【導(dǎo)讀】《質(zhì)量管理體系一要求》建立書面化的國(guó)稅征管質(zhì)量管理體系。公室根據(jù)局黨組的決議組織縣局各職能股（室）、所、分局討論后，編寫了本質(zhì)量手冊(cè)，它是本局國(guó)稅征管質(zhì)量活動(dòng)的最高綱領(lǐng)性文件，中的定義，無(wú)特別目的和原因，不再另作單獨(dú)說(shuō)明或給予定義。本質(zhì)量手冊(cè)從二OO一年八月一日起正式生效。稽查局和城區(qū)、萬(wàn)坊、株良、徐家、洪門、上塘等6個(gè)征收分局。局現(xiàn)有在職干職工78人，其中：中共黨員64名，占全局人員的82%。大專以上學(xué)歷47名，占全局人員的60%。擔(dān)負(fù)著全縣363戶企業(yè)和。1449戶個(gè)體工商戶的稅收征、管、查工作。近年來(lái)，我局在鄧小平。理思想領(lǐng)先、嚴(yán)格征管服務(wù)爭(zhēng)先、優(yōu)化環(huán)境基礎(chǔ)為先”的質(zhì)量方針，7個(gè)分局中有3個(gè)分局被評(píng)為省級(jí)“文明分局”，4個(gè)被評(píng)為市。位”，1998年被江西省總工會(huì)駐撫州市工委評(píng)為“先進(jìn)職工之家”，室做好發(fā)放登記，保存發(fā)放記錄。征管質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的確定，局黨組審定后由局長(zhǎng)批準(zhǔn)。

　　

【正文】 36 XXX 國(guó)稅局 質(zhì)量手冊(cè) 標(biāo)題： 測(cè)量、分析與改進(jìn) 版本： 1｜ 0 目的 通過(guò)有效的測(cè)量、分析與改進(jìn)活動(dòng)，確保國(guó)稅征管符合法律規(guī)定，本局的國(guó)稅征管質(zhì)量管理體系符合 ISO9001－ 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，并持續(xù)改進(jìn)。 適用范圍 適用于本局國(guó)稅征管質(zhì)量管理體系各過(guò)程相關(guān)的測(cè)量、分析與改進(jìn)活動(dòng)。 職責(zé) 各分局負(fù)責(zé)配合監(jiān)察室做好納稅人滿意度的現(xiàn)場(chǎng)征詢或調(diào)查工作； 3． 2 監(jiān)察室負(fù)責(zé)組織定期的納稅人滿意度調(diào)查（包括走訪調(diào)查）；召開納稅人座談會(huì)。 管理者代表負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核； 分管局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)主管的職能股（室），所、分局涉及的質(zhì)量管理體系相關(guān)的過(guò)程的監(jiān)控； 各分局負(fù)責(zé)稅收征管質(zhì)量的監(jiān)控 監(jiān)察室負(fù)責(zé)內(nèi)部干部職工違紀(jì)的監(jiān)察，人事教育股負(fù)責(zé)內(nèi)部干部職工綜合考評(píng)不合格的處理； 37 各職能股（室）、所、分局負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)，糾正和預(yù)防措施的控制。 主管局領(lǐng)導(dǎo)或局長(zhǎng)批準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃或糾正和預(yù)防措 施。 管理要點(diǎn) 納稅人滿意 本局對(duì)納稅人是否滿意進(jìn)行調(diào)查，是為了獲取納稅人對(duì)本局國(guó)稅征管各項(xiàng)工作的滿意度信息，以改進(jìn)和提高本局國(guó)稅征管工作質(zhì)量和管理水平，從而促進(jìn)本局的建設(shè)和發(fā)展。 4． 1． 2 調(diào)查范圍為本局業(yè)務(wù)管轄范圍內(nèi)的納稅人 調(diào)查方式包括召開座談會(huì)、走訪、抽樣調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)征詢等。 調(diào)查實(shí)施的頻次：老納稅人每年至少一次，新納稅人在其首次納稅后六個(gè)月內(nèi)應(yīng)進(jìn)行 1 次。 調(diào)查的實(shí)施方法 A 本局印制《納稅人滿意度征詢表》，內(nèi)容應(yīng)包括工作態(tài)度，工作時(shí)限，專業(yè)知識(shí)等；置 放于辦稅大廳供納稅人填寫，并由設(shè)置收集箱由監(jiān)察室定期收集，整理和統(tǒng)計(jì)后，報(bào)局長(zhǎng)辦公會(huì)討論。必要時(shí)由監(jiān)察室組織人 員在辦稅大廳依《納稅人滿意度征詢表》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)征詢納稅人的滿意度。 