(標(biāo)準(zhǔn)版)破解汽車快修美容店經(jīng)營(yíng)之謎的18個(gè)密決-資料下載頁(yè)
2025-03-04 14:52本頁(yè)面
【正文】 這一境界的的實(shí)現(xiàn)提供了可能性。 ◇客戶服務(wù)的最有效手段是不斷地與客戶進(jìn)行溝通，會(huì)員制服務(wù)就是要解決溝通問(wèn)題。在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的前提下，只有通過(guò)會(huì)員制才能有效地鎖定客戶。 密決之 12 ◇ 會(huì)員的入會(huì)條件和待遇： ◇會(huì)員活動(dòng)： ◇會(huì)員日：一年舉辦１－ 2次會(huì)員日 ○ 回饋會(huì)員 ○ 將滯銷品迅速變成現(xiàn)金的重要途徑 ○ 會(huì)員日的舉辦方法 麗車坊會(huì)員服務(wù)體系 地網(wǎng) 天網(wǎng) 人際網(wǎng) 天網(wǎng) 會(huì)員服務(wù)電話 會(huì)員服務(wù)網(wǎng)站 會(huì)員短信平臺(tái) 麗車坊連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)的會(huì)員服務(wù)體系由三大網(wǎng)絡(luò)有機(jī)整合而成： 人際網(wǎng) 通過(guò)員工與會(huì)員，會(huì)員與會(huì)員之間的直接溝通交流，建立起感情和信任關(guān)系的會(huì)員關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 地網(wǎng) 通過(guò)密集的連鎖門(mén)店，直接對(duì)會(huì)員及其車輛提供面對(duì)面的服務(wù)。 ● 口碑是廣告的５０倍 ◇你的市場(chǎng)在哪里 ○在消費(fèi)者腦子里，因?yàn)橛绊戭櫩唾?gòu)買(mǎi)行為的是顧客的認(rèn)知。也就是說(shuō)看他能不能想到你。 ○認(rèn)知大于事實(shí)，認(rèn)知不等于事實(shí)。 ○占領(lǐng)思想比占領(lǐng)市場(chǎng)更為重要，你有沒(méi)有市場(chǎng)就看客戶會(huì)不會(huì)喜歡你。 ◇ 100－ 1＝ 0 一個(gè)滿意的客戶會(huì)把遭遇告訴 23個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把遭遇告訴最少 10個(gè)人，古人云：好事不出門(mén)，壞事傳千里。 密決之 13 失去一個(gè)顧客不僅意味著失去單個(gè)客戶的營(yíng)業(yè)額和持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，更可怕的是，他意味著你將失去一個(gè)具有無(wú)限消費(fèi)潛力的客戶群。所以，親愛(ài)的各位員工，我們一定要牢記，一次劣資的服務(wù)，將摧毀你以前費(fèi)盡心血鑄造的信任體系。一次劣資的服務(wù)造成的壞影響，可以抵消 100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的好影響。 ● 品牌 =品質(zhì) 傳播速度 ◇強(qiáng)烈建議給你的店見(jiàn)一個(gè)小網(wǎng)站。 ◇網(wǎng)站的威力是巨大的， ○ 信息功能：宣傳樹(shù)立品牌；介紹產(chǎn)品和服務(wù)；提供便捷，海量的汽車資訊。發(fā)布活動(dòng)信息； ○ 溝通功能：通過(guò)及時(shí)電子郵件，博克，論壇等多種溝通手段，使會(huì)員群體間的溝通更加高效充分； ○ 服務(wù)功能：網(wǎng)上入會(huì)；預(yù)約服務(wù)；資料查詢；信息共享；處理投訴。 ○ 交易功能：應(yīng)用電子銀行，突破空間限制，實(shí)現(xiàn)快捷繳費(fèi)。 附 舉例：深圳宏卿輪胎店的 網(wǎng)站 密決之 14 能迅速有效地提高品牌傳播速度、增強(qiáng)客戶認(rèn)知、強(qiáng)制性增強(qiáng)客戶記憶力常用方法還有： ◇店貼： ◇隨車點(diǎn)檢單： ◇出門(mén)憑證（提車單、出門(mén)卡） ● 回訪和訪談是店總了解市場(chǎng)，正確評(píng)估店面服務(wù)素質(zhì)并及時(shí)作出調(diào)整決策的最有效手段。 ◇回訪：回訪專員回放、部經(jīng)理回訪、店總回訪 ◇訪談：服務(wù)專員訪談（貴賓諍言）、店總訪談 ◇麗車坊會(huì)員的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)； 密決之 15 ● 培訓(xùn)固定化，日?