【正文】 服裝和儀容的檢查）服裝和儀容的檢查 ：： 女性導(dǎo)購員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一， 不可混搭、 沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否則會給顧客留下惡劣的印象。? （（ 6）開店前的一分鐘的準(zhǔn)備）開店前的一分鐘的準(zhǔn)備 ： 開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后， 立崗迎賓 ，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安。（ 7）打烊之后，還要例行檢查以下 工作 ①① 本日做多少生意，做了多少單？本日做多少生意，做了多少單？ 需不需要補(bǔ)貨，賣場缺不缺掛板需不需要補(bǔ)貨，賣場缺不缺掛板②② 有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準(zhǔn)備明天的工作。有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準(zhǔn)備明天的工作。商品被顧客損壞怎么辦？商品被顧客損壞怎么辦？ ? 弄壞或污損商品時，應(yīng)向上司請示。如果很明顯地屬于顧客 的錯誤，可協(xié)商決定賠償金額。 應(yīng)理性解決問題，絕對不允許在賣場與顧客爭吵或提高音量理論，應(yīng)及時與老板、樓層管理人員溝通，避免給商場、店鋪造成更壞的影響。 第三章第三章 導(dǎo)購員與顧客交往的技能導(dǎo)購員與顧客交往的技能 ? 第一節(jié)第一節(jié) 接近顧客的技巧接近顧客的技巧 ? 第二節(jié)第二節(jié) 與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧 ? 第三節(jié)第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧與不同顧客打交道的技巧 第一節(jié)第一節(jié) 接近顧客的技巧接近顧客的技巧 ? 如何獲得客戶的好感如何獲得客戶的好感 ? 微笑的力量微笑的力量 ? 如何觀察顧客的購物欲望如何觀察顧客的購物欲望 如何獲得客戶的好感如何獲得客戶的好感? （（ 1）） 讓顧客感覺你很專業(yè)讓顧客感覺你很專業(yè) 平時需要多積累知識? （（ 2）） 注意客戶的注意客戶的 “情緒情緒 ” 配合顧客的情緒，引導(dǎo)顧客的情緒? （（ 3）） 給客戶良好的外觀印象給客戶良好的外觀印象 微笑、干凈整齊的工裝、對待顧客良好的狀態(tài)? （（ 4）） 要記住并常說出客戶的名字要記住并常說出客戶的名字 75%的銷售是建立在信任的基礎(chǔ)上，顧客聽到自己的名字，會放掉部分防御? （（ 5）） 讓您的客戶有優(yōu)越感：讓您的客戶有優(yōu)越感： 每個人都有虛榮心? （（ 6）產(chǎn)品價值與產(chǎn)品附加值。）產(chǎn)品價值與產(chǎn)品附加值。 給顧客更多，獲取信任給顧客更多，獲取信任 滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。 微笑的力量微笑的力量? 美國最大的連鎖店 —— 沃爾 馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決： 低買低賣，微笑攻勢低買低賣，微笑攻勢 。流行于美國的一首名為《好買賣》歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因為，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。 “讓顧客滿意 ”是沃爾瑪公司的首要目標(biāo)。山姆有句名言： “請對顧客露出你的八顆牙。 ”在山姆看來，只有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的 “微笑服務(wù) ”。山姆還教導(dǎo)員工： “當(dāng)顧客走到距離你 10英尺的范圍內(nèi)時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你咨詢和求助。 ”這一條被概括為 “十英尺態(tài)度 ”，成為沃爾瑪?shù)膯T工準(zhǔn)則。還有沃爾瑪企業(yè)文化中 “不要把今天的工作拖到明天 ”、 “永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的服務(wù) ”等規(guī)則，已寫進(jìn)了美國的營銷教科書。 如何觀察顧客的購物欲望如何觀察顧客的購物欲望 ? 作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內(nèi)心活動。顧客的身體語言很多，比如：（ 1） 顧客 瞳孔放大瞳孔放大 時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（ 2） 顧客 回答提問回答提問 時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是 “言不由衷 ”或另有打算。（ 3） 顧客 皺眉皺眉 ，表示不同意你的觀點，或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度。（ 4） 與顧客 握手握手 時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。（ 5） 顧客 雙手插入口袋中雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（ 6） 顧客不停地 玩弄手上的小東西玩弄手上的小東西 手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（ 7） 顧客 交叉手臂交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見。