B 監(jiān)察室每年未對(duì)本局的所有納稅人郵寄《納稅人滿意度征詢表》；或 召 集 納 稅 人 座 談 會(huì) 、 上 門 走 訪 等 形 式 ， 針 對(duì) 性 地對(duì)國(guó)稅征管工作涉及的相關(guān)內(nèi)容包括內(nèi)部干部職工工作態(tài)度、工作時(shí)限、廉政建設(shè)、專業(yè)知識(shí)等進(jìn)行調(diào)查，了解納稅人對(duì)本局工作的意 38 見或建議 ，調(diào)查所得信息整理匯總后報(bào)局長(zhǎng)辦公會(huì)討論審批，調(diào)查結(jié)果作為本局改進(jìn)工作的依據(jù)。 C 新納稅人首次納稅后半年內(nèi)由監(jiān)察室通過(guò)向其郵寄《納稅人滿意度征詢表》或上門走訪的形式，征詢其對(duì)本局工作的意見或建議。 監(jiān)察室負(fù)責(zé)對(duì)各分局及本部門調(diào)查所得的信息進(jìn)行分類整理，匯兌為專項(xiàng)報(bào)告，對(duì)其中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)提交局長(zhǎng)辦公會(huì)討論處理，辦公室組織相關(guān)職能股（室）、所、分局根據(jù)會(huì)議決定實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)或執(zhí)行糾正和預(yù)防措施，具體按本局制定的《糾正和預(yù)防措施程序》規(guī)定執(zhí)行。同時(shí)應(yīng)以通知、公告、信函或向納稅人寄《納稅人意見處理單》 的形式將納稅人的反映的意見或建議的處理結(jié)果反饋給納稅人。 納稅人滿意度調(diào)查的記錄由監(jiān)察室保存 內(nèi)部審核 本局制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》（程序 801） 本局執(zhí)行內(nèi)部審核活動(dòng)的目的是為驗(yàn)證本局已建立，實(shí)施的國(guó)稅征管質(zhì)量管理體系是否符合 ISO9001－ 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求和本局的質(zhì)量管理體系的文件規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不符合項(xiàng)，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，并尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 本局的內(nèi)部審核由管理者代表負(fù)責(zé)組織，辦公室協(xié)助完成。 辦公室根據(jù)擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況 和重要性，以及以往審核的結(jié)果，進(jìn)行審核策劃，制定審核計(jì)劃或?qū)徍巳粘贪才庞?jì)劃，報(bào)管 39 理者代表審核，局長(zhǎng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 審核員（內(nèi)審員）應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核合格，并且在審核時(shí)不可審核自己負(fù)責(zé)的工作。 。 內(nèi)部審核的記錄應(yīng)由辦公室保存 內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)目，由各職能股（室）、所、分局負(fù)責(zé)按批準(zhǔn)的糾正和預(yù)防措施實(shí)施糾正，按《糾正和預(yù)防措施程序》規(guī)定執(zhí)行。 過(guò)程的監(jiān)控和測(cè)量 本局將通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行本局制定的所有程序文件或作業(yè)指導(dǎo)文件。（包括各類管理制度、辦法或規(guī)章及國(guó)家稅法或政策），及本質(zhì)量手冊(cè)所有章節(jié)的內(nèi)容，對(duì)本局的質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并進(jìn)行必要的驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)和分析活動(dòng)。一旦發(fā)現(xiàn)有偏離規(guī)定的情形，即執(zhí)行糾正和預(yù)防措施，以確保國(guó)稅征管工作符合法律規(guī)定和本局要求。 國(guó)稅征管質(zhì)量的監(jiān)控 本局國(guó)稅征管質(zhì)量的監(jiān)控包括納稅人申報(bào)審批資料的審查、內(nèi)部干部職工文明服務(wù)承諾規(guī)范的定期檢查和工作業(yè)績(jī)考核、服務(wù)時(shí)限的抽查。 本局制定并執(zhí)行《稅收 征管質(zhì)量考核制度》、《稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任考核細(xì)則》和《工作目標(biāo)管理考核辦法》 各分局局長(zhǎng)每月至少一次檢查本分局相關(guān)征管人員經(jīng)辦的納稅 40 人申報(bào)項(xiàng)目審批資料，檢查資料是否齊全，審批程序是否合法，有無(wú)超時(shí)限未審批。