；?，娛樂(lè)化，化整為零。 ◇讓員工自己培訓(xùn)自己，人人當(dāng)講師，個(gè)個(gè)做評(píng)委。 ◇演練與實(shí)操考核 ◇員工特別是核心員工是店面的財(cái)富，絕對(duì)不能輕易放走，因?yàn)樗麕ё叩氖悄愎竞诵募夹g(shù)，他對(duì)外宣傳的是你公司的致命缺點(diǎn) 密決之 16 ● 店總（老板）是第一員工，比員工更熟悉本職業(yè)務(wù)，更勤懇、更有責(zé)任心、更有全局觀念。和員工有最親密的聯(lián)系，是員工日常工作、學(xué)習(xí)的指導(dǎo)者和榜樣。 ◇老板、店總必須要和店面骨干一起進(jìn)步，認(rèn)真參加店里舉行的各種培訓(xùn)。老板一定要身先士卒，在創(chuàng)業(yè)期，每周最好能抽出一天或更多時(shí)間深入具體崗位上和員工一起工作。 ◇要善于帶著團(tuán)隊(duì)集體去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處學(xué)習(xí)。 ◇其實(shí)，每月店面下達(dá)任務(wù)是下達(dá)給老板、店長(zhǎng)自己的，不要做甩手掌柜，要深入一線幫助他們出謀劃策、幫助團(tuán)隊(duì)去完成他們的任務(wù)。 密決之 17 ● 尊重員工、善待員工是員工士氣和斗志的保證 ◇將人要將心，要尊重每一個(gè)員工的崗位和在此崗位上所做的勞動(dòng)，不要輕易當(dāng)眾斥責(zé)下屬（特別是隔級(jí)）和發(fā)表讓人不舒服、不服氣、且不一定對(duì)的言論。不能、絕對(duì)不能越級(jí)管理、越級(jí)指揮、越級(jí)批評(píng)，這是降低團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的絕招。 ◇絕對(duì)不能在背后私下貶評(píng)你的高級(jí)管理人員甚至一般管理人員，這樣做的話，不但會(huì)降低干部在員工中的威信、給團(tuán)隊(duì)的凝聚力帶來(lái)威脅，同時(shí)，請(qǐng)你一定相信，當(dāng)你貶評(píng)下級(jí)的時(shí)候，聽(tīng)者往往會(huì)瞧不起你，懷疑你的品質(zhì)，認(rèn)為你不是一個(gè)很好的上司，從而動(dòng)搖跟隨你的信心。請(qǐng)你牢記，即便是已經(jīng)離職的人，他也曾經(jīng)給公司、給團(tuán)隊(duì)、甚至給我們每一個(gè)人做出過(guò)貢獻(xiàn)。 密決之 18 ◇ 要公平地對(duì)待每一個(gè)人，要把批評(píng)、表?yè)P(yáng)、處罰、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)價(jià)放在桌面上，不要讓員工感覺(jué)到你有眼線，不要讓員工感覺(jué)到你信任哪一部分人，不信任哪一部分人。如果你這樣的話，你已經(jīng)人為地把你的員工分為兩個(gè)敵對(duì)陣營(yíng)，內(nèi)耗、內(nèi)訌便產(chǎn)生了。不久你就會(huì)聽(tīng)到失敗的腳步聲。 ◇一定要用專業(yè)的人做專業(yè)的事。！激情很重要，經(jīng)驗(yàn)也很重要，但，經(jīng)驗(yàn)比激情重要。善于很快地學(xué)習(xí)和吸收別人或同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，往往具有迅速擊到對(duì)手的非常強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，其法寶就是它善于強(qiáng)勢(shì)挖掘、吸收引進(jìn)行業(yè)內(nèi)專才。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)今社會(huì)，誰(shuí)先行一步，誰(shuí)就有可能立于不敗之地，所以，與其花時(shí)間去培訓(xùn)人才，不如在社會(huì)上挖掘人才。 ◇ 店面廢品的管理和使用 專人收集，專人出售、定期公布、?？顚Ｓ? ◇員工活動(dòng) 活動(dòng)的目的和意義（溝通、建設(shè)） 活動(dòng)的組織與安排（嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅） 活動(dòng)的時(shí)間規(guī)定（定期與不定期） 活動(dòng)過(guò)程中資料的收集和整理（員工天地） 知道是沒(méi)有力量的 相信并做到才有力量！ 演講完畢，謝謝觀看！
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