【正文】 一星級 業(yè)務受理區(qū) ★ ★ ★ ★ ☆ 新業(yè)務體驗區(qū) ★ ★ ☆ ☆ 自助服務區(qū) ★ ★ ☆ 客戶休息區(qū) ★ ★ ☆ ☆ ☆ 業(yè)務宣傳區(qū) ★ ★ ☆ ☆ ☆ 咨詢區(qū) ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★（必須設置）☆（根據(jù)條件設置） 注：根據(jù)西藏的實際情況進行調(diào)整 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 分級管理 自建他營指 定專營店 他建他營 指定專營店 特約代辦點 村級服務站 放號酬金 新業(yè)務酬金 繳費酬金 受理業(yè)務酬金 在網(wǎng)酬金 服務酬 金 旅游活動 長期激勵酬金 員工培訓 促銷支持 銷售獎金 設備、 裝修補貼 基礎酬金 激勵酬金 模塊二的理解：分層分級管理模式下對社會渠道酬金結構 分層管理 核心層 緊密層 松散層 社會渠道管理管理方式 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 酬金名稱 酬金明細 5星級 4星級 3星級 2星級 1星級 業(yè)務酬金 放號酬金 √ √ √ √ √ 在網(wǎng)酬金 √ √ √ √ √ 代收話費酬金 √ √ √ √ √ 低端機銷售酬金 √ √ 新業(yè)務酬金 √ √ √ 店員傭金 √ √ 其他階段性營銷活動酬金 √ √ 服務酬金 服務酬金 √ √ 區(qū)域培訓酬金 √ 福利酬金 培訓酬金 √ √ 話費補貼 √ 獎勵酬金 業(yè)務競賽、服務競賽等獎金 √ √ 某省完整渠道結構及星級酬金對應表示例 √ 注：打 表示有資格獲得相對應的酬金 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 社會渠道考核管理方式示例 考核周期分為 月度、季度和年度考核 。根據(jù)代辦商的類別不同、考核指標的不同特點及取數(shù)可操作性周期，每種考核周期的指標側重點不同，考核結果的應用也有所不同。 部分 考核分數(shù) 4星級 2星級 1星級 基礎部分 40 √ √ 業(yè)務與服務部分 60 √ √ 日常管理部分 √ √ 一、月度考核對象及考核內(nèi)容 二、月度考核結果應用 （一） 月度酬金發(fā)放：根據(jù)各類代辦商的得分情況進行線性考核發(fā)放服務傭金；各星級代辦商月度的業(yè)務酬金根據(jù)發(fā)展業(yè)務量直接發(fā)放，不計入考核結果應用； （二） 年度考核的重要依據(jù)； （三） 輔導提升：對考核成績排名最末 10名的代辦商，作為下個月重點輔導的對象 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 社會渠道考核管理方式示例 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 社會渠道考核管理方式示例 三、季度考核對象、考核內(nèi)容、考核結果應用； （一） 季度考核針對“ 5星級”、“ 4星級”、“ 3星級”； （二） 考核內(nèi)容主要是地市公司制定的“代辦商季度業(yè)務或服務競賽”，這種考核方式主要是進行正向的激勵； （三） 考核結果應用主要參照“代辦商季度業(yè)務或服務競賽” 四、年度度考核對象、考核內(nèi)容； 年度考核針對“ 5星級”、“ 4星級” ； 考核內(nèi)容 占比 考核標準 服務管理水平 40% 根據(jù)每月考核得分進行加總，取平均值分數(shù)；按最終得分進行排名，第一名的 40分，之后按名次線性得分； 業(yè)務水平 50% 根據(jù)年度業(yè)務酬金獲得總數(shù)進行排名， 按最終得分進行排名，第一名的 50分，之后按名次線性得分； 縣市分公司評價 10% 縣市分公司組織研討，從代辦商合作態(tài)度、工作執(zhí)行力度，交流活動參與度、代辦商充分給與建議、有效信息貢獻度等角度進行綜合評價； 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 社會渠道考核管理方式示例 四、年度度考核結果應用； （一） 代辦商評優(yōu)：作為年度優(yōu)秀合作伙伴評選的依據(jù)，每個縣市分公司各選出優(yōu)秀合作伙伴 個，由公司統(tǒng)一進行表彰、授牌和媒體宣傳，并且給與發(fā)展獎金 元，用于營銷活動組織和內(nèi)部管理提升 。 （二） 營業(yè)員評優(yōu)：作為年度優(yōu)秀代辦商店內(nèi)營業(yè)人員將擁有評優(yōu)推薦權； （三） 培訓 :根據(jù)考核結果，由公司統(tǒng)一組織對優(yōu)秀的合作伙伴和優(yōu)秀的營業(yè)員進行專題培訓，提升經(jīng)營管理和營銷能力； （四） 旅游：每年由公司統(tǒng)一組織一次優(yōu)秀代辦商到外地旅游、參觀、考察、學習； （五） 硬件資源：每年的裝修支持和硬件資源投入名單中，優(yōu)先給與考核良好以上的代辦商； （六） 案例匯編：在對代辦商的經(jīng)營案例進行匯編時，優(yōu)先考慮考核結果靠前的代辦商，樹立典型標桿代辦商； （七） 升降級：代辦商的考核結果將直接影響代辦商的升降級； （八） 輔導提升：根據(jù)年度考核結果，針對后進代辦商制定詳細的整改、提升計劃，在下一年度中做重點督導，幫助實際提升； 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 子目錄 ?模塊三：電子渠道功能定位及業(yè)務推廣的理解 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 模塊三的理解：從未來的發(fā)展趨勢來看，電子渠道將在銷售、服務、營銷上發(fā)揮越來越重要的作用 第 57頁 未來電信業(yè)務種類和數(shù)量會越來越多，隨著產(chǎn)品生命周期的變化， 數(shù)量巨大的產(chǎn)品 將成為 “ 長尾 ” 產(chǎn)品 ，這些產(chǎn)品的銷售將 主要依賴于以互聯(lián)網(wǎng)為代表的電子渠道 。 大眾市場 細分市場 ?傳統(tǒng)實體渠道（包括自有渠道、合作渠道） 產(chǎn)品特征 ?重點產(chǎn)品，如放號、終端銷售、重點增值業(yè)務等； ?單個產(chǎn)品銷量大 主要渠道 ?重點產(chǎn)品，如放號、終端銷售、重點增值業(yè)務 ?個性化產(chǎn)品，單個產(chǎn)品銷量小，產(chǎn)品數(shù)量多 ?以互聯(lián)網(wǎng)、 WAP網(wǎng)站為主的電子渠道，成本低，便利 電子渠道將促進電信產(chǎn)品和服務長尾尾部市場潛力的挖掘與釋放！ 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 模塊三的理解：電子渠道發(fā)展的 3個階段 發(fā)展階段 第一階段 第二階段 第三階段 功能定位 傳統(tǒng)渠道的補充 服務業(yè)務的主流渠道 客戶服務交互綜合信息平臺 形態(tài)特征 ?式傳統(tǒng)渠道的輔助 ?客戶感知不強 ?客戶體驗一般 ?功能較為單薄 ?業(yè)務分流作用有限 ?有效的分解傳統(tǒng)渠道的壓力 ?客戶體驗和感知較好 ?業(yè)務辦理占比高 ?業(yè)務和功能日漸豐富 ?針對目標客戶群主動服務和營銷 ?成為客戶交互的綜合信息平臺 ?有效挖掘客戶的需求提供個性化服務 \業(yè)務 ?客戶關懷和客戶體驗功能較突出 ?品牌傳播功能突出 代表 大多移動公司 深圳移動、浙江移動 香港 SUNDAY 縱觀電信行業(yè)的電子渠道發(fā)展歷程，我們會發(fā)現(xiàn)其大致經(jīng)歷了三個不同階段，在這三個不同的發(fā)展階段，電子渠道的功能定位及形態(tài)特征差異非常明顯。 目前西藏移動還處于第一階段和第二階段之間，亟需提升客戶對電子渠道的感知，以及使用量，并進行主動營銷。 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 模塊三的理解：電子渠道的定位（ 1/3） 電子渠道 電話 網(wǎng)站 短信 WAP USSD EMAIL 其他 客戶 自有營業(yè)廳 社會渠道 客戶經(jīng)理 實體渠道 以 客戶為中心 的立體化渠道體系 電子渠道是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實體渠道互為補充、相互結合，形成多層次、立體化的服務營銷渠道體系 ,打造出中國移動的第二渠道 . 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 提升價值 客戶體驗 匹配 產(chǎn)品特性 存量市場的深度營銷 模塊三的理解：電子渠道定位（ 2/3） 針對性 —— 運用相關性匹配，開展 數(shù)據(jù)庫營銷，研究不同客戶的消費 行為習慣，針對不同的客戶群細分， 選擇不同的渠道體驗實施不同的產(chǎn) 品營銷推廣案。 