填寫《稅收征管質(zhì)量考核報(bào)告表》，將報(bào)告表及分析材料于次月 5 日前交綜合業(yè)務(wù)股，由其進(jìn)行綜合；另外各職能股（室）、所、分局每月至少依據(jù)局《文明服務(wù)承諾制》和服務(wù)時(shí)限實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行自查一次；對(duì)不合格項(xiàng)實(shí)行整改或糾正和預(yù)防措施 局綜合業(yè)務(wù) 股每季至少對(duì)各分局的國(guó)稅征管質(zhì)量進(jìn)行檢查，人教股組織對(duì)文明承諾制度實(shí)施情況進(jìn)行檢查，提出獎(jiǎng)懲辦法，報(bào)分管局領(lǐng)導(dǎo)及局長(zhǎng)審批后實(shí)施。 監(jiān)察室按國(guó)家公務(wù)員管理的規(guī)定和有關(guān)紀(jì)律檢查、行政監(jiān)察的規(guī)定對(duì)征管人員的違紀(jì)情況進(jìn)行監(jiān)察，對(duì)違紀(jì)人員按相關(guān)法律、法規(guī)條例規(guī)定的程序處理規(guī)定進(jìn)行處理 對(duì)于國(guó)稅征管質(zhì)量監(jiān)控各過(guò)程發(fā)現(xiàn)的干部職工違紀(jì)、考核不合格 、 甚 至 違 法 等 行 為 ， 按 本 局 《 不 合 格 處 理 程 序 》（ 程 802）規(guī)定執(zhí)行。 不合格的控制 在本局不合格指在本局 國(guó)稅征管工作中發(fā)生的干部職工違紀(jì)、考核不合格、甚至犯罪違法的行為。 不合格的各項(xiàng)中可分嚴(yán)重和輕微（一般）二種程度給予不同的處置權(quán)限和處置辦法。 A 嚴(yán)重不合格指給本局的對(duì)外形象或在干部職工內(nèi)部造成嚴(yán)重不良影響或造成嚴(yán)重的后果（如納稅人索賠），所有違法或犯罪行為在本 41 局都被視為嚴(yán)重不合格。 B 輕微（一般）不合格指一般的違紀(jì)行為、或考核不合格，未給本局對(duì)外形象或在本局干部職工內(nèi)部造成太大影響，或未給本局造成經(jīng)濟(jì)損失的行為。 不合格處 理權(quán)限 A 輕微不合格由各職能股（室）、所、分局根據(jù)分管的工作性質(zhì)和范圍提出處理意見，如不屬本部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門商討后共同提出處理意見，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后處理； B 嚴(yán)重不合格均先由主管局領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門調(diào)查后，提出處理意見，報(bào)局黨組討論后決定處理結(jié)論； C 嚴(yán)重違法及所有犯罪行為移交司法機(jī)關(guān)處理。 處理方法 A 違紀(jì)行為可給予以下其中之一的處理 教育、書面檢討、通報(bào)批評(píng)、扣除獎(jiǎng)金、取消評(píng)選先進(jìn)資格、賠償損失、離崗培訓(xùn)或辭退； B 考核不合格可給予以下其中之一的處理： 不定級(jí)、離崗培訓(xùn)、在崗培 訓(xùn)、辭退 C 違法行為可給予以下其中之一的處理： 警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開除公職 D 違法或犯罪行為由司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。 對(duì)于被處理后的干部職工由監(jiān)察室、人教股、各職能股（室）、 42 所、分局根據(jù)主管業(yè)務(wù)范圍跟蹤糾正情況，監(jiān)察室監(jiān)督跟進(jìn)。 因不合格處理要執(zhí)行且糾正和預(yù)防措施的，按本局《糾正和預(yù)防措施程序》規(guī)定執(zhí)行。 對(duì)不合格處理及采取的相應(yīng)措施應(yīng)予以記錄并保存記錄，由監(jiān)察室負(fù)責(zé)。 數(shù)據(jù)分析 通過(guò) 數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)本局國(guó)稅征管質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 綜合業(yè)務(wù)股負(fù)責(zé)收集分析稅收政策信息；計(jì)劃財(cái)務(wù)股負(fù)責(zé)提供稅收計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的信息，各職能股（室）、所、分局提供本部門干部職工的工作業(yè)績(jī)信息； 各職能股（室）、所、分局根據(jù)主管的業(yè)務(wù)范圍負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集，整理和分析，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，編成年度執(zhí)法責(zé)任追究情況一覽表、基層征管分局征管質(zhì)量考核情況表，必要時(shí)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施程序》（程序 803） 改進(jìn) 本局制訂和執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施程序》（程序 8035）。 