信息系統(tǒng)與管理變革培訓(xùn)課件-資料下載頁
2025-02-26 16:35本頁面
【正文】 2）供應(yīng)鏈設(shè)計的步驟 分析市場競爭環(huán)境 分析企業(yè)現(xiàn)狀 提出供應(yīng)鏈設(shè)計 建立供應(yīng)鏈設(shè)計目標 分析供應(yīng)鏈的組成 分析和評價可能性 設(shè)計和產(chǎn)生新的供應(yīng)鏈 檢驗新供應(yīng)鏈 完成供應(yīng)鏈設(shè)計 48 供應(yīng)鏈的構(gòu)建 案例： 惠普臺式打印機供應(yīng)鏈的構(gòu)建 49 信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的作用 客戶需求量波動 零售商 訂貨量波動 零售商 批發(fā)商 訂貨量波動 批發(fā)商 制造商 訂貨量波動 制造商 50 電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈的變革 ? 企業(yè)價值鏈的變革 ? 企業(yè)供應(yīng)鏈發(fā)生變革 ? 對業(yè)務(wù)流程再造的影響 ? 對全球供應(yīng)鏈的影響 * 51 客戶需求 服務(wù) 市場預(yù)測 庫 存 采購 生產(chǎn)制造 質(zhì)量控制 物流儲運 分銷 52 電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵 ? 生產(chǎn)資源的優(yōu)化管理 ? 不確定需求的管理（ ECR） ? 生產(chǎn)的敏捷化管理（ QR） * 53 四、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析 54 客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理（ CRM） 的含義 ? 通過有效管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，和客戶建立起長期、穩(wěn)定相互信任的密切關(guān)系，為企業(yè)吸引新客戶、鎖定老客戶，提高企業(yè)競爭力。 客戶關(guān)系管理目標 ? 提高效率 ? 拓展市場 ? 保留客戶 * 55 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 需求的拉動 技術(shù)的推動 管理理念的更新 56 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) ERP 供應(yīng)鏈 歷史信息系統(tǒng) 后臺 服務(wù)自動化 營銷自動化 銷售自動化 現(xiàn)場服務(wù) 移動銷售 定單管理 定單預(yù)測 操作層次的 CRM 商業(yè)智能 /競爭情報 營銷活動管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶互動 數(shù)據(jù)集市 客戶 數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品互動 數(shù)據(jù)集市 分析層次的 CRM 前臺 移動通訊 呼叫中心 電話交流 網(wǎng)上交流 電子郵件 傳真 /信件 與客戶直接接觸 接觸中心 客戶互動 57 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 銷售模塊： ? 日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、定價、區(qū)域劃分、費用報告、個性化的服務(wù) 營銷模塊： ? 營銷計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；客戶跟蹤；分銷和管理 58 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶服務(wù)和支持模塊： ? 客戶關(guān)懷；糾紛、次品、定單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法數(shù)據(jù)庫；維修安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同管理；服務(wù)請求管理 計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)集成模塊： 59 CRM系統(tǒng)的需求分析 部門級需求 ? 市場部門關(guān)心的主要問題： 活動管理：對企業(yè)的所有市場活動進行管理 活動跟蹤：跟蹤市場活動情況 反饋管理：及時得到生產(chǎn)活動的反饋信息 活動評價：對市場活動的效果進行度量 客戶分析：對客戶的構(gòu)成 、 客戶的地理信息和客戶行為進行分析 客戶狀態(tài)：將客戶分類 ， 從而管理客戶風(fēng)險 、 客戶利潤 ， 確定針對不同類型客戶的市場活動 60 CRM系統(tǒng)的需求分析 ? 銷售部門主要關(guān)心的問題： 銷售信息：及時掌握銷售人員的銷售情況 銷售任務(wù)：將不同的銷售任務(wù)按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去 銷售評價 ： 對各個地區(qū) 、 各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行評價 ? 服務(wù)部門需求： 準確信息：根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務(wù) 一致性：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶 ，使客戶感覺是一個人在為他服務(wù) 問題跟蹤：跟蹤客戶的所有問題并給出答案 61 CRM系統(tǒng)的需求分析 協(xié)同級需求 ? 及時信息傳遞 ? 渠道優(yōu)化 企業(yè)級需求 ? 信息來源的需要 ? 利用原有系統(tǒng) ? 生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM的需求 62
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