（ 8） 顧客 面無表情面無表情 目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。（ 9） 顧客 臉上的微笑臉上的微笑 不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（ 10） 顧客 用手敲用手敲 頭，表示正在思索、考慮。（ 11） 顧客用 手摸后腦勺手摸后腦勺 表示思考或緊張。（ 12） 顧客用 手搔頭手搔頭 表示困惑或拿不定主意。（ 13） 顧客 垂頭垂頭 是表示慚愧或沉思。（ 14） 顧客用手輕輕 按著額頭按著額頭 是困惑或為難的表示。（ 15） 顧客 頓下顎頓下顎 表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（ 16） 顧客 顎部往上突出顎部往上突出 鼻孔朝著對方，表示藐視對方。（ 17） 顧客講話時，用 右手食指按著鼻子右手食指按著鼻子 表示他對你持否定意思。（ 18） 顧客 緊閉雙目緊閉雙目 低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（ 19） 顧客用 手撫摸下顎手撫摸下顎 表示在思考，心神不安。（ 20） 顧客講話時 低頭揉眼低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。 有效溝通有效溝通? 一、溝通是什么？? 1. 溝通目標(biāo)：鼓舞對方達(dá)成行動；? 2. 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；? 3. 溝通之道： 100%的責(zé)任? 4. 溝通底線：說對方想聽的，聽對方想說的? 二、知已知彼，百戰(zhàn)不殆? 1. 問對問題：了解他的心 /發(fā)問的技巧? 2. 有效傾聽：傾聽的層次 /傾聽的用詞、語調(diào)和動作 /傾聽的技能 /傾聽的禁忌? 3. 有效反饋：理解確認(rèn) /異議澄清 /肢體語言反饋? 三、不戰(zhàn)而屈人之兵（親和力）? 1. 微笑：欲取之，先予之? 2. 贊美：面子給你，里子給我? 3. 頻道同步：原來都是同道中人? 四、運(yùn)疇惟幄，志在必得（同理心）? 1. 區(qū)別：換位思考與同情心? 2. 步驟：辨識與反饋? 3. 準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情 /立場要堅定，態(tài)度要誠懇? 五：一對多全盤 “通殺 ”（演講）? 1. 演講前：分析聽眾 /設(shè)計綱要? 2. 演講中：互動 /肢體語言的應(yīng)用 /演講忘詞、問倒等處理技巧? 3. 演講后：總結(jié) /提升? 六：組織溝通有效策略? 1. 如何與上、下級溝通？? 2. 如何跨部門溝通？? 3. 如何處理溝通中沖突？ 溝通中傾聽與提問的技巧溝通中傾聽與提問的技巧 ? 推銷員在傾聽顧客談話時，應(yīng)注意做到：（（ 1）要努力去聽，去了解顧客；）要努力去聽，去了解顧客；（（ 2）要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；）要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；（（ 3）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；（（ 4）不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；）不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；（（ 5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑；）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑；（（ 6）不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；）不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；（（ 7）不必介意顧客談話語言和動作特點，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；）不必介意顧客談話語言和動作特點，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；（（ 8）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；（（ 9）傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情；）傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情；（（ 10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個總想表現(xiàn)自己的導(dǎo)購員，是不會很好地聆聽對方的）不要總想占主導(dǎo)地位，一個總想表現(xiàn)自己的導(dǎo)購員，是不會很好地聆聽對方的 談話的。談話的。 利用非言語溝通利用非言語溝通 ? 艾伯特 海拉比安公式： 傳播學(xué)家艾伯特 海拉比安曾提出一個公式 全部表達(dá)全部表達(dá) =7%語調(diào)語調(diào) +38%聲音聲音 +55%視覺視覺。肢體語言更加直觀，迅速且不容易傳達(dá)錯誤 減少或避免溝通失敗減少或避免溝通失敗 ? 