 02232111% 從投訴來看，不規(guī)范營銷是目前營銷活動中存在的主要問題 營銷執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)定、流程不滿營銷方案積分服務(wù)營銷宣傳業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行卡類業(yè)務(wù)05101520253035400 10 20 30 40市場營銷投訴分類占比細(xì)分 升級投訴 % 全網(wǎng)投訴 % 84%10%1%5%2% 4%19%76%0%20%40%60%80%100%全網(wǎng)投訴 升級投訴“ 營銷執(zhí)行”分類占比 未經(jīng)客戶許可變更業(yè)務(wù)等 客戶資料被修改 贈送禮品質(zhì)量問題 贈送禮品不及時(shí)或缺貨 08年下半年，“市場營銷”的全網(wǎng)投訴約 64萬件，占 14%，主要投訴在于“營銷執(zhí)行”中的“未經(jīng)客戶許可變更業(yè)務(wù)、套餐、資費(fèi)等”。 在升級投訴中，“市場營銷”投訴量一直位居第一， 08年共 2023件，投訴重點(diǎn)與全網(wǎng)一致， 其中多數(shù)是 08年因取消 CMWAP不限量套餐而引發(fā)的投訴。 投訴數(shù)據(jù)來源于： 08年 7~12月一級客服系統(tǒng)； 08年 1~12月升級投訴派單系統(tǒng) 套餐復(fù)雜和宣傳不清晰是導(dǎo)致客戶對資費(fèi)感知差的根本原因 資費(fèi)設(shè)計(jì)不合理 因各種原因，導(dǎo)致套餐數(shù)量增多： ? 為完成 KPI指標(biāo)，各地會開展各種促銷活動，產(chǎn)生多種套餐 ? 根據(jù)客戶帳單的歷史資料會設(shè)計(jì)促銷套餐 ? 做調(diào)研后，也會根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)促銷套餐 套餐復(fù)雜 缺乏有效管理機(jī)制 各地市公司個(gè)性化營銷活動量大，省公司無法全部審核干預(yù)的力量太小 資費(fèi)宣傳不清晰 ? 精簡套餐。 在滿足客戶需求時(shí)，首先從現(xiàn)有套餐中尋找是否符合需求的套餐，而不是設(shè)計(jì)新的套餐 ? 設(shè)臵套餐生命周期 保證及時(shí)淘汰不合理、用戶規(guī)模少、維護(hù)成本高的套餐，有效控制套餐數(shù)量 接觸點(diǎn)改善 客戶對資費(fèi)感知差的問題，要在各渠道上一起完善，如在服務(wù)廳可以看到清晰的資費(fèi)導(dǎo)購，網(wǎng)上營業(yè)廳、10086信息更新及時(shí)等 資費(fèi)的宣傳不顯著 ? 資費(fèi)宣傳資料放臵不顯著，客戶注意不到 ? 客服人員解釋營銷活動時(shí)，沒有主動提及資費(fèi)，或說明不全面 資費(fèi)解釋看不明白 ? 資費(fèi)說明復(fù)雜，客戶看不懂 省公司層面存在的問題 改善建議 客戶對資費(fèi)感知差主要原因在于兩個(gè)方面：一是省公司的套餐比較復(fù)雜，客戶無法把套餐與資費(fèi)對應(yīng)；二是對資費(fèi)的宣傳不清晰，無法保證客戶清楚地了解資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 資料來源于： TNS 08年不滿意用戶深訪 熱線 業(yè)務(wù)支撐 營業(yè)廳 新業(yè)務(wù) 語音網(wǎng)絡(luò) 營銷活動 繳費(fèi) 話費(fèi)信息 業(yè)務(wù)支撐滿意度是 08年新增的考核指標(biāo)，涵蓋了話費(fèi)信息、繳費(fèi)、營業(yè)廳、熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳五個(gè)商業(yè)過程中與支撐系統(tǒng)相關(guān)的部分二級指標(biāo)，用于全面衡量各公司在面向客戶端的業(yè)務(wù)支撐中的表現(xiàn)。 話費(fèi)準(zhǔn)確 可及時(shí)獲得話費(fèi)信息 停機(jī)的提早通知 繳費(fèi)成功率高 在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 業(yè) 務(wù) 支 撐 用戶最常辦理的業(yè)務(wù)，出現(xiàn)問題會嚴(yán)重影響客戶感知 支持窗口服務(wù)， 保證服務(wù)有效傳遞 二級指標(biāo) 商業(yè)過程 重要性 交清欠費(fèi)后重新開機(jī)的速度 熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理成功率高 營業(yè)廳 熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 08年業(yè)務(wù)支撐 KPI各省表現(xiàn)和領(lǐng)先 上海浙江山東河北河南黑龍江吉林安徽江西四川陜西西藏 天津北京江蘇