持續(xù)改進(jìn) 各職能股（室）、所、分局每年年未要分析質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在本部門的實(shí)現(xiàn)情況或數(shù)據(jù)分析結(jié)果，同時(shí)到相關(guān)股（室）、所、分局了解對(duì)本部門工作情況的評(píng)價(jià)，以獲取改進(jìn)工作的信息；針對(duì)本 42 部門出現(xiàn)的持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)要及時(shí)實(shí)施改進(jìn)措施，對(duì)較大工作量或較難改進(jìn)的項(xiàng)目要提出改進(jìn)申請(qǐng)，報(bào)送主管局領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 局辦公室根據(jù)審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)果，管理評(píng)審決議等材料，整理后編制全局范圍內(nèi)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)局長(zhǎng)辦公會(huì)討 論批準(zhǔn)后，下發(fā)至各職能股（室）、所、分局，再由各職能股（室）、所、分局制訂詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，報(bào)分管局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施，所、辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)證及記錄實(shí)施效果。 各職能股（室）、所、分局對(duì)本部門在改進(jìn)工作中有突出或重大貢獻(xiàn)的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后給予適當(dāng)?shù)奈? 質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于全局改進(jìn)活動(dòng)中有突出或重大貢獻(xiàn)的，由人教股報(bào)請(qǐng)局長(zhǎng)辦公會(huì)討論批準(zhǔn)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。 糾正措施和預(yù)防措施 實(shí)施糾正措施是為了消除不合格原因，防止不合格再發(fā) 生；實(shí)施預(yù)防措施是為了消除不合格潛在原因，防止不合格的發(fā)生。 本局制定和執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施程序》（程序 803） 糾正和預(yù)防措施實(shí)施的情形包括：內(nèi)外部審核結(jié)論認(rèn)為需要時(shí)；不合格處理結(jié)論認(rèn)為需要時(shí)、管理評(píng)審決議認(rèn)為需要時(shí)、納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果及分析結(jié)論認(rèn)為需要時(shí)、有關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果認(rèn)為必要時(shí)等。 實(shí)施糾正和預(yù)防措施的一般步驟： A 整理、匯總及分析相關(guān)信息； 43 B 對(duì)相關(guān)信息的嚴(yán)重性進(jìn)行分析評(píng)價(jià)； C 確定現(xiàn)實(shí)或 潛在不合格及其原因； D 分析是否有實(shí)施糾正措施或預(yù)防措施的需要； E 制定并組織實(shí)施所需的糾正措施或預(yù)防措施； F 記錄已實(shí)施所需的糾正措施或預(yù)防措施的效果 G 評(píng)價(jià)所采取的糾正措施或預(yù)防措施的效果，確定是否要再次發(fā)生糾正或預(yù)防措施。 相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》（程序 801） 《稅收征管質(zhì)量考核制度》 《不合格處理程序》（程序 802） 《糾正和預(yù)防措施程序》（程序 803） 5. 5《稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任考核細(xì)則》 《工作目標(biāo)管理考核辦法》 44