阻礙與顧客溝通的因素主要有：? （ 1）對銷售工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在銷售工作中精力不集中，沒有全力以赴。? （ 2）銷售工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。? （ 3）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。? （ 4）總是按自己的意愿行事，銷售工作時好時壞，效果不一。? （ 5）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對于銷售課程、訓(xùn)練、講座、討? 論沒有多大的興趣。? （ 6）因為不喜歡顧客，就與他們合不來。? （ 7）沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等。? （ 8）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對的，公司是錯誤的。? （ 9）進(jìn)行銷售談話時，表達(dá)能力不夠。? （ 10）當(dāng)顧客對價格表示強(qiáng)烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。? （ 11）錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認(rèn)識的一致性。? （ 12）對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。 有效溝通十個訣竅有效溝通十個訣竅 ? （（ 1）開口說話之前，先用頭腦想一想。）開口說話之前，先用頭腦想一想。? （（ 2）說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。）說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。? （（ 3）說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時的聽眾與狀況。）說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時的聽眾與狀況。? （（ 4）注意說話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。）注意說話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。? （（ 5）除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會）除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會? 傳達(dá)某些信息。傳達(dá)某些信息。? （（ 6）配合聽者內(nèi)心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。）配合聽者內(nèi)心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。? （（ 7）聽取聽者的反應(yīng)，以確信信息被了解與被接受的程度。）聽取聽者的反應(yīng)，以確信信息被了解與被接受的程度。? （（ 8）考慮信息對聽者與組織的影響。）考慮信息對聽者與組織的影響。? （（ 9）不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話。）不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話。? （（ 10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。 第三節(jié)第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧與不同顧客打交道的技巧 u顧客購買心理差異分析顧客購買心理差異分析u八大類型顧客的消費(fèi)特點分析u按性格區(qū)分的顧客類型u顧客對商品的心理需要顧客對商品的心理需要u顧客購買動機(jī)顧客購買動機(jī)u利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會 u導(dǎo)購員導(dǎo)購員 如何把握成交時機(jī)如何把握成交時機(jī)u通過證明來說服您的客戶通過證明來說服您的客戶留住每一位用戶的必要性留住每一位用戶的必要性 ? 一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響 8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響 8個、 10個或更多的人使他們不再購買你的產(chǎn)品。 記住喬 吉拉德的 250規(guī)律 顧客購買心理差異分析顧客購買心理差異分析 　　 性別差異 ：　　? ①男顧客 ：購買動機(jī)常帶有被動性；購買目的明確，多為理智型購買；選擇商品時注重質(zhì)量、性能、不太考慮價格因素；比較自信，不喜歡導(dǎo)購人員跟著喋喋不休的介紹商品；缺乏耐心，對煩瑣的手續(xù)和排隊等候很不耐煩。　　? ② 女顧客 ：具有靈活主動的購買動機(jī)，購買行為受情緒影響比較大；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響；　　愿意接受他人建議，挑選非常細(xì)致；選擇商品時注重外觀、質(zhì)量、價格。 職業(yè)差異 ： 　　? ①干部、知識分子 ——多選擇造型雅致、美觀大方、色彩淡雅穩(wěn)重的商品?！　? ②文藝類人士 ——大多喜歡款式別致、有藝術(shù)美感、能突出個性的商品?！　? ③軍人 ——喜歡請導(dǎo)購人員幫忙參謀。 氣場較強(qiáng)，多著軍裝，消費(fèi)力強(qiáng) 　　? ④工人、農(nóng)民 ——喜歡經(jīng)濟(jì)實惠、樸素耐用、色彩鮮艷的商品?！　? ⑤學(xué)生 ——喜歡前衛(wèi)時尚的款式，購買動機(jī)易受感情和情緒的影響。 性格差異 ：?。骸?　? ①理智型 ：喜歡自拿