有效性 —— 在充分了解客戶需求的基 礎上，利用渠道體驗的有效溝通，為 客戶提供便利性的消費，同時有效降 低渠道的付出成本。 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 短信 群發(fā) 目標客戶 游離客戶 一般客戶 忠誠客戶 經(jīng)營分析 呼入轉(zhuǎn)銷 潛在客戶 潛在客戶 IVR引導 不成功 數(shù)據(jù)庫 獲得客戶 老客戶 維護、提升 數(shù)據(jù)庫 基礎數(shù)據(jù) 以經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)為核心，以客服系統(tǒng)來電原因的客戶關注信息為依據(jù)，通過不斷接觸目標客戶，建立客戶數(shù)據(jù)庫從而為電子渠道 “有的放矢”展開目標客戶針對性營銷，讓客戶體驗溝通的便利與有效。 與客戶建立有效溝通 模塊三的理解：電子渠道定位（ 3/3） 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 模塊三的理解：建立以客戶為中心的西藏電子渠道體系（ 1/6） ?從客戶角度出發(fā)，規(guī)劃西藏移動的電子營銷渠道 ?客戶關心的不是自己享受服務的途徑的種類，而如何以簡單的方式，享受優(yōu)質(zhì)的服務。因此，西藏移動電子渠道必須讓客戶找到自己喜歡的方式，流暢地辦理業(yè)務 ?實現(xiàn)強有力的后臺系統(tǒng)支撐，平臺間、平臺與門戶、門戶與用戶間，形成合理的內(nèi)外部流程關系 ?以客戶需求出發(fā)，為客戶提供便利 ?建立統(tǒng)一入口 。給用戶一個清晰、單一的入口選擇，降低用戶在道路選擇上的迷茫和無所適從 ?實現(xiàn)單點登錄 。一次登陸，即可實現(xiàn)在不同業(yè)務和服務間的自由體驗，產(chǎn)生流暢的消費體驗 ?提供一站式服務 。用戶可以享受一站式服務，完成所有數(shù)據(jù)各種業(yè)務的查詢、訂購、退訂 ?提供個性化消費環(huán)境。 建立強大的數(shù)據(jù)庫挖掘、存儲、記憶能力系統(tǒng)，讓用戶產(chǎn)生歸屬感 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 模塊二的理解：梳理電子渠道的架構，形成完全整合的 多渠道中心（ 2/6） 客服熱線 （自助 /人工 ） 網(wǎng)站 短信 手機上網(wǎng) 自助終端 電子郵件 客戶 客戶面對同樣的界面，有一致的感知和服務體驗 統(tǒng)一的跨渠道的管理團隊 公司統(tǒng)一的信息知識庫 （產(chǎn)品、服務、營銷等信息） 客戶關系管理系統(tǒng)（擁有客戶完整的個人信息和歷史資料） 強大的信息、數(shù)據(jù)、經(jīng)營分析系統(tǒng) 統(tǒng)一的支撐系統(tǒng) (如BOSS) 以客戶為中心 統(tǒng)一界面的 接觸點 整合的后臺 申明 ：此份材料僅用于 XX移勱通信集團 XX有限公司“基于市場擴張的渠道策略及渠道管理體系構建項目”研討之用，具體服務內(nèi)容以雙方簽訂合同為準 . 模塊三的理解：對客戶數(shù)據(jù)進行聚類分析，提升電子渠道 營銷的有效性（ 3/6） 在移動市場日趨細分化，差異化的情況下，單純按照現(xiàn)有品牌進行的細分已經(jīng)無法滿足科學制定營銷策略的要求而需要綜合運用數(shù)據(jù)挖掘工具，通過 聚類分析 等方法對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)進行再細分，了解細分客戶的期望與需求，并對客戶期望及需求進行排序，為電子渠道營銷提供數(shù)據(jù)支撐。 主要消費特征聚類指標獲取 通過變量聚類獲得顯著特征類別 通過顯著特征類別建立關聯(lián)視圖 ? Add your text in here ? Add your text in here ? Add your text in here ?對現(xiàn)有的用戶所有的屬 性進行“變量聚類”去掉 明顯關聯(lián)性不強的屬性 總結得出對消費特征明顯 影響的幾個類別 ?根據(jù)“變量聚類”得到 的特征類別，整理數(shù)據(jù)表 建立關聯(lián)視圖 ? 對現(xiàn)有用戶進行隨機 （或者等距離）抽樣 ?通過因子分析方法